🔑 Основные концепции

Эта страница — расширенный словарь ключевых понятий Fixorix. Для каждого термина — что это, как связано с остальными и где почитать подробнее. Если вы только начинаете, прочитайте её целиком: дальше по документации эти слова используются постоянно.

Карта системы в двух предложениях

Проект — это ваше рабочее пространство. Внутри него каналы приносят обращения, сотрудники ведут их в виде чатов (поддержка) и заводят тикеты (задачи) на доске, а участники, группы, теги, шаблоны, сценарии, база знаний и AI помогают делать это быстро и организованно.

Проект

Проект — рабочее пространство, в котором живут ваши каналы, чаты, тикеты, участники и настройки. Это верхний уровень организации: всё, что вы настраиваете и с чем работаете, принадлежит конкретному проекту.

• У одного аккаунта может быть несколько проектов. Переключаться между ними можно селектором проекта в шапке левого меню или через пункт «Все проекты», который открывает «Панель управления» — список всех проектов с поиском и избранным.
• Данные проектов изолированы: участники, каналы и контакты одного проекта не видны в другом.
• Тот, кто создал проект, становится его Владельцем сразу во всех трёх областях прав.

→ Управление проектом

Чат (обращение)

Чат — диалог с клиентом в реальном времени. Сообщения из всех подключённых каналов попадают в раздел «Поддержка» → «Чаты», и сотрудник отвечает на них из одного интерфейса, не переключаясь между мессенджерами.

У чата есть:

• Статус — этап обработки: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён. Переходы свободные; перевод в Решён или Отменён закрывает обращение и фиксирует время закрытия.
• Приоритет — срочность: Низкий, Средний, Высокий, Критический.
• Группа — команда, на которую назначен чат (см. Группа). Группа необязательна: пока она не назначена, в панели показано «Без группы».
• Канал — откуда пришло обращение, с именем конкретного бота или виджета.
• Теги — метки для категоризации.

Статус и приоритет новых обращений задаются в «Настройки» → «Поддержка» полями «Статус чата по умолчанию» и «Приоритет чата по умолчанию».

У чата нет исполнителя

Обращение назначается на группу, а не на конкретного сотрудника: поля «Исполнитель» у чата нет, автораспределения тоже. Исполнитель есть только у тикета.

→ Система поддержки · Чаты и тикеты: в чём разница

Тикет

Тикет — формализованная задача для команды: с номером, заголовком, типом, статусом, приоритетом и исполнителем. В отличие от чата, тикет не обязан быть «здесь и сейчас» — это единица работы, которую можно передавать и отслеживать.

• Создаётся из чата (кнопка «Создать тикет» в шапке чата), с доски (кнопка «Создать тикет» в шапке раздела) или сценарием.
• Номер выдаётся внутри проекта и показывается на карточке как #123, а в заголовке панели — как «Тикет №N».
• Заголовок (до 200 символов) и описание необязательны: без них карточка покажет «Тикет без названия» и «Без описания».
• Статус — колонка доски. Набор статусов настраивает проект (см. Статус тикета).
• Приоритет: Низкий, Средний, Высокий, Критический.
• Тип тикета определяет его смысл (например, «Баг», «Запрос функции»); типы заводятся в разделе «Тикеты» → «Типы тикетов».
• Исполнитель — конкретный участник проекта; назначения на группу у тикета нет.
• Внутри тикета есть диалог: публичные сообщения клиенту и внутренние заметки.
• Значения по умолчанию — статус и приоритет — задаются в «Настройки» → «Тикеты». Тип по умолчанию назначается двумя равнозначными способами: чекбоксом «Сделать типом по умолчанию» в карточке типа и полем «Тип тикета по умолчанию» там же в настройках (см. Типы тикетов).

Раздел «Тикеты» открыт не всем

Весь раздел закрыт фича-флагом и помечен в меню бейджем «Beta». Пока доступ проекту не открыт, вместо доски показывается заглушка «Раздел в Beta-тесте».

Пока не работает

Блок «Дополнительные поля» в карточке тикета доступен только для чтения: завести или изменить состав дополнительных полей из интерфейса нельзя.

→ Система тикетов · Чаты и тикеты: в чём разница

Доска

Доска — основной вид раздела «Тикеты»: колонки собираются из статусов проекта, карточки тикетов лежат в колонках и перетаскиваются мышью. У колонки есть цветная полоса, название и счётчик тикетов; пустая колонка показывает «В этом статусе тикетов нет».

Рядом с доской есть второй вид — «Список», а в шапке раздела — поиск «Поиск по названию, описанию или номеру» и кнопки «Настройка доски» и «Создать тикет».

→ Доска

Статус тикета

Статус тикета — этап работы над задачей и одновременно колонка на доске. Набор статусов настраивает проект: у статуса есть название, цвет, категория, порядок и признаки «Начальный статус» и «Финальный статус».

Если у проекта своих статусов ещё нет, при первом обращении к доске создаются четыре: «To do», «In progress», «Resolved» и «Closed».

Статусы настраиваются в диалоге «Флоу доски» (кнопка «Настройка доски») → вкладка «Колонки».

→ Статусы тикетов · Статусы и переходы

Переход

Переход — разрешённый маршрут из одного статуса тикета в другой. Переходы задаются в диалоге «Флоу доски» → вкладка «Переходы»: матрица «Из статуса ↓ / В статус →», где щелчок по клетке включает или выключает маршрут.

• Перетащить карточку в колонку, куда перехода нет, не получится: колонка не подсветится и перенос будет проигнорирован.
• Переходы односторонние — под матрицей об этом написано прямо: «Переходы односторонние: обратный маршрут нужно разрешить отдельно.»
• Если у проекта нет ни одного перехода, система сама строит линейную цепочку по порядку колонок — слева направо.

→ Статусы и переходы

Внутренняя заметка

Внутренняя заметка — запись в диалоге тикета, которую видит только команда. Она добавляется на вкладке «Внутренняя заметка» поля ввода (подсказка «Видна только команде в дэшборде. Клиент её не получит.», плейсхолдер «Добавьте контекст, результаты проверки или информацию для передачи коллеге...», кнопка «Добавить заметку», до 10 000 символов) и показывается в ленте жёлтой плашкой рядом с публичными сообщениями.

Вторая вкладка того же поля — «Ответ клиенту»: такое сообщение уходит клиенту через подключённый канал.

→ Сообщения тикета

Канал

Канал — источник обращений, то есть место, откуда к вам приходят клиенты. Все каналы проекта видны в разделе «Проект» → «Каналы».

Поддерживаются:

• Telegram, ВКонтакте, Discord — через ботов (нужен токен, для ВКонтакте ещё и ID группы);
• Виджет — чат прямо на вашем сайте (нужен домен, потом код для вставки).

Новый бот создаётся со статусом «Остановлен» и начинает принимать сообщения только после запуска. Виджет включается сразу.

→ Каналы

Контакт

Контакт — карточка клиента, который пишет в поддержку: имя, email, телефон, связанные каналы и история обращений. Контакты не входят в команду и не имеют ролей.

Пока клиент не опознан, в секции «Контакт» панели чата показывается «Не идентифицирован» и три кнопки: «Создать контакт», «Запросить контакт» и «Привязать контакт» (выбрать существующий контакт проекта).

Пока не работает

Кнопка «Запросить контакт» запускает подтверждение по одноразовому коду, но код клиенту не доставляется — довести подтверждение до конца нельзя. Используйте «Создать контакт» или «Привязать контакт».

→ Контакты

Участник

Участник — сотрудник, работающий в проекте. У участника есть:

• роль в проекте («Глобальная роль» в таблице участников);
• роль в поддержке («Тех. поддержка») и роль в тикетах («Тикеты»);
• членство в группах.

Во всех трёх областях действует одна шкала: «По умолчанию», «Редактор», «Администратор», «Владелец». Роль есть всегда: само участие в проекте даёт уровень «По умолчанию», поэтому «без роли» не бывает.

Роль определяет, что человек может делать; группы — с какими обращениями он работает.

→ Участники и роли

Приглашение

Приглашение — единственный способ добавить человека в проект. Администратор нажимает «Пригласить», вводит email, приглашённый принимает приглашение — и только после этого ему назначают роли.

У приглашения есть статус: Ожидает, Принято, Истекло, Отозвано, Отклонено. Ожидающее приглашение можно отправить повторно или отозвать.

→ Приглашения

Группа

Группа — команда внутри проекта. Ключевой принцип: чаты распределяются по группам, а не на конкретного сотрудника лично. Группы образуют иерархию (родительская → дочерние); группы с меткой «Системная» защищены от удаления.

От групп участника зависит, какие обращения он видит: сотрудник получает обращения своих групп и обращения без группы, а Администратор и Владелец проекта видят все обращения проекта.

→ Группы

Линия поддержки

Линия поддержки — атрибут обращения, по которому проект сам разделяет потоки: набор линий произвольный и определяется тем, как устроена ваша поддержка. Значение, которое получают новые обращения, задаётся в «Настройки» → «Поддержка» полем «Линия поддержки по умолчанию».

Тег

Тег — цветная метка для категоризации и фильтрации. Теги можно вешать на чаты, тикеты, контакты, документы и папки базы знаний.

→ Теги

Шаблон ответа

Шаблон ответа — заготовленный текст для частых вопросов, чтобы не печатать одно и то же вручную. Бывают:

• проектные — общие для всей команды;
• личные — видны только вам.

Шаблоны ведутся в разделе «Поддержка» → «Шаблоны ответов» и вставляются в чате из списка с поиском.

→ Шаблоны ответов

Сценарий

Сценарий — визуальная автоматизация без программирования. Собирается из блоков: старт с типом триггера («Событие», «Webhook», «Ручной запуск», «По расписанию»), условия, действия и AI-блоки. Сценарии умеют отвечать клиенту, менять статус и приоритет, назначать группу, ставить теги, заводить тикеты и обращаться к внешним системам по HTTP.

→ Автоматизация

AI-агент

AI-агент — блок сценария (в палитре он так и называется — «AI-агент»), который ведёт разговор с клиентом самостоятельно: сам формулирует реплики, сам задаёт вопросы и ждёт ответа, сам вызывает выданные ему навыки и сам выбирает, каким исходом закончить работу.

Это не то же самое, что обычный AI-блок: обычный блок делает один вызов модели и уходит по фиксированному выходу, а агент работает циклом и переживает несколько сообщений клиента.

Панель блока разложена на три вкладки: «Инструкция», «Навыки (N)» и «Исходы (N)».

Только в сценариях поддержки

Блок «AI-агент» доступен в сценариях типа «Поддержка» — ему нужен живой чат. Кроме того, агентский режим может быть выключен на стороне сервиса: тогда блок исчезает из палитры («Агентский режим выключен на сервисе»), уже добавленные узлы открываются только на чтение, а сценарий с ними не публикуется.

→ Агентский режим

Навык агента

Навык — обычный блок сценария, который автор разрешил конкретному агенту вызывать. Отдельного справочника инструментов нет: навыки берутся из того же каталога блоков.

• Навыки делятся на безопасные («Чтение») и меняющие данные («Действие»); вторые включаются осознанно и с предупреждением в галерее.
• У навыка задаются «Название для модели», «Когда применять», аргументы (с бейджами «Фиксированное», «Моделью», «Заполняется автоматически», «Не задано») и переключатель «Спрашивать подтверждение оператора».
• Отдельно есть встроенный поиск по базе знаний проекта — он включается секцией «База знаний», а не выдаётся как навык.
• Больше 20 навыков одному агенту выдать нельзя.

→ Навыки агента

Исход агента

Исход — способ, которым агент заканчивает работу, и одновременно выход блока на канвасе. Автор описывает исход тройкой: «Ключ» (латиницей, становится именем порта), «Подпись» (что написано под портом) и «Когда выбирать» — описание, которое читает сама модель, чтобы выбрать этот исход.

Новый блок сразу заводится с тремя исходами: resolved «Решено», escalated «Нужен оператор», out_of_scope «Не по теме». Кроме исходов у блока есть системные выходы на случай, когда кончился лимит сессии, произошла ошибка или клиент перестал отвечать; их обязательно нужно развести, иначе сценарий не опубликуется.

→ Агентский режим

Подтверждение оператора

Подтверждение оператора — остановка агента перед рискованным вызовом навыка. У навыка включён переключатель «Спрашивать подтверждение оператора», и вместо выполнения агент ставит запрос в очередь подтверждений проекта.

Оператор видит это в двух местах: меткой «Агент ждёт» у чата в списке диалогов и врезкой «Агент ждёт вашего решения» над полем ввода внутри диалога. В карточке показаны имя блока, псевдоним навыка, аргументы вызова и таймер «Истекает через …»; кнопки — «Подтвердить» и «Отклонить» (отказ требует обязательной «Причины отказа»: «Без причины модель не поймёт, что было не так»).

После решения навык может и не выполниться

В карточке об этом сказано прямо: «После решения модель выбирает действие заново — навык может не выполниться». Разговор мог уйти вперёд, и модель выберет другой путь.

→ Подтверждения оператора

Вебхук

Вебхук — обмен событиями по HTTP между Fixorix и внешней системой:

• входящий — внешняя система вызывает адрес и запускает ваш сценарий. В продукте это тип триггера сценария: в настройках стартового блока выбирается «Webhook», а подсказка сообщает, что «URL вебхука для этого flow будет доступен после публикации»;
• исходящий — Fixorix отправляет событие на ваш адрес: POST по HTTPS, HMAC-подпись, повторные попытки и журнал доставок.

Отдельного раздела вебхуков в интерфейсе нет

Страницы управления вебхуками в дашборде нет: ни URL вебхука, ни список подписок, ни журнал доставок посмотреть в интерфейсе негде. Сервис исходящих вебхуков раскатан только на тестовом контуре, и события в него пока не публикуются.

→ Вебхуки

База знаний

База знаний — документы проекта, по которым AI помогает сотрудникам: подсказывает формулировки и генерирует ответы с опорой на ваши материалы. Чем полнее база, тем точнее подсказки.

→ База знаний

AI-возможности

В Fixorix встроен набор AI-функций: классификация обращений, краткая история диалога, подсказки шаблонов, генерация ответа и перевод. AI опирается на переписку и базу знаний и работает как помощник, а не замена сотрудника.

→ AI-возможности

Статистика

Статистика — раздел «Проект» → «Статистика»: конструктор дашбордов, где метрики добавляются вручную или из галереи шаблонов и раскладываются по вкладкам и папкам. Период выбирается пресетом («За день», «За 7 дней», «За 30 дней» и т. д.) или вручную.

→ Аналитика

Как термины связаны

Чтобы собрать общую картину:

Что приносит работу	Где её ведут	Чем помогают
Каналы → обращения	Чаты (поддержка) и Тикеты на доске	Сценарии, AI-агент, AI, Шаблоны, База знаний
Обращения связываются с Контактом	Распределяются по Группам	Категоризируются Тегами
Всё это внутри одного Проекта	С которым работают Участники	А итоги видны в Статистике

Дальше

Готовы перейти от слов к делу? Начните с Быстрого старта или разберитесь, чем чат отличается от тикета.