➕ Создание тикета

Что это. Два способа завести тикет: прямо с доски и из обращения в чате поддержки. Третий путь — тикет, который заводит сценарий.

Когда нужно. С доски — когда задача появилась сама по себе: «проверить платёжный шлюз», «подготовить отчёт». Из чата — когда вопрос клиента требует работы команды и не решается в переписке.

📷 Скриншот: диалог «Создать тикет» с полями «Название» и «Описание» (будет добавлен).

Способ 1. С доски

1. Откройте раздел «Тикеты».
2. Нажмите «Создать тикет» в шапке — откроется диалог «Создать тикет» с подсказкой «Коротко зафиксируйте задачу — детали и исполнителя можно изменить после создания».
3. Заполните поля (оба можно оставить пустыми).
4. Нажмите «Создать» — на время сохранения кнопка показывает «Создание...».

После создания тикет сразу открывается в панели справа.

Поле	Обязательно	Описание
«Название»	нет	Плейсхолдер «Например, не приходит код подтверждения», до 200 символов
«Описание»	нет	До 4000 символов, под полем счётчик вида «0/4000»

Кнопка «Отменить» закрывает диалог без сохранения. Если создать тикет не удалось, появится сообщение «Не удалось создать тикет. Попробуйте ещё раз.».

Тип тикета в этом диалоге не выбирается: тикет с доски всегда получает тип по умолчанию.

Заголовок и описание потом не изменить

Подсказка в диалоге обещает, что «детали можно изменить после создания», но в интерфейсе это касается только статуса, приоритета и исполнителя. Изменить название и описание после создания нельзя — ни в панели тикета, ни где-либо ещё. Тип в интерфейсе тоже не меняется, его может сменить только сценарий блоком «Сменить тип тикета». Если тикет создан пустым, на карточке навсегда останется «Тикет без названия» и «Без описания», а суть придётся держать в диалоге.

Способ 2. Из чата поддержки

1. Откройте обращение в разделе «Чаты».
2. Нажмите «Создать тикет» в шапке переписки — откроется окно «Создание тикета из чата» с предупреждением «Будет создан тикет на основе данных текущего чата. Чат при этом получит статус «Отменён».».
3. Проверьте тип тикета — тип по умолчанию уже выбран.
4. Нажмите «Создать тикет». Пока запрос идёт, кнопка показывает «Создание...», после успеха — «Создан» и сообщение «Тикет успешно создан»; примерно через секунду окно закроется само. При сбое появится «Не удалось создать тикет из чата».

Кнопка «Отменить» закрывает окно без создания тикета.

Кнопка «Создать тикет» в шапке чата недоступна, если чат уже в статусе «Отменён», и не показывается без права создавать тикеты (роль «По умолчанию» в разделе «Тикеты»).

Поле	Обязательно	Описание
«Тип тикета»	нет	Список типов проекта, плейсхолдер «Выберите тип». Тип по умолчанию отмечен подписью «(по умолчанию)» и выбран заранее
«Приоритет»	нет	«Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический»; заранее выбран «Средний»
«Сообщения для пересылки»	нет	«Все сообщения» (выбрано заранее), «Последние N сообщений» — появится поле «Сколько последних сообщений» со значением 10, «Выбрать вручную», «Без сообщений»
«Дополнительная информация»	нет	Свободный текст до 2048 символов, плейсхолдер «Контекст для исполнителя»

Пока не работает

Из этого окна на сервер уходит только тип тикета. Приоритет, выбор пересылаемых сообщений и дополнительная информация не сохраняются: приоритет берётся из настроек проекта, а в ленту тикета переносится последнее сообщение чата — независимо от того, что выбрано в поле «Сообщения для пересылки». Подсказка у варианта «Выбрать вручную» («После создания тикета вы сможете отметить нужные сообщения.») тоже ничего не даёт: отметить сообщения после создания нельзя.

Проверьте статус обращения

Окно обещает, что чат получит статус «Отменён». Система тикетов сама статус обращения не меняет — если работу по чату нужно завершить, проставьте ему статус вручную в панели чата.

Что получает новый тикет

Параметр	Откуда берётся
Номер	Следующий свободный номер в проекте
Статус	Категория из настройки «Статус тикета по умолчанию»; тикет встаёт в первую слева колонку доски с этой категорией. Пометка «Начальный статус» на это не влияет. Если колонки с такой категорией нет, тикет на доске не отобразится — его будет видно только в режиме «Список»
Приоритет	Настройка «Приоритет тикета по умолчанию»; у тикета от сценария — значение поля «Приоритет» блока «Создать тикет»
Срочность	«Средняя» для тикетов из дашборда; у тикета от сценария — значение поля «Срочность» блока «Создать тикет» (если задано)
Тип	При создании из чата — выбранный в окне тип; с доски и сценарием — тип проекта, помеченный как используемый по умолчанию
Создатель	«Система» — при создании в дашборде (с доски и из чата); «Сценарий» — если тикет завёл сценарий; «API» — если тикет создан программным запросом без указания источника
Клиент	При создании из чата — автор обращения; при создании с доски — тот, кто нажал «Создать»
Исполнитель	Не назначен: назначить его можно после создания
Переписка	При создании из чата — перенесённое сообщение обращения; тикету с доски заводится собственная переписка

Тип «Default»

Если в проекте нет типа по умолчанию, то при создании тикета без явного типа (с доски и блоком сценария тип не указывается никогда) система сама заводит тип «Default» с описанием «Default ticket type» и присваивает его. Дальше этот тип получают все такие тикеты. Чтобы название было осмысленным, переименуйте его на странице «Типы тикетов».

Пример. Клиент пишет в Telegram, что не проходит оплата. Оператор разбирается, понимает, что нужна проверка на стороне разработки, и нажимает «Создать тикет»: выбирает тип «Баг» и создаёт тикет. Тикет появляется на доске в колонке для новых тикетов; дальше команда назначает исполнителя и ведёт работу в диалоге тикета.

Тикеты, которые заводит сценарий

Сценарий с типом «Поддержка» может создать тикет сам — блоком «Создать тикет». В блоке задаются:

• «Заголовок» и «Описание» — поддерживают переменные сценария;
• «Приоритет» — по умолчанию «Средний»; настройка проекта «Приоритет тикета по умолчанию» здесь не действует;
• «Срочность» — «Низкая», «Средняя» или «Высокая»;
• «Сохранить ID тикета в» — переменная, в которую попадёт идентификатор созданного тикета, чтобы передать его в следующие блоки, например в «Продолжить в тикете».

Тип такому тикету не задаётся — он получает тип по умолчанию. В поле «Создатель» тикет отмечен как «Сценарий». Если сценарий идёт в контексте чата, тикет привязывается к разговору этого чата.

Ограничения

• Заголовок и описание после создания не редактируются; тип в интерфейсе тоже не меняется.
• При создании с доски тип не выбирается — тикет получает тип по умолчанию.
• Исполнителя при создании назначить нельзя — только после, в панели тикета.
• Дополнительные поля при создании не заполняются, см. Дополнительные поля.
• Массового создания тикетов и импорта из файла нет.

Кто что может

Действие	Минимальная роль
Создать тикет с доски	По умолчанию
Создать тикет из чата	По умолчанию

Речь про роль в разделе «Тикеты», см. Участники и роли.

→ Доска и список · Типы тикетов · Панель тикета · Настройки тикетов