❓ Частые вопросы
Ответы на типичные вопросы по работе с Fixorix. Если не нашли свой — напишите на help@fixorix.ru.
Начало работы
Как начать работу с Fixorix?
Войдите в систему, создайте проект, подключите канал, при необходимости пригласите команду — и начинайте принимать обращения. Шаги подробно расписаны в быстром старте. После входа тот же путь показывает встроенный онбординг-тур из девяти шагов.
Как зарегистрироваться?
Доступ в проект выдаётся приглашением: администратор проекта отправляет приглашение на ваш email. Если аккаунта в Fixorix ещё нет, его можно создать по ссылке из письма — на странице входа предложат зарегистрироваться, чтобы присоединиться к организации. → Приглашения
Что такое проект?
Проект — это рабочее пространство, в котором живут каналы, чаты, тикеты, контакты, участники и настройки. У аккаунта может быть несколько проектов. Тот, кто создал проект, становится его Владельцем. → Основные концепции
Какие роли есть у участников?
Права участника делятся на три независимых раздела: проект («Глобальная роль»), «Тех. поддержка» и «Тикеты». В каждом разделе доступны четыре уровня: По умолчанию, Редактор, Администратор, Владелец. Какие чаты видит участник, зависит ещё и от его групп. → Участники и роли
Как добавить сотрудника в проект?
Прямого добавления участника нет. На странице «Участники» нажмите «Пригласить», укажите email и отправьте приглашение. Человек получает письмо и принимает приглашение на «Панели управления» — только после этого ему можно назначить роли. → Приглашения
Есть ли настройки организации или воркспейса?
Нет. Отдельного экрана настроек организации в продукте нет: есть настройки конкретного проекта («Настройки» с вкладками «Общие», «Каналы», «Поддержка», «Тикеты», «API»), «Панель управления» со списком проектов и меню профиля в левом меню. → Настройки проекта
Каналы
Какие каналы поддерживаются?
Telegram, ВКонтакте, Discord (как боты) и виджет на сайте. → Каналы
Как подключить канал?
В разделе «Каналы» создайте канал и выберите платформу. Для ботов нужен токен (для ВКонтакте ещё ID группы), для виджета — название и домен сайта. → Каналы · Виджет
Где взять токен Telegram-бота?
Токен выдаёт официальный бот @BotFather: отправьте ему /newbot, задайте имя и username, скопируйте токен и вставьте при создании канала.
На скольких сайтах работает один виджет?
Виджет работает на домене, указанном в его настройках («Привязанный домен»). Для другого сайта заведите отдельный виджет. → Виджет
Сообщения из разных каналов приходят в разные места?
Нет. Все обращения из всех подключённых каналов попадают в единую очередь раздела «Поддержка» → «Чаты», и сотрудник отвечает на них из одного интерфейса. → Система поддержки
Чаты
Чем чат отличается от тикета?
Чат — общение с клиентом в реальном времени; тикет — формализованная задача для команды с номером, типом, статусом, приоритетом и исполнителем. → Чаты и тикеты
Как распределяются обращения между сотрудниками?
Чаты назначаются на группы (команды), а не на конкретного сотрудника лично. Участник видит обращения своих групп и обращения без группы; Администратор и Владелец проекта видят все обращения. Автораспределения и поля «Исполнитель» у чата нет. → Участники и роли · Группы
Есть ли поиск по чатам?
Да. В шапке списка обращений есть поле «Поиск по чатам». Отдельного поиска по тексту сообщений внутри переписки нет. → Рабочий стол
Почему я вижу не все обращения?
По двум причинам. Во-первых, в списке действует фильтр, и по умолчанию в нём выбран пресет «Открытые» — решённые и отменённые обращения показываются, только если изменить фильтр. Во-вторых, участнику видны обращения его групп и обращения без группы. → Рабочий стол
Как пользоваться шаблонами ответов?
В нижнем ряду поля ответа откройте «Шаблоны ответов» и выберите нужный — текст подставится в одно нажатие. Учтите: шаблон заменяет то, что уже набрано в поле. Шаблоны бывают шаблонами проекта (общие для команды) и личными. → Шаблоны ответов
Какие горячие клавиши есть в поле ответа?
Enter — отправить, Shift+Enter — новая строка, Ctrl+B — жирный, Ctrl+I — курсив. Внутри списка Enter добавляет пункт, а отправляет Ctrl/Cmd+Enter. → Горячие клавиши
Тикеты
Тикеты — это доска или список?
И то и другое. Раздел «Тикеты» открывается доской: колонки собираются из статусов проекта, карточки перетаскиваются мышью. Рядом есть переключатель вида «Список». → Доска
Можно ли создать тикет из обращения?
Да — кнопкой «Создать тикет» прямо в чате или автоматически через сценарий. Тикет сохраняет привязку к исходному чату. → Создание тикета
Можно ли завести тикет, не связанный с чатом?
Да. В шапке раздела «Тикеты» есть кнопка «Создать тикет»: откроется диалог с полями «Название» и «Описание», оба необязательны. Такой тикет живёт сам по себе, но переписку по нему вести можно. → Создание тикета
Можно ли создать тикет через API?
Нет. В публичном REST API раздела тикетов нет: тикет заводится из чата, с доски или сценарием. → API
Можно ли назначить тикет на сотрудника?
Да. В карточке тикета есть строка «Исполнитель» и список «Изменить исполнителя» с пунктами «Назначить на меня», «Не назначен» и участниками проекта. Назначить тикет на группу нельзя, а смена исполнителя не попадает в историю изменений. → Карточка тикета
Какие бывают статусы и приоритеты?
Статусы чата фиксированные: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён. Статусы тикета настраивает проект — это колонки доски со своим названием, цветом и категорией; если своих статусов ещё нет, создаются четыре стартовых: «To do», «In progress», «Resolved», «Closed». Приоритеты и у чатов, и у тикетов одинаковые: Низкий, Средний, Высокий, Критический. Значения, которые подставляются в новые чаты и тикеты, задаются в «Настройки» → вкладки «Поддержка» и «Тикеты». → Статусы тикетов
Почему тикет не перетаскивается в нужную колонку?
Потому что такой переход не разрешён. Куда можно двигать карточку, задаёт матрица в диалоге «Флоу доски» (кнопка «Настройка доски») → вкладка «Переходы». Переходы односторонние: обратный маршрут нужно разрешить отдельно. → Статусы и переходы
Видит ли клиент внутренние заметки?
Нет. У поля ввода в тикете две вкладки: «Ответ клиенту» уходит клиенту через подключённый канал, а «Внутренняя заметка» видна только команде — подсказка так и написана: «Видна только команде в дэшборде. Клиент её не получит.». → Сообщения тикета
Почему вместо тикетов показывается «Раздел в Beta-тесте»?
Раздел тикетов закрыт фича-флагом и помечен в меню бейджем «Beta». Пока доступ проекту не открыт, страницы «Тикеты» и «Типы тикетов» показывают заглушку с кнопкой «Связаться с поддержкой», а из шапки чата пропадает кнопка «Создать тикет». → Система тикетов
Где назначается тип тикета по умолчанию?
Двумя способами, и оба работают: чекбоксом «Сделать типом по умолчанию» в карточке типа (раздел «Тикеты» → «Типы тикетов») и полем «Тип тикета по умолчанию» в «Настройки» → вкладка «Тикеты». → Типы тикетов
Автоматизация и AI
Что такое сценарии?
Сценарии — визуальный конструктор автоматизации: из блоков собираются процессы (приветствия, маршрутизация, теги, создание тикетов, интеграции), которые срабатывают по триггеру без программирования. → Сценарии
Когда запускается сценарий?
По триггеру, заданному в стартовом блоке: по событию, по расписанию (cron), по входящему вебхуку или вручную. → Триггеры
Что такое агентский режим?
Это блок «AI-агент» в сценарии поддержки: модель сама ведёт диалог с клиентом, сама вызывает выданные ей навыки и сама выбирает исход, которым закончить разговор. Обычный AI-блок, в отличие от агента, делает один вызов модели и уходит по фиксированному выходу. → Агентский режим
Что значит метка «Агент ждёт» у чата?
Агент остановился перед вызовом навыка, для которого включено подтверждение оператора. Откройте диалог: над полем ввода появится врезка «Агент ждёт вашего решения» с кнопками «Подтвердить» и «Отклонить». Решать может участник с уровнем «Редактор» и выше. → Подтверждения оператора
Что умеет AI в Fixorix?
В чатах — классификация обращений, краткая история переписки, генерация ответа и подсказки шаблонов. В сценариях — AI-блоки (генерация, классификация, извлечение данных, перевод, поиск по базе и др.), создание сценария через ИИ и агентский режим. → AI-возможности
Какую AI-модель выбрать?
Вы выбираете тир: Быстрая (быстро, для простых задач), Умная (баланс, по умолчанию) или Продвинутая (максимальное качество, медленнее). Конкретные модели за тирами настраивает команда Fixorix. → AI-возможности
Откуда AI берёт ответы?
Из базы знаний проекта — ваших документов. AI находит релевантные фрагменты (технология RAG) и строит ответ на их основе. Чем полнее база знаний, тем точнее ответы. → База знаний
Можно ли доверять ответам AI?
Результат AI — это черновик или подсказка: финальное решение всегда за человеком. У AI также есть лимит использования на проект. → AI-возможности
Можно ли протестировать сценарий, не публикуя его?
Нет. Кнопки тестового запуска в редакторе сейчас нет — сценарий проверяется публикацией и обычным прогоном. → Версии и запуски
API и интеграции
Есть ли API?
Да: REST API для работы с ботами, участниками, сообщениями и базой знаний. → API · REST API
Как получить API-ключ?
Откройте «Настройки» → вкладка «API» и создайте ключ: задайте имя, права доступа (scopes) и срок действия. Секретный ключ (вида fxr_…) показывается один раз — сразу сохраните его. → REST API
Как передавать ключ в запросах?
В заголовке Authorization: Bearer <ключ>. Если у ключа не хватает нужного scope, сервер вернёт 403 Forbidden. → Scopes
Можно ли управлять тикетами и обращениями через API?
Нет. Публичный API покрывает ботов и каналы, участников, чтение сообщений и базу знаний. Тикеты и обращения ведутся в интерфейсе и через сценарии. → API
Может ли внешняя система запускать сценарий?
Да. У сценария выбирается триггер типа вебхук, и ваша система вызывает его URL, передавая payload и headers. Адрес выдаётся после публикации сценария. → Триггеры
Есть ли исходящие вебхуки?
Механизм реализован — доставка события POST-запросом на ваш HTTPS-адрес, HMAC-подпись, повторные попытки и журнал доставок, — но пользоваться им пока нельзя: раздела вебхуков в интерфейсе нет, сервис раскатан только на тестовом контуре и события в него не публикуются. Практически интеграция сегодня работает в обратную сторону — через REST API и входящие вебхук-триггеры сценариев. → Вебхуки
Прочее
Из каких разделов состоит проект?
Левое меню проекта устроено так: «Главная»; секция «Пользователи» — Участники, Контакты, Группы; секция «Проект» — Каналы, Теги, База знаний, Сценарии, Статистика; секция «Поддержка» — Чаты и Шаблоны ответов; секция «Тикеты» (с бейджем «Beta») — Тикеты и Типы тикетов; внизу — «Настройки» и «Помощь». Пункты, на которые у вас нет прав, в меню не отображаются. → Управление проектом
На что можно вешать теги?
На чаты, тикеты, контакты, документы и папки базы знаний. → Теги
Где смотреть статистику?
В разделе «Проект» → «Статистика». Это конструктор дашбордов: вы сами добавляете нужные метрики, раскладываете их по папкам и выбираете период. → Аналитика
Можно ли выгрузить статистику в файл?
Нет. Экспорта данных статистики в интерфейсе нет — метрики доступны только на экране. → Аналитика
Почему на «Главной» странные цифры в блоках «Баланс» и «Подписка»?
Это демонстрационная заглушка: блоки «Баланс», «Подписка», «Владелец» и график «Среднее время реакции» не относятся к вашему проекту. Реальные показатели смотрите в разделе «Статистика». → Аналитика
Где найти помощь внутри продукта?
Последний пункт левого меню — «Помощь»: там открывается чат с поддержкой Fixorix. Пункт виден всем участникам проекта.
Нужна помощь?
Напишите на help@fixorix.ru или в Telegram.