👥 Группы

Группа — команда внутри проекта. На группы распределяются обращения, и от групп зависит, какие обращения видит сотрудник. Группы образуют иерархию: у группы может быть родительская, а у неё — дочерние.

Раздел «Группы» находится в меню в блоке «Пользователи». Подпись страницы — «Управление группами пользователей и составом команд».

Когда нужны группы

• Разделить входящий поток по направлениям, чтобы каждый сотрудник видел только свои обращения.
• Передать обращение другой команде, а не конкретному человеку: чат назначается на группу.
• Отразить структуру поддержки — например, общую команду и вложенные направления внутри неё.

Линия поддержки в проекте произвольная: её состав определяет сам проект, а значение по умолчанию для новых обращений задаётся в «Настройки» → «Поддержка».

Кто что может

Действие	Минимальный уровень в разделе «Проект»
Видеть список групп и их состав	По умолчанию
Создавать, редактировать и удалять группы	Администратор
Добавлять и исключать участников группы	Администратор

Участнику ниже уровня «Администратор» кнопка «Создать группу» и кнопки в строках дерева не показываются — сам список при этом доступен.

Как выглядит раздел

Вверху — переключатель вида: «Список» и «Дерево». В виде «Список» группы идут плоской таблицей, в виде «Дерево» — с вложенностью и сворачиваемыми ветками. Выбор вида на состав данных не влияет.

Колонка	Что показывает
Название	Название группы; в виде «Дерево» — с отступом по уровню вложенности
Описание	Краткое описание или прочерк
Родитель	Родительская группа или прочерк у корневой
Участники	Количество участников группы
Тип	Обычная или системная группа
Управление	Кнопки редактирования и удаления

• У групп с дочерними слева есть стрелка — она сворачивает и разворачивает ветку.
• Системные группы помечены бейджем «Системная».
• Поиск в шапке страницы («Найти группу...») отбирает группы по названию и описанию.
• Щелчок по строке открывает панель деталей справа. Выбранная группа записывается в адрес страницы, поэтому ссылку на конкретную группу можно сохранить или отправить коллеге.

Панель деталей группы

В шапке панели — название группы, метка «Системная» (если группа системная), кнопки редактирования, удаления и закрытия. Ниже две вкладки:

• «Участники» — рядом с названием вкладки указано их количество. Внутри: кнопка «Добавить участника» и список сотрудников с именем и почтой. У каждой строки — кнопка «Удалить из группы». Если состав пуст, показывается «В группе пока нет участников».
• «Настройки» — поля «Описание», «Родительская группа» и «Создана», а также кнопка «Редактировать».

Создать группу

1. Откройте раздел «Группы».
2. Нажмите «Создать группу» в шапке страницы.
3. Заполните поля в окне «Создание группы».
4. Подтвердите — появится уведомление «Группа создана».

Поле	Обязательное	Описание
Название	да	Название группы, уникальное в проекте. Плейсхолдер — «Например, Биллинг»
Описание	нет	Краткое описание назначения группы
Родительская группа	нет	Группа-родитель. Значение «— Без родителя —» делает группу корневой

Изменить группу

Кнопка-карандаш в строке дерева или в панели деталей открывает окно «Редактирование группы» с теми же полями: название, описание и родительская группа. После сохранения появляется «Группа обновлена».

Перенос группы в дереве — это смена её родительской группы.

Удалить группу

1. Нажмите кнопку-корзину в строке дерева или в панели деталей.
2. В окне «Удалить группу» подтвердите действие: «Удалить группу «…»?».
3. После удаления появится уведомление «Группа удалена».

Окно предупреждает: «Это действие необратимо. Связанные чаты и тикеты потеряют привязку к группе.»

Удалить не получится в двух случаях:

• У группы есть дочерние. Показывается «Не получится удалить «…»» и подсказка «Сначала переподчините или удалите дочерние группы».
• Группа системная. У таких групп кнопки удаления нет вовсе, а попытка удаления отклоняется с сообщением «Системную группу нельзя удалить».

Состав группы

Добавить участников

1. Откройте группу и вкладку «Участники».
2. Нажмите «Добавить участника» — откроется окно «Добавить участника в группу «…»».
3. Найдите сотрудников в поле «Поиск по имени или email». Те, кто уже в группе, помечены «Уже в группе».
4. Отметьте одного или нескольких и нажмите «Добавить (N)».

После добавления появляется уведомление «Участник добавлен». Если добавлять некого, показывается «Нет пользователей для добавления».

Исключить участника

Кнопка-корзина («Удалить из группы») в строке сотрудника убирает его из группы сразу, без окна подтверждения. Сотрудник теряет доступ к обращениям этой группы, но остаётся участником проекта.

Системные группы

Группа может быть помечена как «Системная». Такие группы защищены от удаления — это страховка от потери привязок чатов и тикетов: подсказка в интерфейсе прямо говорит «Системная группа защищена от удаления».

Всё остальное с системной группой делать можно: редактировать описание, переподчинять, менять состав.

Пока не работает

На пустом экране «Группы пока не созданы» подсказка гласит: «Создайте первую группу или дождитесь автоматического создания дефолтных L0–L3 при первом обращении». Ждать бессмысленно — дефолтные группы не создаются, группы нужно завести вручную.

Группы и доступ к обращениям

• Обращение назначается на группу, а не на конкретного сотрудника лично.
• Участник видит обращения своих групп и обращения без группы.
• Администратор и Владелец проекта видят все обращения независимо от групп.
• Обращения чужих групп встречаются в секции «История поддержки» карточки клиента: они помечены «Нет доступа — обращение в чужой группе» и не открываются.
• Назначение и смена группы фиксируются серой служебной плашкой прямо в ленте переписки.
• Группа у обращения необязательна: пока её не назначили, в панели чата показано «Без группы».

Пример

Поддержка SaaS-продукта:

• корневая группа «Поддержка» — общая команда;
• дочерние группы «Биллинг» и «Технические вопросы» — профильные направления;
• сотрудник состоит только в «Биллинге» → в списке чатов видит обращения «Биллинга» и обращения без группы;
• руководитель с уровнем «Администратор» в проекте видит все обращения независимо от того, в каких группах он состоит.

Ограничения

• Название группы уникально в пределах проекта — иначе «Группа с таким именем уже существует».
• Группа не может быть родителем самой себе («Группа не может быть родителем самой себе») и не может быть подчинена собственному потомку («Эта группа уже потомок выбранной»).
• Группу с дочерними нельзя удалить, пока они не переподчинены или не удалены.
• Системную группу удалить нельзя.
• Удаление группы необратимо: связанные чаты и тикеты теряют привязку к ней.
• Одного и того же сотрудника нельзя добавить в группу дважды — «Пользователь уже в группе».

См. также

• Участники и роли — уровни доступа
• Приглашения — как позвать сотрудника в проект
• Система поддержки — работа с обращениями
• Настройки — значения по умолчанию для новых обращений