💬 Система технической поддержки

Обзор

Система технической поддержки — это модуль для работы с обращениями клиентов в режиме реального времени.

---

🎯 Основные возможности

Приём обращений

Из любых каналов:

• 📱 Telegram, VK, Discord
• 💻 Веб-виджет
• 📧 Email (скоро)
• 🔗 API

Все обращения попадают в единую очередь.

---

Управление обращениями

Жизненный цикл:

Новое → Открыто → В работе → Решено → Закрыто

Действия агента:

• Принять обращение
• Ответить клиенту
• Изменить статус
• Добавить теги
• Создать тикет
• Назначить другому агенту
• Закрыть обращение

---

История коммуникации

Что сохраняется:

• Все сообщения клиента и агента
• Прикреплённые файлы
• Изменения статусов
• Внутренние заметки
• Связанные тикеты
• Оценка клиента (CSAT)

Доступ к истории:

Клиент → Профиль → История обращений

---

🚀 Работа агента

Интерфейс агента

Левая панель:

• Очередь новых обращений
• Мои обращения
• Все обращения (для менеджера)
• Фильтры и поиск

Центральная часть:

• Чат с клиентом
• История сообщений
• Прикреплённые файлы

Правая панель:

• Информация о клиенте
• Теги и категории
• Связанные тикеты
• Внутренние заметки

---

Быстрые действия

Горячие клавиши:

Ctrl + Enter — Отправить сообщение
Ctrl + Shift + N — Новая внутренняя заметка
Ctrl + T — Создать тикет
Ctrl + / — Открыть шаблоны
Escape — Закрыть модальное окно

Полный список горячих клавиш

---

💬 Ответы на обращения

Шаблоны ответов

Создайте готовые ответы для частых вопросов:

Пример шаблона "Как сбросить пароль":

Привет, {имя}!

Чтобы сбросить пароль:
1. Перейдите на страницу входа
2. Нажмите "Забыли пароль?"
3. Введите ваш email
4. Следуйте инструкциям в письме

Если не получится — дайте знать!

Использование:

/ → Выбрать шаблон → Enter

---

Макросы

Автоматизируйте повторяющиеся действия:

Пример макроса "Эскалация":

1. Добавить тег "Escalated"
2. Изменить приоритет на "High"
3. Назначить старшему агенту
4. Отправить шаблон "Работаем над проблемой"
5. Создать тикет в dev-команде

---

Внутренние заметки

Оставляйте заметки для коллег (клиент не видит):

@john Клиент звонил раньше по этому вопросу.
Смотри обращение #12340

---

🤖 AI-возможности

Умные подсказки

AI анализирует обращение и предлагает:

• Готовые ответы из базы знаний
• Похожие решённые кейсы
• Релевантные статьи

Авто-ответы

AI может отвечать автоматически на типовые вопросы:

• "Когда вы работаете?"
• "Как изменить email?"
• "Где мой заказ?"

Подробнее об AI

---

📊 Метрики и аналитика

Для агента

Личная статистика:

Сегодня:
- Обработано: 23 обращения
- Среднее время ответа: 3 мин
- Среднее время решения: 18 мин
- CSAT: 4.6/5

Для менеджера

Статистика команды:

• Нагрузка на агентов
• Время ответа по каналам
• Топ проблем
• Тренды CSAT
• Пиковые часы

Подробнее об аналитике

---

🎯 Приоритизация

Автоматическая

Система автоматически определяет приоритет:

Факторы:

• Тип клиента (VIP, обычный)
• Канал (VIP-Telegram = высокий)
• Ключевые слова ("срочно", "не работает")
• Время ожидания
• История клиента

Ручная

Агент или менеджер может изменить:

Low → Medium → High → Critical

---

🏷️ Теги и категории

Теги

Метки для фильтрации и аналитики:

• billing — вопросы по оплате
• bug — технические проблемы
• feature-request — запросы функций
• vip — важные клиенты

Категории

Иерархическая структура:

Техническая поддержка
├── Проблемы со входом
├── Проблемы с оплатой
└── Работа функций
    ├── Экспорт данных
    └── Импорт данных

---

🔗 Связь с тикетами

Создание тикета из обращения

1. Открыть обращение
2. Нажать "Создать тикет"
3. Заполнить форму
4. Тикет автоматически связывается с обращением

Что передаётся:

• Описание проблемы
• Файлы от клиента
• История переписки
• Контактные данные

Обновления

Когда статус тикета меняется:

• Клиент получает уведомление
• Обращение обновляется автоматически
• Агент видит прогресс

---

💡 Лучшие практики

DO ✅

• Отвечайте на обращения в течение 5 минут
• Используйте шаблоны для типовых вопросов
• Добавляйте теги для аналитики
• Оставляйте внутренние заметки для контекста
• Создавайте тикеты для сложных проблем
• Просите обратную связь после решения

DON'T ❌

• Не оставляйте обращения без ответа
• Не закрывайте обращение без подтверждения клиента
• Не игнорируйте приоритет
• Не забывайте обновлять статусы
• Не дублируйте информацию — используйте связи с тикетами

---

🎓 Обучение агентов

Рекомендуемые материалы

1. Работа с обращениями
2. Использование AI-помощника
3. Горячие клавиши
4. Примеры кейсов