💬 Диалог тикета
Что это. Лента «Диалог» в панели тикета: переписка с клиентом и внутренние заметки команды в одном потоке, а под ней — поле ввода с двумя режимами.
Когда нужно. Когда по тикету надо ответить клиенту, задать уточняющий вопрос или оставить коллеге контекст, которого клиент видеть не должен.
Диалог тикета доступен только там, где включён доступ к тикетам. Подробнее — Система тикетов.
📷 Скриншот: лента «Диалог» и составитель с вкладками «Ответ клиенту» и «Внутренняя заметка» (будет добавлен).
Где находится
Раздел «Тикеты» → карточка тикета → панель справа, блок «Диалог» со счётчиком записей. Пока записей нет, в ленте написано «Активности пока нет».
Что попадает в ленту
| Источник | Как попадает |
|---|---|
| Сообщения клиента | Приходят из подключённого канала и подшиваются в ленту тикета автоматически |
| Ответы команды | Всё, что отправлено со вкладки «Ответ клиенту» |
| Внутренние заметки | Всё, что добавлено со вкладки «Внутренняя заметка» — жёлтые записи в ленте |
| Исходное обращение | При создании тикета из чата сообщение чата переносится в ленту |
Публичные сообщения и внутренние заметки идут одной хронологической лентой — заметки видно как отдельные жёлтые записи с пометкой «Внутренняя заметка».
Два режима составителя
Под лентой — поле ввода с переключателем «Кому видно сообщение»:
| Вкладка | Кто увидит | Особенности |
|---|---|---|
| «Ответ клиенту» | Клиент и команда | Подпись «Ответ будет доставлен клиенту через подключённый канал» |
| «Внутренняя заметка» | Только команда | Жёлтое поле, подпись «Видна только команде в дэшборде. Клиент её не получит.», плейсхолдер «Добавьте контекст, результаты проверки или информацию для передачи коллеге...», кнопка «Добавить заметку» |
Вкладка «Ответ клиенту» отправляет текст клиенту в его канал. Если запись предназначена только команде, сначала переключитесь на «Внутреннюю заметку» — она подсвечена жёлтым, спутать режимы сложно, но проверить стоит.
Как ответить клиенту
- Откройте тикет и пролистайте панель до ленты «Диалог».
- Убедитесь, что выбрана вкладка «Ответ клиенту».
- Напишите текст, при необходимости прикрепите файл.
- Отправьте сообщение.
Ответ уходит в переписку тикета: у тикета, заведённого из обращения, — в канал клиента; у тикета, созданного с доски, — в собственную переписку тикета.
Как оставить внутреннюю заметку
- В составителе переключитесь на вкладку «Внутренняя заметка» — поле станет жёлтым.
- Напишите текст: результат проверки, договорённость, контекст для коллеги. До 10 000 символов.
- Нажмите «Добавить заметку».
Пустую заметку добавить нельзя. Клиенту заметка не отправляется ни при каких условиях и в его канал не попадает.
Пример. Клиент жалуется на двойное списание. Оператор отвечает клиенту «проверяем, вернёмся с ответом сегодня», а рядом оставляет внутреннюю заметку «в биллинге две транзакции с одним номером заказа, отдал разработке» — и следующий сотрудник сразу видит, на чём остановились.
Форматирование и вложения
| Действие | Как выполняется |
|---|---|
| Оформить текст | Markdown-разметка: списки, выделение, цитаты, ссылки |
| Вставить эмодзи | Кнопка эмодзи в составителе |
| Надиктовать текст | Голосовой ввод; доступен только в браузерах с поддержкой распознавания речи |
| Прикрепить файл | Кнопка вложения в составителе |
Один файл — не больше 1 МБ. Файл большего размера не прикрепится: над полем ввода появится сообщение о том, что файл слишком большой. Более крупные файлы придётся передавать ссылкой.
Запуск сценария из тикета
В составителе есть кнопка запуска сценария: она открывает список опубликованных сценариев проекта типа «Тикеты» с ручным запуском. После выбора сценария заполните объявленные им переменные и запустите.
| Симптом | Причина и решение |
|---|---|
| Сценария нет в списке | В списке только опубликованные сценарии типа «Тикеты» с ручным запуском — проверьте тип и условие запуска сценария |
| Поле подсвечено как незаполненное | Сценарий объявил обязательный вход — заполните значение и повторите запуск |
| Значение не принимается | Значение не подходит по типу входа: число, «да/нет» или значение из заданного списка |
Пока по тикету выполняется сценарий, поле ввода заменяется баннером о выполнении с кнопкой «Остановить выполнение» — отправлять сообщения в это время нельзя. Баннер виден всем, а останавливать выполнение может участник с правом на остановку сценариев.
Ограничения
- Поиска по ленте диалога нет.
- Шаблонов ответов в составителе тикета нет — готовые тексты доступны только в чатах, см. Шаблоны ответов.
- Вложение — до 1 МБ на файл; собственных вложений «у тикета» нет, файлы всегда живут в сообщении.
- Внутренняя заметка не может быть пустой.
- Одна лента на тикет: отдельной вкладки «только заметки» нет.
Кто что может
| Действие | Минимальная роль |
|---|---|
| Читать ленту диалога | По умолчанию |
| Отвечать клиенту и добавлять внутренние заметки | По умолчанию |
| Запускать сценарий из тикета | Администратор в разделе «Проект» |
| Останавливать выполнение сценария | Администратор в разделе «Проект» |
Если не указано иное, речь про роль в разделе «Тикеты» (см. Участники и роли).
→ Панель тикета · Создание тикета · Сценарии · Каналы