⚖️ Чаты и тикеты: в чём разница

Fixorix объединяет два инструмента для разных задач: чаты (поддержка) и тикеты. Они дополняют друг друга, но решают разное. Понять разницу важно с самого начала — от этого зависит, как вы организуете работу команды.

Если коротко: чат — это разговор с клиентом, тикет — это задача для команды.

Сравнение

Критерий	Чат (обращение)	Тикет
Суть	Общение с клиентом в реальном времени	Формализованная задача для команды
Темп	Здесь и сейчас, диалог	По мере выполнения, может жить долго
Откуда берётся	Каналы: Telegram, ВКонтакте, Discord, Виджет	Из чата, с доски или сценарием
Идентификатор	Отдельного номера нет	Номер внутри проекта, на карточке — #123
Название	«Тема чата» в панели справа	«Название» тикета (до 200 символов, необязательно)
Статусы	Пять фиксированных: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён	Настраиваемые: проект сам заводит колонки доски
Переходы статусов	Свободные — из любого в любой	Только те, что разрешены в матрице переходов
Приоритеты	Низкий, Средний, Высокий, Критический	Те же четыре
Кто отвечает	Группа (команда); исполнителя у чата нет	Исполнитель — конкретный участник проекта
Что внутри	Переписка, статус, приоритет, группа, теги, канал, линия поддержки	Тип, статус, приоритет, исполнитель, теги, диалог с внутренними заметками
Кому видно клиенту	Клиент участвует в переписке	Внутренний объект команды; клиенту уходят только «Ответы клиенту»
Где в меню	«Поддержка» → «Чаты»	«Тикеты» → доска или список

Что такое чат

Чат — это живой диалог с клиентом. Все сообщения из подключённых каналов попадают в общий список, и сотрудник отвечает на них из одного окна.

У чата есть статусы и приоритеты:

• Статусы: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён. Жёсткого порядка переходов нет; Решён и Отменён закрывают обращение.
• Приоритеты: Низкий, Средний, Высокий, Критический.

Чат всегда привязан к клиенту, который написал в канал. Группа и карточка контакта назначаются по необходимости: пока группы нет, в панели показано «Без группы», а неопознанный клиент помечен «Не идентифицирован». Чат также можно пометить тегами.

У чата нет исполнителя

Обращение маршрутизируется только через группы: сотрудник видит обращения своих групп и обращения без группы. Поля «Исполнитель» и автораспределения по сотрудникам у чата нет.

→ Система поддержки

Что такое тикет

Тикет — это задача. Он нужен, когда вопрос нельзя закрыть одним разговором: требуется работа команды, время, фиксация деталей.

У тикета есть:

• Номер внутри проекта — на карточке доски он показан как #123, в заголовке панели — как «Тикет №N».
• Название и описание — оба необязательны; без них карточка покажет «Тикет без названия» и «Без описания».
• Тип — смысл задачи (например, «Баг», «Запрос функции»); типы заводит проект в разделе «Тикеты» → «Типы тикетов».
• Статус — колонка доски; набор статусов проект настраивает сам.
• Приоритет — срочность; бейдж на карточке доски рисуется только у критических и высоких.
• Исполнитель — строка «Исполнитель» с выпадающим списком «Изменить исполнителя»: «Назначить на меня», «Не назначен» и список участников проекта.
• Диалог — публичные сообщения клиенту и жёлтые «Внутренняя заметка» на одной ленте.
• Теги и история изменений.

Пока не работает

Блок «Дополнительные поля» в карточке тикета доступен только для чтения: завести или изменить состав дополнительных полей из интерфейса нельзя. Смена исполнителя, в отличие от смены статуса и приоритета, в историю изменений не попадает.

→ Система тикетов · Доска

Доска и переходы

Тикеты живут на доске: колонки — это статусы проекта, карточки перетаскиваются из колонки в колонку. Рядом есть вид «Список» и поиск «Поиск по названию, описанию или номеру».

Куда можно перетащить карточку, решает матрица переходов: диалог «Флоу доски» (кнопка «Настройка доски») → вкладка «Переходы», где строки — «Из статуса ↓», а столбцы — «В статус →». Если перехода нет, колонка не подсветится и перенос будет проигнорирован. Переходы односторонние: обратный маршрут разрешается отдельно.

У чата такого механизма нет — его статус меняется свободно.

→ Статусы и переходы

Когда использовать чат

• оперативные вопросы клиентов;
• консультации и уточнения;
• всё, что решается общением здесь и сейчас;
• первичный приём обращения (даже если потом понадобится тикет).

Когда заводить тикет

• задача требует работы команды и не решается сразу в переписке;
• нужно зафиксировать её с типом, приоритетом и исполнителем;
• работа займёт время и её нужно отслеживать;
• по итогам разговора появилась внутренняя задача (доработка, баг, заявка в смежный отдел).

Как они связаны

Чат и тикет не изолированы. Из чата можно создать тикет:

1. Откройте нужный чат в разделе «Поддержка» → «Чаты».
2. Нажмите «Создать тикет» в шапке чата — откроется окно «Создание тикета из чата».
3. Выберите «Тип тикета» (если не выбирать, подставится тип проекта по умолчанию) и нажмите «Создать тикет».

В окне есть также поля «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация», а под заголовком — предупреждение: «Будет создан тикет на основе данных текущего чата. Чат при этом получит статус «Отменён».»

Пока не работает

Из окна применяется только «Тип тикета». Значения полей «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация» на создаваемый тикет не влияют.

Тикет, созданный из чата, сохраняет привязку к исходному обращению и сообщению, поэтому команда видит, с чего всё началось.

Тикет можно завести и сам по себе — кнопкой «Создать тикет» в шапке раздела «Тикеты»: откроется компактный диалог с подсказкой «Коротко зафиксируйте задачу — детали и исполнителя можно изменить после создания» и полями «Название» и «Описание». Такой тикет не привязан к чату, но переписку по нему вести можно.

Тикеты можно создавать и автоматически — через сценарий: например, по событию в чате сценарий сам заведёт тикет нужного типа.

📷 Скриншот: кнопка «Создать тикет» в чате (будет добавлен).

Пример

Клиент пишет в Telegram: «Не приходит письмо для подтверждения почты».

1. Обращение появляется в списке чатов поддержки. Сотрудник отвечает, уточняет email и шаги.
2. Выясняется, что это баг на стороне сервиса рассылки — за один разговор не починить.
3. Сотрудник пишет клиенту, что вопрос передан команде, и нажимает «Создать тикет», выбрав тип «Баг».
4. На доске тикет попадает в первую колонку. Ответственный назначает себя через «Назначить на меня», оставляет внутреннюю заметку с результатами проверки и перетаскивает карточку дальше по разрешённому переходу.

Так клиент получает быстрый ответ (чат), а внутренняя задача не теряется (тикет).

Частые вопросы и ограничения

• Нужно ли на каждый чат заводить тикет? Нет. Большинство обращений закрывается в чате. Тикет нужен только когда появляется отдельная задача для команды.
• Можно ли создать чат вручную? Нет. Чаты приходят из каналов — это обращения клиентов.
• Можно ли создать тикет вручную, не из чата? Да — кнопкой «Создать тикет» в шапке раздела «Тикеты». Оба поля диалога необязательны, так что можно завести и пустой тикет.
• Можно ли создать тикет через API? Нет. В публичном REST API раздела тикетов нет: тикет заводится из чата, с доски или сценарием.
• Видит ли клиент тикет? Нет. Тикет — внутренний объект команды. Клиенту уходят только сообщения, отправленные на вкладке «Ответ клиенту»; «Внутренняя заметка» остаётся внутри.
• Можно ли назначить тикет на группу? Нет. Исполнитель тикета — конкретный участник проекта. На группы распределяются только чаты.
• Где задать значения по умолчанию? Статус, приоритет и линия новых обращений — в «Настройки» → «Поддержка»; статус, приоритет и тип новых тикетов — в «Настройки» → «Тикеты».

→ Система поддержки · Система тикетов · Основные концепции