🤖 Автоматизация

Визуальный конструктор процессов

Fixorix включает визуальный редактор на базе Blockly для создания автоматизаций без программирования.

🎯 Что можно автоматизировать?

📥 Входящие обращения

• Авто-назначение агентам
• Маршрутизация по правилам
• Установка приоритета
• Добавление тегов

📤 Ответы и действия

• Авто-ответы (AI)
• Шаблонные сообщения
• Создание тикетов
• Изменение статусов

⏱️ По времени

• Эскалация при нарушении SLA
• Напоминания агентам
• Автозакрытие старых обращений
• Отчёты по расписанию

🔗 Внешние системы

• Вызов HTTP API
• Webhooks
• Интеграции (CRM, Slack)
• Обновление данных

---

🧩 Конструктор Blockly

Пример 1: Авто-назначение VIP клиентов

[СОБЫТИЕ: Новое обращение]
  ↓
[УСЛОВИЕ: Клиент имеет тег "VIP"]
  ↓ ДА
  [ДЕЙСТВИЕ: Назначить агенту "Senior Support"]
  [ДЕЙСТВИЕ: Установить приоритет "High"]
  [ДЕЙСТВИЕ: Отправить в Slack #vip-alerts]
  ↓ НЕТ
  [ДЕЙСТВИЕ: Добавить в общую очередь]

Скриншот конструктора:

---

Пример 2: Автосоздание тикета на баги

[СОБЫТИЕ: Новое сообщение в обращении]
  ↓
[УСЛОВИЕ: Текст содержит ["баг", "ошибка", "не работает"]]
  ИИЛ
[УСЛОВИЕ: Клиент прикрепил скриншот]
  ↓ ДА
  [ДЕЙСТВИЕ: Создать тикет]
    - Тип: Bug
    - Описание: {текст сообщения}
    - Приложения: {файлы из обращения}
    - Команда: Backend Team
  [ДЕЙСТВИЕ: Ответить клиенту]
    - "Спасибо! Мы создали задачу для разработчиков (#{ticket_id})"

---

Пример 3: Эскалация при нарушении SLA

[СОБЫТИЕ: Каждые 10 минут]
  ↓
[УСЛОВИЕ: Обращение открыто > 2 часов]
  И
[УСЛОВИЕ: Статус = "Новое"]
  ↓ ДА
  [ДЕЙСТВИЕ: Изменить приоритет на "High"]
  [ДЕЙСТВИЕ: Уведомить менеджера]
    - Канал: Email + Slack
    - Сообщение: "SLA нарушен для обращения #{appeal_id}"
  [ДЕЙСТВИЕ: Назначить старшему агенту]

---

📋 Доступные блоки

События (Triggers)

• 🆕 Новое обращение создано
• 💬 Новое сообщение получено
• 🔄 Статус изменён
• 👤 Агент назначен/изменён
• ⏰ По расписанию (cron)
• 🔗 Webhook получен

Условия (Conditions)

• 📝 Текст содержит слова
• 🏷️ Есть/нет тега
• 👥 Канал равен X
• 🎯 Приоритет равен Y
• ⏱️ Время > N минут
• 🔢 Количество сообщений > M
• 🤖 AI анализ (sentiment, intent)

Действия (Actions)

• 👤 Назначить агенту/команде
• 🏷️ Добавить/удалить тег
• 🎯 Изменить приоритет
• 🔄 Изменить статус
• 💬 Отправить сообщение
• 🎫 Создать тикет
• 📧 Отправить email
• 🔔 Slack/Telegram уведомление
• 🌐 HTTP запрос
• ⏱️ Подождать N минут
• 🔁 Повторить действие

Логика

• ❓ Если... то... иначе...
• 🔀 И / ИЛИ / НЕ
• 🔁 Для каждого...
• 🔢 Математические операции
• 📝 Работа с переменными

---

💡 Готовые шаблоны

Fixorix предлагает библиотеку готовых автоматизаций:

Для поддержки

• "VIP клиенты в приоритет"
• "Авто-ответ в нерабочее время"
• "Напоминание о необработанных обращениях"
• "Запрос обратной связи после закрытия"

Для разработки

• "Баги автоматом в Jira"
• "Feature requests в Backlog"
• "Уведомления о критических багах"
• "Еженедельный отчёт по тикетам"

Для аналитики

• "Дневной отчёт по обращениям"
• "Алерт при падении CSAT"
• "Мониторинг времени ответа"
• "Сводка по каналам"

Установка шаблона

Библиотека → Выбрать шаблон → Кастомизировать → Активировать

---

🚀 Как создать автоматизацию

Шаг 1: Открыть конструктор

Настройки → Автоматизация → Создать правило

Шаг 2: Выбрать триггер

Когда должна срабатывать автоматизация?

Шаг 3: Добавить условия (опционально)

Дополнительные фильтры

Шаг 4: Настроить действия

Что должно произойти?

Шаг 5: Протестировать

Система покажет, как правило сработает на реальных данных

Шаг 6: Активировать

Правило начнёт работать немедленно

---

📊 Мониторинг автоматизаций

Логи выполнения

Каждое срабатывание логируется:

15:42:30 | Правило "VIP в приоритет" | Обращение #12345
         | ✅ Условие выполнено: клиент = VIP
         | ✅ Назначен агент: Maria
         | ✅ Приоритет изменён: Low → High
         | ⏱️ Выполнено за 0.3 сек

Статистика

• Количество срабатываний
• Успешно / С ошибками
• Среднее время выполнения
• Популярность правил

---

⚡ Продвинутые возможности

Переменные контекста

Доступ к данным обращения/тикета:

{appeal.id}          → ID обращения
{appeal.subject}     → Тема
{client.name}        → Имя клиента
{agent.email}        → Email агента
{channel.name}       → Канал (telegram, vk...)
{created_at}         → Время создания

HTTP запросы

Вызов внешних API:

[ДЕЙСТВИЕ: HTTP запрос]
  URL: https://api.crm.com/clients
  Метод: POST
  Заголовки:
    Authorization: Bearer {token}
  Тело:
    {
      "client_id": {client.id},
      "status": "support_contacted"
    }

Условные цепочки

Сложная логика:

[ЕСЛИ: Приоритет = "Critical"]
  [ТО: Назначить немедленно]
[ИНАЧЕ ЕСЛИ: Приоритет = "High"]
  [ТО: Добавить в приоритетную очередь]
[ИНАЧЕ]
  [ТО: Обычная очередь]

---

🔒 Безопасность

Права доступа

Только администраторы могут создавать/редактировать автоматизации, влияющие на критичные процессы

Ограничения

• Макс. 100 правил на воркспейс
• Макс. 50 блоков в одном правиле
• Таймаут HTTP запросов: 30 сек

---

📚 Связанные разделы

• AI-возможности — умные авто-ответы
• Тикеты — создание тикетов
• Интеграции — подключение сервисов