💬 Диалог тикета
Что это. Лента «Диалог» в панели тикета: переписка с клиентом и внутренние заметки команды в одном потоке, а под ней — поле ввода с двумя режимами.
Когда нужно. Когда по тикету надо ответить клиенту, задать уточняющий вопрос или оставить коллеге контекст, которого клиент видеть не должен.
📷 Скриншот: лента «Диалог» и составитель с вкладками «Ответ клиенту» и «Внутренняя заметка» (будет добавлен).
Где находится
Раздел «Тикеты» → карточка тикета → панель справа, блок «Диалог» со счётчиком записей. Пока записей нет, в ленте написано «Активности пока нет».
Что попадает в ленту
| Источник | Как попадает |
|---|---|
| Сообщения клиента | Попадают в ленту, если канал направляет их в тикет — например, после блока сценария «Продолжить в тикете» (работает для ботов, но не для виджета). Без этого ответы клиента остаются в чате. Новые сообщения в уже открытой панели сами не появляются — обновите страницу |
| Ответы команды | Всё, что отправлено со вкладки «Ответ клиенту» |
| Внутренние заметки | Всё, что добавлено со вкладки «Внутренняя заметка» — жёлтые записи в ленте |
| Исходное обращение | При создании тикета из чата сообщение чата переносится в ленту |
Публичные сообщения и внутренние заметки идут одной хронологической лентой — заметки видно как отдельные жёлтые записи с пометкой «Внутренняя заметка».
Два режима составителя
Под лентой — поле ввода с переключателем «Кому видно сообщение»:
| Вкладка | Кто увидит | Особенности |
|---|---|---|
| «Ответ клиенту» (открыта по умолчанию) | Клиент и команда | Редактор с панелью форматирования и кнопкой отправки («Отправить сообщение»), плейсхолдер «Введите сообщение...» |
| «Внутренняя заметка» | Только команда | Жёлтое поле, подпись «Видна только команде в дэшборде. Клиент её не получит.», плейсхолдер «Добавьте контекст, результаты проверки или информацию для передачи коллеге...», кнопка «Добавить заметку» |
Вкладка «Ответ клиенту» отправляет текст клиенту в его канал. Если запись предназначена только команде, сначала переключитесь на «Внутреннюю заметку» — она подсвечена жёлтым, спутать режимы сложно, но проверить стоит.
Как ответить клиенту
- Откройте тикет и пролистайте панель до ленты «Диалог».
- Убедитесь, что выбрана вкладка «Ответ клиенту».
- Напишите текст, при необходимости прикрепите файлы.
- Отправьте сообщение кнопкой со стрелкой (подсказка «Отправить сообщение») или клавишей Enter.
| Клавиши | Что делают |
|---|---|
| Enter | Отправить сообщение |
| Shift+Enter | Перенос строки |
| Enter внутри маркированного или нумерованного списка | Новый пункт списка |
| Ctrl+Enter (Cmd+Enter на Mac) внутри списка | Отправить сообщение |
Кнопка отправки неактивна, пока поле пустое и нет вложений, пока загружаются файлы или идёт отправка, а также если у вас нет права писать сообщения. Своё отправленное сообщение появляется в ленте сразу.
Ответ уходит в переписку тикета: у тикета, заведённого из обращения, — в канал клиента; у тикета, созданного с доски, — в собственную переписку тикета.
Как оставить внутреннюю заметку
- В составителе переключитесь на вкладку «Внутренняя заметка» — поле станет жёлтым.
- Напишите текст: результат проверки, договорённость, контекст для коллеги. До 10 000 символов.
- Нажмите «Добавить заметку». Во время сохранения кнопка показывает «Сохранение...».
Если сохранить не удалось, под полем появится «Не удалось сохранить заметку. Попробуйте ещё раз.».
Пустую заметку добавить нельзя. Файл к заметке прикрепить нельзя — это простое текстовое поле; markdown-разметка в тексте заметки отображается. Клиенту заметка не отправляется ни при каких условиях и в его канал не попадает.
В ленте у заметки вместо имени автора стоит пометка «Внутренняя заметка» — кто её оставил, не видно. Если это важно, подпишите заметку в тексте.
Пример. Клиент жалуется на двойное списание. Оператор отвечает клиенту «проверяем, вернёмся с ответом сегодня», а рядом оставляет внутреннюю заметку «в биллинге две транзакции с одним номером заказа, отдал разработке» — и следующий сотрудник сразу видит, на чём остановились.
Форматирование и вложения
На вкладке «Ответ клиенту» над полем ввода — панель форматирования:
| Кнопка | Что делает |
|---|---|
| «Цитата» | Оформить текст как цитату |
| «Прикрепить файл» | Выбрать один или несколько файлов |
| «Жирный (Ctrl+B)», «Курсив (Ctrl+I)», «Зачёркнутый» | Выделить текст |
| «Эмодзи» | Вставить эмодзи |
| «Маркированный список», «Нумерованный список» | Оформить список |
| «Ссылка» | Вставить ссылку |
Отдельно, в нижней строке рядом с кнопкой запуска сценария, есть кнопка «Голосовой ввод»: она видна только в браузерах с поддержкой распознавания речи. Во время диктовки в поле написано «Слушаю...», а кнопка превращается в «Остановить».
Один файл — не больше 1 МБ. Файл больше 1 МБ не прикрепится: над полем ввода появится красная строка с ошибкой (сейчас вместо понятного текста там служебная надпись «chats.fileTooLarge»). Остальные выбранные файлы прикрепятся. Более крупные файлы придётся передавать ссылкой.
Запуск сценария из тикета
В составителе есть кнопка запуска сценария: она открывает список опубликованных сценариев проекта типа «Тикеты» с ручным запуском. После выбора сценария заполните объявленные им переменные и запустите.
| Симптом | Причина и решение |
|---|---|
| Сценария нет в списке | В списке только опубликованные сценарии типа «Тикеты» с ручным запуском — проверьте тип и условие запуска сценария |
| Поле подсвечено как незаполненное | Сценарий объявил обязательный вход — заполните значение и повторите запуск |
| Значение не принимается | Значение не подходит по типу входа: число, «да/нет» или значение из заданного списка |
Пока по тикету выполняется сценарий, на вкладке «Ответ клиенту» вместо редактора показан баннер «Сценарий «…» выполняется — отправка сообщений недоступна» с кнопкой «Остановить выполнение» (во время остановки — «Останавливается…»). Внутренние заметки добавлять при этом можно. Баннер виден всем, а кнопка остановки — только участникам с правом останавливать сценарии.
Ограничения
- Лента показывает последние записи тикета (около 100 сообщений); более ранние не подгружаются.
- Новые сообщения клиента и коллег в открытой панели сами не появляются — обновите страницу. Своё отправленное сообщение видно сразу.
- Поиска по ленте диалога нет.
- Шаблонов ответов в составителе тикета нет — готовые тексты доступны только в чатах, см. Шаблоны ответов.
- Вложение — до 1 МБ на файл; собственных вложений «у тикета» нет, файлы всегда живут в сообщении. К внутренней заметке файл не прикрепить.
- Внутренняя заметка не может быть пустой, автор заметки в ленте не показывается.
- Одна лента на тикет: отдельной вкладки «только заметки» нет.
Кто что может
| Действие | Минимальная роль |
|---|---|
| Читать ленту диалога | По умолчанию |
| Отвечать клиенту | По умолчанию в разделе «Проект» |
| Добавлять внутренние заметки | По умолчанию |
| Запускать сценарий из тикета | Администратор в разделе «Проект» |
| Останавливать выполнение сценария | Администратор в разделе «Проект» |
Если не указано иное, речь про роль в разделе «Тикеты» (см. Участники и роли). Без права отвечать клиенту поле ввода видно, но кнопка отправки и клавиша Enter не работают.
→ Панель тикета · Создание тикета · Сценарии · Каналы