🔑 Основные концепции

🔑 Ключевые термины

Обращение (Appeal)

Обращение — единица синхронной коммуникации с клиентом.

Свойства обращения:

• Канал (Telegram, VK, виджет и т.д.)
• Клиент (контактная информация)
• История сообщений
• Назначенный агент
• Статус (Открыто, В работе, Решено, Закрыто)
• Теги и категории

Жизненный цикл:

---

Тикет (Ticket)

Тикет — формализованная задача в системе отслеживания.

Свойства тикета:

• Тип (Bug, Feature, Task, Question)
• Приоритет (Low, Medium, High, Critical)
• Исполнитель/Команда
• Дедлайн и SLA
• Связанные тикеты
• Связанные обращения

Типы тикетов (настраиваются):

Тип	Описание	Пример
Bug	Ошибка в продукте	"Кнопка не кликабельна на iOS"
Feature	Новая функциональность	"Добавить экспорт в PDF"
Task	Общая задача	"Обновить документацию"
Question	Вопрос к команде	"Как работает биллинг?"

Гибкость

Вы можете создавать собственные типы тикетов под ваши процессы!

---

Каналы (Channels)

Канал — источник поступления обращений.

Доступные каналы:

• 📱 Telegram
• 💬 VK
• 🎮 Discord
• 💻 Веб-виджет
• 📧 Email (скоро)
• 📞 WhatsApp (скоро)

Как работают каналы:

Агент видит все обращения в одном интерфейсе, независимо от канала.

---

Агенты и Роли

Агент — сотрудник, который обрабатывает обращения или тикеты.

Роли в системе:

Роль	Обращения	Тикеты	Настройки	Аналитика
Агент	✅ Работает	❌	❌	Свои
Менеджер	✅ Работает + назначает	✅ Создаёт	⚠️ Частично	Команды
Администратор	✅ Полный доступ	✅ Полный доступ	✅ Все	Вся компания

Гибкие права

Можно создавать кастомные роли с точной настройкой прав доступа

---

Статусы

Для обращений:

• 🆕 Новое — только поступило
• 📂 Открыто — назначено агенту
• 🔄 В работе — агент активно работает
• ⏸️ Ожидание — ждём ответа клиента
• ✅ Решено — проблема решена
• 🔒 Закрыто — завершено

Для тикетов:

• 📋 Backlog — в бэклоге
• 🎯 To Do — готово к работе
• 🔄 In Progress — в разработке
• 👀 Review — на проверке
• ✅ Done — завершено
• ❌ Cancelled — отменено

Кастомизация

Можно создавать собственные статусы и настраивать переходы между ними