📊 Аналитика и отчёты
Обзор
Fixorix предоставляет подробную аналитику для отслеживания эффективности поддержки и принятия решений на основе данных.
📊 Типы аналитики
1. Для агентов (личная)
Доступна всем агентам:
- Мои обработанные обращения
- Моё среднее время ответа
- Моя оценка CSAT
- Мои активные тикеты
2. Для менеджеров (командная)
Доступна менеджерам:
- Статистика команды
- Сравнение агентов
- Загруженность
- Эффективность по каналам
3. Для администраторов (вся компания)
Полная картина:
- Все обращения и тикеты
- Тренды за периоды
- ROI поддержки
- Прогнозы нагрузки
📈 Основные метрики
Обращения (Appeals)
Количественные:
За сегодня:
- Новых обращений: 47
- Закрытых: 39
- В работе: 23
- Среднее в день: 52
Качественные:
За неделю:
- Первый ответ: 5 мин (цель: < 10 мин) ✅
- Время решения: 32 мин (цель: < 60 мин) ✅
- CSAT: 4.6/5 (цель: > 4.0) ✅
- Resolution rate: 94%
Тикеты (Tickets)
Velocity:
Спринт 15:
- Завершено: 23 story points
- В работе: 18 story points
- Средняя velocity: 21 pts/sprint
SLA compliance:
За месяц:
- Выполнено в срок: 87% (цель: > 90%) ⚠️
- Просрочено: 13% (18 тикетов)
- Critical bugs: 100% в срок ✅
Агенты (Team Performance)
Производительность:
Топ-3 агента этого месяца:
1. Мария (287 обращений, CSAT 4.8)
2. Иван (256 обращений, CSAT 4.7)
3. Алексей (243 обращения, CSAT 4.5)
Средняя нагрузка: 198 обращений/агент
Загруженность:
Сейчас онлайн: 8 / 12 агентов
Активных обращений: 34
Средняя нагрузка: 4.2 обращения/агент
Перегружены: 2 агента (> 8 обращений)
📉 Дашборды
Overview Dashboard
Главная панель с ключевыми метриками:
┌─────────────────────────────────────────┐
│ 📊 Overview - Сегодня │
├─────────────────────────────────────────┤
│ │
│ Обращения Тикеты Агенты │
│ ──────────── ───────── ───────── │
│ Новых: 47 Открыто: 34 Онлайн: 8 │
│ Закрыто: 39 Done: 12 Офлайн: 4 │
│ В работе: 23 Review: 7 │
│ │
│ ▓▓▓▓▓▓▓░░░ 78% загрузка команды │
│ │
│ Время ответа: 5 мин ✅ │
│ CSAT: 4.6/5 ✅ │
│ SLA: 94% ✅ │
└─────────────────────────────────────────┘
Appeals Dashboard
Детальная аналитика по обращениям:
График динамики:
Обращения по дням:
60 ┤ ╭╮
50 ┤ ╭╯╰╮ ╭╮
40 ┤ ╭╯ ╰╮╭╯╰╮
30 ┤╭╯ ╰╯ ╰╮
20 ┤╯ ╰╮
└──────────────
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
По каналам:
Telegram: 45% ████████████████████
Веб: 35% ██████████████
VK: 15% ███████
Discord: 5% ██
По категориям:
Биллинг: 30% ████████████
Тех. проблемы: 25% ██████████
Общие вопросы: 20% ████████
Feature requests: 15% ██████
Другое: 10% ████
Team Dashboard
Эффективность команды:
Сравнение агентов:
Агент | Обращений | Ср. время | CSAT
───────────────┼───────────┼───────────┼──────
Мария | 42 | 4 мин | 4.8 ⭐
Иван | 38 | 5 мин | 4.7
Алексей | 35 | 6 мин | 4.5
Светлана | 32 | 7 мин | 4.4
Дмитрий | 28 | 8 мин | 4.3
Распределение нагрузки:
Мария ████████████ 42
Иван ██████████ 38
Алексей ████████ 35
Светлана ███████ 32
Дмитрий █████ 28
⏱️ Временной анализ
Пиковые часы
Нагрузка по часам (среднее за неделю):
30 ┤ ╭─╮
25 ┤ ╭─╯ ╰─╮
20 ┤ ╭─╯ ╰─╮
15 ┤ ╭─╯ ╰─╮
10 ┤ ╭─╯ ╰─╮
5 ┤──╯ ╰──
└────────────────────────
09 11 13 15 17 19 21 23
Пик: 15:00-17:00 (28 обращений/час)
Спад: 22:00-08:00 (3 обращения/час)
Рекомендации:
💡 Увеличьте команду с 14:00 до 18:00
💡 Можно сократить ночную смену
Тренды
Динамика CSAT:
5.0 ┤ ╭╮
4.5 ┤ ╭╮ ╭╮ ╭─╯╰╮
4.0 ┤╭─╯╰────╯╰───────╯ ╰─
3.5 ┤╯
└────────────────────────
Янв Фев Мар Апр Май Июн
Тренд: ↗️ Улучшение (+0.4 за 6 месяцев)
Прогноз нагрузки:
Ожидаемые обращения:
Сегодня: 50-60
Завтра: 45-55
Эта неделя: 320-380
След. месяц: 1,400-1,600
На основе исторических данных + сезонности
💰 Финансовая аналитика
Стоимость поддержки
За месяц:
- Зарплаты агентов: $12,000
- Подписка Fixorix: $99
- Другие инструменты: $200
─────────────────────────────
Всего: $12,299
Обработано обращений: 1,456
Стоимость на обращение: $8.44
ROI поддержки
Сохранённые клиенты: 23
Средний LTV клиента: $500
───────────────────────────
Сохранённая выручка: $11,500
ROI поддержки: 93.5%
📊 Кастомные отчёты
Конструктор отчётов
Создавайте собственные отчёты:
Название: "Еженедельный отчёт для CEO"
Метрики:
- Новые обращения (неделя)
- Закрытые обращения (неделя)
- CSAT (средний)
- Топ-3 проблемы
- Критичные баги
Группировка: По неделям
Сравнение: С предыдущей неделей
Формат: PDF
Получатели: ceo@company.com
Расписание: Каждый понедельник 09:00
Экспорт данных
Форматы:
- 📊 Excel (XLSX)
- 📄 CSV
- 📑 PDF отчёт
- 📈 Google Sheets
- 🔗 API access
Что можно экспортировать:
- Все обращения за период
- Список тикетов
- Статистика агентов
- История клиента
- Метрики производительности
🎯 Цели и KPI
Установка целей
Настройки → Аналитика → Цели
Цель "Время первого ответа":
Текущее: 5 мин
Целевое: 3 мин
Дедлайн: 01.02.2025
Ответственный: Support Manager
Прогресс: ▓▓▓▓░░░░░░ 40%
Отслеживание KPI
Месячные KPI:
✅ CSAT > 4.5 (4.6) ✅
✅ Время ответа < 5мин (4.8мин) ✅
⚠️ SLA > 95% (94%) ⚠️
✅ Resolution rate > 90% (94%) ✅
3 из 4 целей достигнуты
🔔 Алерты и уведомления
Автоматические алерты
⚠️ Внимание!
Очередь обращений: 45 (обычно: 20)
Онлайн агентов: 3 (обычно: 6)
Рекомендация: Позвать дополнительных агентов
🚨 Критично!
CSAT упал до 3.8 (было: 4.6)
За последние 2 часа: 5 негативных оценок
Проверьте последние обращения
Настройка уведомлений
Уведомить меня, если:
- Очередь > 30 обращений
- CSAT < 4.0 за день
- Время ответа > 10 мин
- Агент перегружен (> 10 обращений)
- Нарушен SLA на критичном тикете
Канал: Email + Slack
📱 Мобильная аналитика
Дашборд в приложении
📊 Сегодня
Обращения: 47 (+8%)
CSAT: 4.6 ⭐
Время ответа: 5м ✅
[Подробнее →]
Уведомления
📲 Push-уведомления
13:45 | ⚠️ Очередь: 35 обращений
14:00 | ✅ Цель CSAT достигнута!
15:30 | 📊 Отчёт готов
💡 Лучшие практики
DO ✅
- Проверяйте дашборд каждое утро
- Отслеживайте тренды, не только текущие значения
- Устанавливайте реалистичные цели
- Делитесь отчётами с командой
- Анализируйте причины падения метрик
- Празднуйте достижение целей
DON'T ❌
- Не перегружайте агентов метриками
- Не сравнивайте агентов публично
- Не игнорируйте качественные данные
- Не гонитесь только за скоростью
- Не забывайте про контекст цифр
🎓 Интерпретация метрик
CSAT (Customer Satisfaction)
5.0 = Идеально (недостижимо)
4.5+ = Отлично
4.0-4.4 = Хорошо
3.5-3.9 = Нужны улучшения
< 3.5 = Серьёзные проблемы
Время первого ответа
< 1 мин = Wow-эффект
1-5 мин = Отлично
5-15 мин = Приемлемо
15-60 мин = Медленно
> 1 час = Неприемлемо
Resolution Rate
> 95% = Отлично
90-95% = Хорошо
85-90% = Нужны улучшения
< 85% = Проблемы с процессами
🚀 Расширенная аналитика (Advanced)
Тариф Advanced/Enterprise
Расширенная аналитика доступна на тарифах Advanced и Enterprise
Когортный анализ
Отслеживайте поведение групп клиентов во времени:
Когорта "Январь 2025":
- Первое обращение: 156 клиентов
- Повторные (неделя 1): 34 (22%)
- Повторные (неделя 2): 12 (8%)
- Повторные (неделя 3): 8 (5%)
Предиктивная аналитика
AI предсказывает будущие значения:
Прогноз CSAT на следующую неделю:
Ожидается: 4.4-4.6 (90% вероятность)
Риск падения: Низкий
На основе:
- Исторических данных
- Сезонности
- Текущих трендов
- Запланированных изменений
Sentiment Analysis
Анализ тональности обращений:
За неделю:
😊 Позитивные: 45%
😐 Нейтральные: 40%
😡 Негативные: 15%
Тренд: ↗️ Улучшение
Негатив снизился на 5% за месяц