💬 Система поддержки
Что это. Работа с обращениями клиентов из всех подключённых каналов в реальном времени: сообщения попадают в общую очередь, и оператор отвечает на них из одного интерфейса, не переключаясь между мессенджерами.
Когда нужно. Как только подключён хотя бы один канал — Telegram, VK, Discord или виджет на сайте.
📷 Скриншот: рабочий стол чатов (три колонки) (будет добавлен).
Где находится
В боковом меню проекта группа «Поддержка» состоит из двух пунктов:
| Пункт | Что внутри |
|---|---|
| Чаты | Рабочий стол оператора: список обращений, переписка, панель «Доп.информация» |
| Шаблоны ответов | Список заготовленных текстов проекта и личных шаблонов оператора |
Рядом с пунктом «Чаты» показывается счётчик непрочитанных сообщений с подсказкой «Непрочитанных сообщений: N».
Без права на просмотр чатов пункт «Чаты» не отображается, без права на просмотр шаблонов — «Шаблоны ответов».
Как устроено обращение
Обращение заводится автоматически при первом входящем сообщении клиента — отдельной кнопки создания обращения нет. У него есть статус (Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён), приоритет (Низкий, Средний, Высокий, Критический), канал, группа и линия поддержки.
Клиент, написавший в закрытое обращение, открывает новое обращение: прежнее остаётся в блоке «История поддержки».
→ Действия и статусы · Обращения и тикеты
Рабочий стол
Раздел «Поддержка» → «Чаты» состоит из трёх колонок: список обращений слева, переписка по центру, панель «Доп.информация» справа. Ширина боковых колонок регулируется мышью и запоминается, правая панель сворачивается. В списке есть поиск «Поиск по чатам», фильтр по статусам и приоритету и три режима сортировки — «Сначала новые», «Сначала приоритетные», «Сначала непрочитанные».
Подробно — Рабочий стол.
Какие обращения видит участник, зависит от его групп: в списке показываются обращения его групп и обращения без группы. Роли «Администратор» и «Владелец» видят все обращения проекта.
Что почитать
| Раздел | О чём |
|---|---|
| Рабочий стол | Список, переписка, панель «Доп.информация» |
| Действия и статусы | Что оператор делает с обращением; жизненный цикл |
| Шаблоны ответов | Заготовки текстов и их вставка в ответ |
AI в поддержке: Классификация · Краткая история · Генерация ответа · Подсказки.
Значения по умолчанию
Статус, приоритет и линия поддержки для новых обращений задаются в «Настройки» → «Поддержка» (поля «Статус чата по умолчанию», «Приоритет чата по умолчанию», «Линия поддержки по умолчанию»). Там же — «Имя оператора по умолчанию» и «Название компании».
«Имя оператора по умолчанию» и «Название компании» сохраняются, но нигде не подставляются: клиенту они не показываются ни в чате, ни в виджете.
Чего в поддержке нет
- Оценок качества обслуживания (CSAT) и SLA. Клиента не просят оценить ответ, сроки реакции и решения не считаются.
- Назначения обращения на конкретного сотрудника и автораспределения. Маршрутизация — только через группы.
- Индикатора «печатает», реакций на сообщения и статусов доставки. Отметка «прочитано» существует только на стороне оператора.
- Массовых рассылок. → Рассылки
Связь с тикетами
Если вопрос требует работы команды, оператор нажимает «Создать тикет» в шапке чата — тикет создаётся на основе текущего обращения.
В окне «Создание тикета из чата» на тикет реально переносится только поле «Тип тикета». Значения полей «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация» на сервер не отправляются и на создаваемый тикет не влияют.