⚖️ Обращения vs Тикеты
В чём разница?
Fixorix предлагает две системы для разных сценариев работы.
📊 Сравнительная таблица
| Критерий | Обращения | Тикеты |
|---|---|---|
| Тип взаимодействия | Синхронное (реал-тайм) | Асинхронное (процессное) |
| Скорость ответа | Секунды/минуты | Часы/дни |
| Пользователи | Support-агенты | Dev, Product, QA |
| Структура | Чат с историей | Задача с полями |
| Связи | Могут порождать тикеты | Могут ссылаться на обращения |
| Каналы | Все мессенджеры + виджет | Внутренняя система |
| Приоритет | Клиентский опыт | Решение задачи |
🎯 Когда использовать обращения
Идеально для:
✅ Оперативной поддержки клиентов
✅ Вопросов "как сделать X?"
✅ Проблем, требующих немедленного ответа
✅ Общения с конечными пользователями
Примеры:
❓ "Не могу войти в аккаунт"
❓ "Как изменить тариф?"
❓ "Где мой заказ #12345?"
❓ "У меня не работает кнопка оплаты"
🎫 Когда использовать тикеты
Идеально для:
✅ Багов, требующих исправления
✅ Запросов на новые функции
✅ Задач для команды разработки
✅ Процессов с дедлайнами и SLA
Примеры:
🐛 BUG-1234: "Краш приложения при экспорте"
✨ FEAT-5678: "Добавить тёмную тему"
📋 TASK-9012: "Обновить FAQ по оплате"
❓ QUEST-3456: "Как настроить SSO?"
🔄 Связь между системами
Сценарий 1: Обращение → Тикет
В интерфейсе:
- Агент в чате нажимает "Создать тикет"
- Заполняет форму, указывает связь с обращением
- Разработчик получает тикет с полным контекстом
- После фикса обращение автоматически обновляется
Сценарий 2: Тикет → Обращение
Пример:
- Тикет: "Обновление серверов 15.02 с 02:00 до 04:00"
- Система автоматически создаёт обращения для всех активных клиентов
- Клиенты получают уведомление и могут задать вопросы
💡 Лучшие практики
Для агентов поддержки
DO ✅
- Обрабатывайте простые вопросы через обращения
- Создавайте тикет, если нужна помощь других команд
- Связывайте обращение и тикет для отслеживания
DON'T ❌
- Не создавайте тикет для простого вопроса
- Не закрывайте обращение, пока тикет не решён
- Не дублируйте информацию — используйте связи
Для команд разработки
DO ✅
- Проверяйте связанные обращения для контекста
- Обновляйте статус тикета — клиент увидит прогресс
- Комментируйте решение для истории
DON'T ❌
- Не закрывайте тикет без проверки связанных обращений
- Не игнорируйте приоритет из обращения
- Не забывайте уведомить саппорт о завершении
🔧 Настройка связей
Автоматическое создание тикетов
Можно настроить триггеры:
ЕСЛИ:
- Обращение содержит слова ["баг", "ошибка", "не работает"]
- И канал = "VIP клиенты"
ТО:
- Создать тикет типа "Bug"
- Приоритет = "High"
- Назначить команде "Backend"
- Связать с обращением
Настраивается через визуальный конструктор.
📈 Метрики
Для обращений
- Среднее время ответа
- Время до закрытия
- Удовлетворённость клиента (CSAT)
- Количество сообщений на обращение
Для тикетов
- Время выполнения
- Процент завершённых в срок
- Velocity команды
- Распределение по типам
Связанные метрики
В аналитике можно увидеть, сколько обращений породили тикеты и наоборот