🗒️ Шаблоны ответов

Что это. Заранее заготовленные тексты для часто повторяющихся вопросов. Оператор вставляет готовый текст в одно нажатие вместо того, чтобы каждый раз набирать его вручную.

Когда нужно. Когда команда раз за разом пишет одно и то же: условия доставки, запрос номера заказа, реквизиты, инструкция по возврату.

• Скорость. Типовой ответ вставляется мгновенно.
• Единый стиль. Вся команда отвечает одинаково выверенными формулировками.
• Подстановка данных. В текст можно добавить плейсхолдеры, которые при вставке заменяются данными конкретного диалога.

Шаблон — не автоматизация

Шаблон не отправляется сам: оператор выбирает его, при необходимости правит и отправляет вручную. Для автоматических ответов используйте сценарии.

Где находится

Два места:

Где	Зачем
«Поддержка» → «Шаблоны ответов»	Создание, правка и удаление шаблонов
Кнопка «Шаблоны ответов» в панели ввода чата	Вставка шаблона в ответ клиенту

Виды шаблонов

Вид	Кому доступен
Проектный	Всей команде проекта
Личный	Только вам

Оба вида создаются на одной странице, вид выбирается полем «Тип шаблона».

Отдельного вида «Рекомендовано AI» не существует: это ранжирование ваших же проектных и личных шаблонов по релевантности текущему диалогу. Если шаблонов нет — рекомендовать нечего. → Подсказки шаблонов и сценариев

Страница «Шаблоны ответов»

Пункт бокового меню «Поддержка» → «Шаблоны ответов». Подзаголовок раздела — «Шаблоны ответов проекта и личные шаблоны оператора».

На странице:

• Переключатель над таблицей: «Все» · «Проектные» · «Личные».
• Таблица с колонками «Название», «Тип» (бейдж «Проектный» / «Личный»), «Содержимое» (превью текста с подсветкой плейсхолдеров), «Действия» (карандаш — редактировать, корзина — удалить). Клик по строке тоже открывает редактирование.
• Кнопка «Создать шаблон» в шапке страницы.
• Пустой экран «Пока нет шаблонов» с подсказкой «Создайте первый шаблон ответа — проектный или личный.» и кнопкой «Создать шаблон».
• Пагинация по 10 строк.

Удаление без подтверждения

Клик по иконке корзины удаляет шаблон сразу, без окна подтверждения. Действие необратимо — восстановить текст можно только создав шаблон заново.

Как создать шаблон

1. Откройте «Поддержка» → «Шаблоны ответов».
2. Нажмите «Создать шаблон» (в шапке или на пустом экране). Откроется окно «Создание шаблона».
3. Выберите «Тип шаблона»: «Проектный» или «Личный». По умолчанию подставляется тип, соответствующий выбранному фильтру списка.
4. Заполните «Название» — по нему шаблон ищется в чате (например, «Запрос номера заказа»).
5. В поле «Содержимое» наберите текст. Поддерживается Markdown; ниже показывается блок «Превью:» с тем, как текст будет выглядеть.
6. При необходимости вставьте плейсхолдер кнопкой «+» («Вставить плейсхолдер») на панели редактора.
7. Нажмите «Создать». Появится уведомление «Шаблон создан».

Поле	Обязательно	Описание
Тип шаблона	да	«Проектный» или «Личный»; у существующего шаблона тип не меняется
Название	да	До 255 символов. Без него шаблон сохранится под именем «Unnamed Template»
Содержимое	да	Сам текст ответа, до 512 символов

Редактирование открывается кликом по строке или карандашом — окно «Редактирование шаблона», кнопка «Сохранить», уведомление «Шаблон обновлён».

Как вставить шаблон в ответ

1. Откройте чат и встаньте в поле ответа.
2. Нажмите иконку «Шаблоны ответов» в панели ввода.
3. Найдите нужный шаблон: сверху есть строка «Поиск шаблонов…» (ищет по названию и по тексту).
4. Нажмите на карточку — текст подставится в поле ответа.
5. При необходимости отредактируйте текст и отправьте сообщение.

Вставка заменяет набранный текст

Выбор шаблона полностью заменяет содержимое поля ответа: уже набранный черновик будет потерян. Вставляйте шаблон до того, как начнёте печатать ответ.

Что внутри попапа

Это не вкладки, а секции одного списка — они идут друг за другом и не переключаются:

1. «Рекомендовано AI» — подобранные под текущий диалог шаблоны с процентом релевантности.
2. «Проекта» — общие шаблоны команды.
3. «Личные» — ваши персональные шаблоны.

Шаблон, попавший в «Рекомендовано AI», ниже уже не дублируется — он показывается только в верхней секции.

Подбор AI считается один раз

Рекомендации рассчитываются при первом открытии попапа после открытия чата. Повторное открытие попапа их не пересчитывает — чтобы обновить подбор, переоткройте чат.

Состояния попапа

Что видно	Что означает
«Загрузка шаблонов…»	Идёт загрузка списка
«Шаблоны не найдены»	Шаблонов нет или поиск ничего не нашёл
«Подбираем шаблоны…»	Идёт подбор AI
«Подходящих шаблонов не найдено»	AI ничего не подобрал

Плейсхолдеры

Плейсхолдер — метка, которая при вставке шаблона заменяется данными текущего диалога. В редакторе и в колонке «Содержимое» они показываются «чипами».

Плейсхолдер	Подставляется	Пример значения
{userName}	Имя участника (оператора)	Иван Иванов
{customerName}	Имя клиента	Мария
{chatId}	Идентификатор обращения	4444-4444-4444-4444

Пока не работает

Плейсхолдер {chatStatus} предлагается кнопкой «+», но при вставке шаблона не подставляется: в тексте ответа останется сама надпись {chatStatus}. Не используйте его в рабочих шаблонах.

Пример

Название: Приветствие и запрос заказа Тип: Проектный Содержимое:

Здравствуйте, {userName} на связи. Уточните, пожалуйста,
номер заказа — посмотрю статус и помогу.

При вставке {userName} заменится на имя оператора, и клиент получит персональное обращение.

Ограничения

• Шаблоны есть только в чатах. В тикетах шаблонов нет: кнопки «Шаблоны ответов» в поле ввода тикета не существует.
• Длина содержимого — 512 символов. Длинные инструкции лучше держать в базе знаний и отвечать через генерацию ответа.
• Фиксированный набор плейсхолдеров. Произвольные переменные (как {{flow.…}} в сценариях) в шаблонах не поддерживаются. Если нужна динамика — используйте AI-блоки в сценариях.
• Вставка затирает черновик — см. предупреждение выше.
• Удаление необратимо и происходит без подтверждения.
• Шаблон не отправляется автоматически — это заготовка для оператора.
• Качество AI-рекомендаций зависит от шаблонов: чем понятнее названия и тексты, тем точнее подбор.

Кто что может

Действие	Минимальная роль
Смотреть список шаблонов и вставлять их в ответ	«По умолчанию»
Создавать, изменять и удалять шаблоны	«По умолчанию»

Если права на управление шаблонами нет, кнопка «Создать шаблон» и иконки в строках не показываются, а страница остаётся доступной для просмотра.

---

→ Система поддержки · Рабочий стол · Подсказки шаблонов и сценариев · База знаний