🧠 AI-возможности

AI в Fixorix живёт в четырёх местах, и подробно он описан там, где вы его встречаете:

• В поддержке (чаты) — классификация обращения, краткая история, генерация ответа по базе знаний, подсказки шаблонов и сценариев. → AI в поддержке
• В сценариях — пакет AI-блоков, создание и изменение сценария через ИИ, кнопка «Улучшить» в окнах работы через ИИ и у инструкции агента. → AI-блоки в сценариях
• В агентском режиме — блок «AI-агент», который сам ведёт диалог с клиентом и вызывает навыки. → Агентский режим
• В ассистенте — панель «Ассистент» в дашборде: вы пишете задачу словами, а он разбирается в проекте и делает изменения, видимые клиентам — после вашего подтверждения. → Ассистент

Эта страница — про общие для всего AI вещи: что он умеет, кому доступен, какие используются модели, как работает поиск по базе знаний и какие есть ограничения.

Что умеет AI

Возможность	Где вы это встречаете
Классификация обращения — настроение, направление, срочность, эмоция	Панель «Доп.информация» в чате, секция «Классификация»
Краткая сводка диалога	Панель «Доп.информация», секция «Краткая история»
Сводка и классификация обращения в сценарии	AI-блоки «ИИ — сводка чата» и «ИИ — классификация чата»
Ответ по базе знаний	Кнопка «Сгенерировать ответ» в чате и AI-блок «ИИ — ответ по базе» в сценарии
Подбор шаблонов и сценариев	Подсказки «Рекомендовано AI» в чате
Перевод текста	AI-блок «ИИ — перевод» в сценарии. См. Перевод текста
Классификация по своим меткам	AI-блок «ИИ — классификация» — маршрутизация диалога по категориям
Извлечение данных из текста	AI-блок «ИИ — извлечение данных» — вытащить из сообщения номер заказа, адрес, дату
Определение языка и тональности	AI-блоки «ИИ — язык текста» и «ИИ — тональность»
Модерация текста	AI-блок «ИИ — модерация» — оценка по категориям и признак нарушения
Свободная генерация	AI-блок «ИИ — генерация»: свой промпт, свой ответ
Структурированный ответ	AI-блок «ИИ — JSON по схеме» — ответ модели в виде JSON по заданной схеме
Выбор из списка	AI-блок «ИИ — выбор варианта» — модель выбирает подходящий вариант из перечня
Создание и правка сценария	Кнопки «Создать через ИИ» и «Изменить через ИИ» в редакторе сценариев
Улучшение промпта	Кнопка «Улучшить» в окнах «Создать сценарий через ИИ», «Изменить сценарий через ИИ», «Редактировать через ИИ» (блок) и на вкладке «Инструкция» блока «AI-агент». См. Улучшение промпта
Агентский диалог	Блок «AI-агент»: инструкция, навыки, исходы. См. Агентский режим
Помощник в дашборде	Панель «Ассистент» (кнопка в шапке проекта или Ctrl+J). См. Ассистент

Подробно о каждом блоке и его полях — в разделе AI-блоки в сценариях.

Кому доступно

AI-функции закрыты правами роли, и без права соответствующие элементы интерфейса не отображаются вовсе — не «неактивны», а отсутствуют.

Действие	Минимальная роль
Секции «Классификация» и «Краткая история», кнопка «Сгенерировать ответ», подсказки в попапе «Шаблоны ответов»	По умолчанию в модуле «Тех. поддержка» (есть у любого участника проекта)
Окно запуска сценария из чата и подсказки сценариев в нём	Администратор в проекте
«Создать через ИИ», «Изменить через ИИ», правка блока через ИИ, кнопка «Улучшить»	Редактор в проекте
Решения по подтверждениям агента	Редактор в проекте
Ассистент	По умолчанию в проекте; режим «Доверять полностью» — Администратор

Подробнее о ролях: Пользователи и роли.

Модели

Fixorix работает не с одной моделью, а с тремя тирами — это компромисс между скоростью и качеством. В AI-блоках это поле «Модель» с подписью «Скорость vs качество ответа» и пунктами «Быстрая» / «Умная» / «Продвинутая». В блоке «AI-агент» те же тиры называются «Быстрая» / «Базовая» / «Точная» (подпись «Чем точнее модель, тем дороже и медленнее ход.»).

Тир в интерфейсе	Когда выбирать	Модель в текущей конфигурации
«Быстрая»	Простые задачи, большой объём, минимальная задержка	ai-sage/GigaChat3-10B-A1.8B
«Умная» (у агента — «Базовая»)	Баланс скорости и качества	deepseek-ai/DeepSeek-V4-Flash
«Продвинутая» (у агента — «Точная»)	Сложные задачи, где важно качество (медленнее)	deepseek-ai/DeepSeek-V4-Pro

По умолчанию «Быстрая» стоит у блоков «ИИ — классификация», «ИИ — язык текста» и «ИИ — тональность», «Умная» — у «ИИ — генерация», «ИИ — извлечение данных», «ИИ — JSON по схеме» и у агента. Ассистент в дашборде всегда работает на «Умной».

Для поиска по базе знаний используется отдельная модель эмбеддингов — BAAI/bge-m3.

Где тир выбираете вы, а где нет

Поле «Модель» есть не у всех AI-блоков сценария — см. таблицу в AI-блоках. У остальных блоков и у всех AI-функций чата тир зафиксирован разработчиками: повлиять на него из интерфейса нельзя. Классификация обращения, модерация и переписывание уточняющей реплики перед поиском всегда идут на «Быстрой». Сводка, подбор шаблонов и сценариев, ответ по базе знаний («Сгенерировать ответ» и блок «ИИ — ответ по базе») и перевод — на «Умной». «Улучшить» работает на «Быстрой».

Соответствие «тир → конкретная модель» задаётся в конфигурации и может меняться командой Fixorix. Значения в таблице — текущая конфигурация.

База знаний и RAG

На базу знаний проекта опираются две функции:

• кнопка «Сгенерировать ответ» в чате;
• ответ по базе знаний в сценариях (блок «ИИ — ответ по базе») и у AI-агента.

Обе работают по технологии RAG: сначала по вопросу подбираются релевантные фрагменты документов, затем модель формулирует по ним ответ. Поиск учитывает и смысл запроса (векторный поиск), и точные слова (полнотекстовый поиск с русской морфологией) — результаты двух способов объединяются. Короткая уточняющая реплика клиента («а поищи лучше», «расскажи подробнее») перед поиском автоматически достраивается до самостоятельного запроса с учётом последних реплик диалога.

Чем полнее и точнее база знаний, тем качественнее ответ. Если релевантных документов не нашлось, ответ всё равно будет сформирован — по истории переписки, — но уверенность модели принудительно ограничивается значением 0.4. В блоке «ИИ — ответ по базе» при стандартном «Пороге уверенности» (0.6) такой ответ уходит в ветку «Не уверена»; если модель не дала текста ответа — в «Не найдено», при сбое поиска — в «Ошибка».

Источники ответа не показываются

AI собирает список фрагментов, на которые опирался, но в интерфейсе эти ссылки не отображаются — ни в окне «Сгенерировать ответ», ни в переменных блока ответа по базе. Проверять факты приходится вручную по разделу «База знаний».

Изменения попадают в поиск не мгновенно

При сохранении документ разбивается на фрагменты и переиндексируется асинхронно. Только что созданный или изменённый документ становится доступен AI с небольшой задержкой. Подробнее: База знаний.

Безопасность AI

Запросы к AI проходят через слой проверок. Набор проверок зависит от функции.

На входе:

Проверка	Что делает
Ограничение размера	Одно сообщение — не длиннее 100 000 символов
Маскирование персональных данных	Email, телефон, номер карты, паспорт, СНИЛС, IBAN заменяются на *** в классификации обращения, сводке, ответе по базе знаний (включая тексты документов базы), подборе шаблонов и сценариев, переводе и в блоках «ИИ — генерация», «ИИ — язык текста», «ИИ — выбор варианта». В блоках «ИИ — классификация», «ИИ — тональность», «ИИ — извлечение данных», «ИИ — JSON по схеме», в ходах AI-агента и в «Улучшить» данные не маскируются. Учтите: под шаблоны попадают и длинные числа (например, номера заказов из 10 и более цифр)
Защита от подмены инструкций	В блоках «ИИ — генерация» и «ИИ — язык текста» отдельная модель проверяет вход и блокирует попытки «перепрограммировать» модель (в сценарии — выход «Ошибка»). В остальных AI-функциях отдельной блокировки нет: промпты требуют трактовать текст клиента и документы базы знаний как данные, а не как команды
Проверка на токсичность	В блоках «ИИ — генерация», «ИИ — JSON по схеме», «ИИ — перевод», «ИИ — извлечение данных», «ИИ — классификация», «ИИ — тональность», «ИИ — язык текста» и в ходах AI-агента запрос с явно запрещённым содержимым отклоняется (в сценарии — выход «Ошибка»). В AI-функциях чата, в ответе по базе знаний, в блоке «ИИ — выбор варианта» и в «Улучшить» проверка выключена. Если сама проверка недоступна, запрос пропускается

На выходе:

Проверка	Что делает
Вычистка секретов	Во всех AI-функциях ключи и токены в ответе заменяются на [REDACTED]
Маскирование персональных данных	Только в свободной генерации («ИИ — генерация»): email, телефоны и номера карт в ответе модели заменяются на ***
Защита системной инструкции	Только в свободной генерации («ИИ — генерация»): ответ, дословно пересказывающий служебную инструкцию, блокируется

Персональные данные и секреты не блокируют запрос — они молча заменяются, и наружу уходит уже отредактированный текст. Тексты документов базы знаний тоже проверяются перед подачей в модель: персональные данные в них заменяются на *** (поэтому ответ по базе не процитирует телефон или email из статьи — добавьте их вручную), а подозрительный документ исключается из контекста, но весь запрос из-за него не падает.

Для живых диалогов часть проверок намеренно выключена

На классификации обращения, сводке, подборе шаблонов и сценариев и ответе по базе знаний проверка на токсичность отключена — иначе резкая реплика клиента ломала бы обработку обращения. Это осознанное решение, а не сбой: мат в обращении для системы — данные, а не атака.

AI через API

Часть AI-функций доступна по API-ключу:

• сырые функции (/v1/ai/…): классификация, извлечение, генерация, JSON по схеме, модерация, улучшение промпта, ответ по базе, подбор, сводка, перевод — скоуп AI_WRITE;
• функции по обращению: GET /v1/tech-support/ai/chats/{chatId}/classify и GET /v1/tech-support/ai/chats/{chatId}/summary — скоуп TECH_SUPPORT_READ; POST /v1/tech-support/ai/chats/{chatId}/rag (параметр limit — сколько сообщений истории брать, -1 — всю) и POST /v1/tech-support/ai/messages/{messageId}/translation — скоуп TECH_SUPPORT_WRITE.

Подсказки шаблонов и сценариев и кнопка «Сгенерировать ответ» по API недоступны. Подробности — в REST API и Swagger UI.

Ограничения

• Не более 200 AI-вызовов на один запуск сценария. Счётчик общий на весь запуск. В него входят AI-блоки (в том числе внутри циклов), вызовы навыков AI-агента и его поиск по базе знаний. Ходы самого агента ограничены собственными лимитами блока «AI-агент». Между ожиданиями ответа клиента счётчик не сбрасывается. При превышении запуск завершается с ошибкой.
• Не более 30 AI-правок в минуту. «Изменить через ИИ», правка блока, «Улучшить» и проверка агента расходуют общий лимит проекта: если коллега активно правит сценарий, лимит вы расходуете вдвоём. «Создать через ИИ» считается отдельно — 30 в минуту на каждого пользователя. Что вы увидите при превышении, зависит от окна: в «Изменить запуск через ИИ» — «Слишком часто. Попробуйте через N с.» и обратный отсчёт «Повтор через N с»; в «Улучшить» — «Слишком много запросов, подождите немного»; в «Проверить черновик» — «Лимит обращений исчерпан — он общий с AI-ассистом на весь проект». Остальные окна показывают текст ошибки сервиса — просто повторите запрос через минуту.
• Текст для кнопки «Улучшить» — от 10 до 10 000 символов. Инструкцию длиннее 10 000 символов улучшить не получится.
• AI-запрос не может длиться бесконечно. Если модель не ответила вовремя (для функций чата — примерно за минуту, для «Улучшить» и AI-правок сценария — за несколько минут), запрос обрывается. Секции чата покажут «Не удалось получить классификацию» / «Не удалось получить сводку», окно ответа — «Ответ пока не сгенерирован», подбор — «Подходящих … не найдено». Повторите попытку позже.
• Своих моделей и своего ключа провайдера подключить нельзя. Список тиров фиксирован, полей «API-ключ» или «Endpoint» в интерфейсе нет.
• Свой набор намерений классификации задать нельзя. Список намерений зашит и в интерфейсе не редактируется; отраслевые наборы к проекту не подключаются.
• Расход токенов пользователю не показывается. Экрана «сколько AI израсходовано за месяц» в продукте нет.
• Результат AI — это черновик или подсказка: финальное решение всегда за человеком.

Как узнать, что сценарий упёрся в лимит AI-вызовов

Подпишите глобальный сценарий на событие «Упал флоу (для алертинга)»: при превышении лимита запуск падает именно с ним. Событие «Превышен AI-лимит» есть в списке рекомендованных событий глобального сценария, но сейчас платформа его не публикует, и сценарий на нём не запустится. См. Триггеры.

---

→ AI-блоки в сценариях · Агентский режим · База знаний · AI в поддержке