✋ Подтверждения оператора
Что это. Механизм, при котором агент не выполняет опасный навык сам, а останавливается и спрашивает разрешения у сотрудника.
Когда нужно. Когда цена ошибки выше, чем выигрыш от автоматизации: закрыть обращение, сменить статус, дёрнуть внешнюю систему, оформить возврат. Модель предлагает, человек решает.
Подтверждение включается тумблером «Спрашивать подтверждение оператора» в карточке навыка. Такой вызов обрывает пачку действий агента: прогон паркуется, а запрос уходит в очередь подтверждений проекта.
📷 Скриншот: врезка «Агент ждёт вашего решения» над полем ввода (будет добавлен).
Где находится
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| Янтарная метка «Агент ждёт» у чата в списке диалогов | Подсказка — «Агент ждёт решения оператора — откройте диалог» |
| Врезка «Агент ждёт вашего решения» над полем ввода в переписке | Здесь принимают решение |
| Очередь подтверждений на странице запуска сценария | Тот же список, но со стороны прогона |
Очередь обновляется сама примерно раз в 15 секунд и показывает до 200 записей.
Что написано в карточке
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| «Агент хочет выполнить» и название блока | Какое действие предлагает модель |
| «Псевдоним навыка» | Имя, под которым навык выдан агенту |
| «Аргументы» | С какими значениями будет вызван навык. Длинный список сворачивается кнопками «Показать целиком» и «Свернуть» |
| «Без аргументов» | Навык вызывается без параметров |
| «Аргументы не удалось прочитать» | Модель прислала значения, которые не разбираются |
| «Истекает через …» и «запрошено …» | Сколько осталось до истечения срока и когда пришёл запрос |
| «Заглушка: действие не выполнится по-настоящему» | Навык выдан на блок-заглушку — см. Навыки агента |
| «После решения модель выбирает действие заново — навык может не выполниться» | Ключевая оговорка, см. ниже |
Как принять решение
- Откройте диалог с меткой «Агент ждёт».
- Прочитайте карточку во врезке «Агент ждёт вашего решения»: какой навык и с какими аргументами предлагает вызвать модель.
- Нажмите «Подтвердить», если действие уместно. Появится сообщение «Подтверждено — решение отправлено агенту».
- Нажмите «Отклонить», если нет. Откроется окно «Отклонить вызов навыка».
- Заполните обязательное поле «Причина отказа» — подсказка объясняет зачем: «Без причины модель не поймёт, что было не так».
- При необходимости добавьте «Комментарий» — до 2000 символов, подпись предупреждает: «Комментарий увидит нейросеть».
- Подтвердите отказ. Появится сообщение «Отклонено — решение отправлено агенту».
Отказ приходит модели формулировкой в духе «оператор отказал, не повторяй вызов — предложи другой путь или эскалируй», поэтому причина действительно влияет на то, что агент сделает дальше.
Что происходит после решения
После вашего решения ничего не выполняется автоматически. Агент получает вердикт и выбирает действие заново: разговор мог уйти вперёд, пока запрос ждал ответа. Подтверждённый навык может так и не быть вызван — карточка честно предупреждает об этом строкой «После решения модель выбирает действие заново — навык может не выполниться».
Что реально произошло, видно в трассе прогона: шаг «Подтверждение» показывает запрос и решение, а следующий шаг «Ход модели» — что агент выбрал после него.
Если никто не ответил
Срок ожидания задаёт лимит «Ждать подтверждения оператора» в настройках агента: по умолчанию 1 час, потолок — 4 часа.
Когда срок вышел, прогон уходит в системный порт «Лимит исчерпан», а не в «Ошибку» — то есть отрабатывает ветка, которую автор нарисовал за этим портом. В интерфейсе просроченная карточка подписана «Истекло — агент продолжил без подтверждения», а попытка нажать кнопку на ней отвечает «Решение не применено: запрос истёк».
Текст «Истекло — агент продолжил без подтверждения» читается так, будто разговор продолжился как ни в чём не бывало. На самом деле прогон уходит в порт «Лимит исчерпан». Ориентируйтесь на трассу прогона, а не на эту подпись.
Если решают двое одновременно
Запрос принимает ровно одно решение. Если два сотрудника нажали кнопки одновременно, применится решение того, кто успел первым, а второй увидит «Решение не применено: на этот запрос уже ответили». Перезапрашивать и переигрывать ничего не нужно — решение уже ушло агенту.
Когда подтверждение требуется принудительно
Навык «HTTP запрос» уходит на подтверждение независимо от того, что выбрано в тумблере, если:
- метод запроса — любой, кроме
GET; - в запросе есть авторизация;
- модели открыты поля метода, заголовков или типа авторизации.
Отключить подтверждение для таких вызовов нельзя.
Очередь подтверждений управляется настройкой всего сервиса. Если она выключена, навык с включённым тумблером «Спрашивать подтверждение оператора» невозможно опубликовать, а навык, которому подтверждение нужно принудительно, вообще пропадает из окна выбора блоков.
Ограничения
- Решение по запросу принимается один раз и не отменяется.
- Подтверждение не гарантирует выполнения: модель выбирает действие заново.
- Пока запрос висит, разговор с клиентом стоит — агент не пишет и не отвечает.
- Максимальный срок ожидания — 4 часа.
- «Причина отказа» обязательна, комментарий — не длиннее 2000 символов.
- Настроить, кому именно приходит запрос, нельзя: он виден всем участникам проекта.
Кто что может
| Действие | Минимальная роль |
|---|---|
| Видеть метку «Агент ждёт», врезку и карточки запросов | По умолчанию |
| Нажимать «Подтвердить» и «Отклонить» | Редактор |
| Включать и выключать «Спрашивать подтверждение оператора» у навыка | Редактор |
| Менять лимит «Ждать подтверждения оператора» | Редактор |
Карточка показывает аргументы дословно, а среди них могут оказаться данные клиента — имя, контакты, содержимое обращения. Видеть карточку может любой участник проекта, даже с уровнем «По умолчанию»; ограничить круг тех, кто видит запросы, нельзя. Учитывайте это, когда открываете модели поля с персональными данными.
→ Агентский режим · Навыки агента · Участники и роли · Работа с обращениями