➕ Создание тикета

Что это. Два способа завести тикет: прямо с доски и из обращения в чате поддержки.

Когда нужно. С доски — когда задача появилась сама по себе: «проверить платёжный шлюз», «подготовить отчёт». Из чата — когда вопрос клиента требует работы команды и не решается в переписке.

Раздел в Beta-тесте

Обе кнопки видны только там, где включён доступ к тикетам. Пока раздел закрыт фича-флагом, кнопка «Создать тикет» скрыта и на доске, и в чате. Подробнее — Система тикетов.

📷 Скриншот: диалог «Создать тикет» с полями «Название» и «Описание» (будет добавлен).

Способ 1. С доски

1. Откройте раздел «Тикеты».
2. Нажмите «Создать тикет» в шапке — откроется диалог «Создать тикет» с подсказкой «Коротко зафиксируйте задачу — детали и исполнителя можно изменить после создания».
3. Заполните поля (оба можно оставить пустыми).
4. Нажмите «Создать» — на время сохранения кнопка показывает «Создание...».

После создания тикет сразу открывается в панели справа.

Поле	Обязательно	Описание
«Название»	нет	Плейсхолдер «Например, не приходит код подтверждения», до 200 символов
«Описание»	нет	До 4000 символов, под полем счётчик вида «0/4000»

Кнопка «Отмена» закрывает диалог без сохранения. Если создать тикет не удалось, появится сообщение «Не удалось создать тикет. Попробуйте ещё раз.».

Заголовок и описание потом не изменить

Подсказка в диалоге обещает, что «детали можно изменить после создания», но это касается статуса, приоритета, типа и исполнителя. Изменить название и описание после создания нельзя — ни в панели тикета, ни где-либо ещё. Если тикет создан пустым, на карточке навсегда останется «Тикет без названия» и «Без описания», а суть придётся держать в диалоге.

Способ 2. Из чата поддержки

1. Откройте обращение в разделе «Чаты».
2. Нажмите «Создать тикет» в шапке переписки — откроется окно «Создание тикета из чата» с предупреждением «Будет создан тикет на основе данных текущего чата. Чат при этом получит статус «Отменён».».
3. Выберите тип тикета.
4. Нажмите «Создать тикет». При успехе появится сообщение «Тикет успешно создан», при сбое — «Не удалось создать тикет из чата».

Кнопка недоступна, если чат уже в статусе «Отменён».

Поле	Обязательно	Описание
«Тип тикета»	нет	Список типов проекта; тип по умолчанию отмечен подписью «по умолчанию»
«Приоритет»	нет	«Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический»
«Сообщения для пересылки»	нет	«Все сообщения», «Последние N сообщений», «Выбрать вручную», «Без сообщений»
«Дополнительная информация»	нет	Свободный текст, плейсхолдер «Контекст для исполнителя»

Пока не работает

Из этого окна на сервер уходит только тип тикета. Приоритет, выбор пересылаемых сообщений и дополнительная информация не сохраняются: приоритет берётся из настроек проекта, а в ленту тикета переносится последнее сообщение чата — независимо от того, что выбрано в поле «Сообщения для пересылки».

Проверьте статус обращения

Окно обещает, что чат получит статус «Отменён». Система тикетов сама статус обращения не меняет — если работу по чату нужно завершить, проставьте ему статус вручную в панели чата.

Что получает новый тикет

Параметр	Откуда берётся
Номер	Следующий свободный номер в проекте
Статус	Категория из настройки «Статус тикета по умолчанию»; на доске тикет встаёт в соответствующую колонку
Приоритет	Настройка «Приоритет тикета по умолчанию»
Срочность	Всегда «средняя»: в интерфейсе это поле не задаётся
Тип	Выбранный при создании; если не выбран — тип проекта, помеченный как используемый по умолчанию
Создатель	«Пользователь Fixorix» при создании руками, «Система» — при создании из чата, «Сценарий» — если тикет завёл сценарий
Клиент	При создании из чата — автор обращения; при создании с доски — тот, кто нажал «Создать»
Исполнитель	Не назначен: назначить его можно после создания
Переписка	При создании из чата — перенесённое сообщение обращения; тикету с доски заводится собственная переписка

Тип «Default»

Если в проекте нет ни одного типа, помеченного как используемый по умолчанию, при создании первого тикета система заводит тип с названием «Default» и описанием «Default ticket type» и присваивает его. Чтобы этого не происходило, заранее заведите свои типы.

Пример. Клиент пишет в Telegram, что не проходит оплата. Оператор разбирается, понимает, что нужна проверка на стороне разработки, и нажимает «Создать тикет»: выбирает тип «Баг» и создаёт тикет. Тикет появляется на доске в начальной колонке; дальше команда назначает исполнителя и ведёт работу в диалоге тикета.

Тикеты, которые заводит сценарий

Сценарий может создать тикет сам — блоком создания тикета в сценарии поддержки. В таком тикете можно заранее задать заголовок, описание и приоритет, а в списке создателей он отмечен как «Сценарий».

Ограничения

• Заголовок и описание после создания не редактируются.
• Исполнителя при создании назначить нельзя — только после, в панели тикета.
• Дополнительные поля при создании из интерфейса не заполняются, см. Дополнительные поля.
• Массового создания тикетов и импорта из файла нет.

Кто что может

Действие	Минимальная роль
Создать тикет с доски	По умолчанию
Создать тикет из чата	По умолчанию

Речь про роль в разделе «Тикеты», см. Участники и роли.

→ Доска и список · Типы тикетов · Панель тикета · Настройки тикетов