🖥️ Рабочий стол
Что это. Раздел «Поддержка» → «Чаты» — основной экран оператора: список обращений слева, переписка по центру, панель «Доп.информация» справа.
Когда нужен. Каждый раз, когда вы отвечаете клиентам: сюда попадают обращения из всех подключённых каналов.
📷 Скриншот: три колонки рабочего стола чатов (будет добавлен).
Где находится
Боковое меню → группа «Поддержка» → «Чаты». Рядом с пунктом показывается счётчик непрочитанных сообщений с подсказкой «Непрочитанных сообщений: N».
Без права на просмотр чатов пункт «Чаты» в меню не отображается.
Границы между колонками тянутся мышью — подсказки «Потяните, чтобы изменить ширину списка» и «Потяните, чтобы изменить ширину панели». Ширина запоминается между сессиями, двойной клик по границе сбрасывает её к исходной. Список по умолчанию шириной 450 px, сужается до 340 px и растягивается до 720 px; панель «Доп.информация» — от 320 до 640 px (по умолчанию 400 px); сузить центральную колонку с перепиской уже 480 px система не даст. Границы можно двигать и с клавиатуры — см. Горячие клавиши.
Правая панель дополнительно сворачивается кнопкой со стрелкой в её шапке. Свёрнутая панель остаётся свёрнутой и после перезагрузки; развернуть её можно стрелкой в шапке переписки.
Список обращений (слева)
В шапке колонки — заголовок «Поддержка» и кнопка фильтра. Поиска по обращениям нет.
Что показывает карточка обращения
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| Имя клиента и его аватар | Кто написал; если имя неизвестно — «Аноним» |
| Иконка канала | Откуда пришло обращение — Telegram, VK, Discord или виджет |
| Время | Время последнего сообщения: сегодняшнее — как ЧЧ:ММ, более раннее — как ДД.ММ |
| Бейдж статуса | Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Превью последнего сообщения | Текст с разметкой Markdown; если в сообщении была картинка, рядом показывается миниатюра, а вместо пустого текста — подпись «Изображение» |
| Счётчик непрочитанных | Сколько сообщений пришло после последнего прочитанного |
| Теги | Метки, назначенные обращению |
| Метка «Агент ждёт» | По чату работает AI-агент, и он остановился в ожидании решения оператора |
Список подгружается по мере прокрутки, новые сообщения приходят в него в реальном времени.
Метка «Агент ждёт»
Янтарная метка «Агент ждёт» с подсказкой «Агент ждёт решения оператора — откройте диалог» появляется, когда сценарий с блоком «AI-агент» попросил подтвердить вызов навыка. Пока решение не принято, агент стоит на месте. Откройте диалог — над полем ввода будет врезка «Агент ждёт вашего решения» с кнопками «Подтвердить» и «Отклонить».
Фильтр и сортировка
Кнопка фильтра открывает одно выпадающее меню с тремя блоками:
| Блок | Как работает | Значения |
|---|---|---|
| Статус | Мультивыбор; уходит на сервер | Пресеты «Открытые» (Новый, В работе, Уточнение) и «Все», а также отдельные статусы: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Приоритет | Один вариант; применяется к уже загруженным чатам | Все, Низкий, Средний, Высокий, Критический |
| Сортировка | Один вариант | «Сначала новые», «Сначала приоритетные», «Сначала непрочитанные» |
По умолчанию выбран пресет «Открытые» — решённые и отменённые обращения в списке не показываются, пока фильтр не изменён. Текущий выбор выводится на самой кнопке: «Открытые», «Статусов: N», «Открытые · Высокий»; при всех статусах — «Все задачи» (или только название приоритета, если он выбран). Если снять все статусы, показываются обращения всех статусов.
Выбранные фильтры и сортировка сохраняются между сессиями: закройте вкладку и вернитесь — раздел откроется с теми же настройками. Настройки хранятся в этом браузере и действуют во всех проектах; на другом устройстве или в другом браузере фильтр вернётся к «Открытые». Ширина колонок запоминается так же.
| Режим сортировки | Что делает |
|---|---|
| Сначала новые | По времени последней активности — свежие сверху. Порядок по умолчанию |
| Сначала приоритетные | Критический → Высокий → Средний → Низкий; внутри одного приоритета — свежие сверху |
| Сначала непрочитанные | Наверх поднимаются обращения с непрочитанными сообщениями |
Статусы отбираются на сервере, а приоритет и порядок сортировки — уже в браузере, среди подгруженных обращений. Поэтому редкий приоритет может не найтись, пока список не долистан до нужного места.
Пустые состояния
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| Пустая колонка без подписи | В проекте нет обращений с выбранными статусами (или обращений ещё не было) |
| «Нет чатов по выбранным фильтрам» | Среди загруженных обращений нет ни одного с выбранным приоритетом — в блоке «Приоритет» выберите «Все» или долистайте список |
Кого видно в списке
В списке показываются обращения групп участника и обращения без группы. Роли «Администратор» и «Владелец» видят все обращения проекта. Пока роль и группы ещё не загрузились, список показывает только обращения без группы.
Счётчик непрочитанных
Рядом с пунктом «Чаты» в боковом меню показывается общее число непрочитанных сообщений с подсказкой «Непрочитанных сообщений: N». Счётчик обновляется в реальном времени и уменьшается, когда оператор открывает чат.
Как только любой оператор открыл обращение, непрочитанные в нём обнуляются у всех. Счётчик в меню учитывает все обращения проекта, в том числе решённые и отменённые, и все группы, поэтому его значение может не совпадать с тем, что видно в списке чатов.
Переписка (по центру)
Пока обращение не выбрано, в центре выводится плашка «Выберите чат для общения», а панель «Доп.информация» не показывается. Выбранное обращение хранится в адресе страницы, поэтому ссылкой можно поделиться — она откроет конкретный диалог.
В шапке — имя клиента, кнопка «Создать тикет» (есть у участников с доступом к тикетам, недоступна, если чат в статусе «Отменён») и, когда панель «Доп.информация» свёрнута, стрелка для её разворота.
Лента
Лента собирается из трёх источников и упорядочена по времени, с разделителями по датам:
- сообщения клиента и операторов;
- системные события — плашки вида «Имя изменил статус: Новый → В работе», «изменил приоритет», «назначил группу «Название»», «сменил группу с «Одна» на «Другая»», «снял группу «Название»»; если линию поддержки сменили через API — «изменил линию: Техническая → Биллинг»;
- события сценариев — «Сценарий «X» запущен оператором / запущен автоматически / запущен по вебхуку», «завершён», «отменён», «остановлен оператором», «отменён клиентом», «прерван системой», «прерван — запущен новый сценарий», «упал: …». К ручному запуску и остановке оператором добавляется имя оператора, к отмене клиентом — имя клиента. Ошибки сценария выделены красным.
Отдельного блока «История изменений» в правой панели нет: смена статуса, приоритета и группы видна плашками в самой переписке.
Текст сообщений отображается с разметкой Markdown: жирный, курсив, зачёркнутый, списки, цитаты, таблицы и ссылки. Ссылки кликабельны и открываются в новой вкладке. Блоки кода выводятся с подсветкой синтаксиса и кнопкой копирования.
Вложения
Картинки показываются превью прямо в сообщении и открываются в лайтбоксе — полноэкранном просмотрщике с действиями «Приблизить», «Отдалить», «Сбросить масштаб», «Скачать» и переходом к предыдущей и следующей картинке. Остальные файлы выводятся чипом с именем и иконкой скачивания.
Действия с сообщением
Правый клик по сообщению открывает меню:
| Пункт | Что делает |
|---|---|
| Копировать | Копирует текст в буфер (уведомление «Скопировано») |
| Ответить | Над полем ввода появляется строка «Ответ на: …» с крестиком отмены |
| Изменить | Правка прямо в пузыре: «Сохранить» (или Ctrl+Enter) и «Отменить» (или Esc); после сохранения сообщение помечается «изменено» |
| Удалить | Сообщение сразу, без подтверждения, заменяется на «Сообщение удалено» |
«Изменить» доступно роли «Редактор» и выше, «Удалить» — роли «Администратор» и выше. Оба пункта есть только у сообщений операторов (любых, не только своих), у сообщений клиента и сценария их нет. «Копировать» и «Ответить» доступны для любого неудалённого сообщения; у удалённого меню не открывается. Системные плашки редактировать, удалять и цитировать нельзя.
Отправленный ответ показывает цитату внутри пузыря (автор, текст, миниатюра картинки). Клик по цитате прокручивает ленту к исходному сообщению и подсвечивает его.
Кнопки бота в сообщении
Если бот или сценарий отправил клиенту клавиатуру, оператор видит её в сообщении как неактивные кнопки с подсказками по типу: «Ссылка», «Мини-приложение», «Кнопка-действие клиента», «Запрос контакта у клиента», «Запрос геолокации у клиента». Нажать их из интерфейса нельзя — они показаны для справки.
Панель ввода
Ответ набирается в поле «Введите сообщение…». Enter отправляет сообщение, Shift+Enter переносит строку.
| Кнопка панели | Что делает |
|---|---|
| Прикрепить файл | Выбор файлов с диска (можно несколько сразу); лимит — 1 МБ на файл |
| Жирный (Ctrl+B) · Курсив (Ctrl+I) · Зачёркнутый | Разметка Markdown в тексте ответа |
| Цитата | Оформляет фрагмент цитатой |
| Маркированный список · Нумерованный список | Списки |
| Ссылка | Вставка ссылки |
| Эмодзи | Выбор эмодзи из палитры |
| Шаблоны ответов | Попап заготовок — см. Шаблоны ответов |
| Голосовой ввод / Остановить запись | Диктовка ответа голосом |
| Отправить сообщение | Отправка |
Дополнительно:
| Возможность | Подробности |
|---|---|
| Отправка | Клавишей Enter или кнопкой; Shift+Enter — перенос строки |
| Отправка из списка | Если курсор внутри маркированного или нумерованного списка, Enter создаёт новый пункт — отправить можно Ctrl+Enter (⌘+Enter) |
| Вставка картинки | Ctrl+V прямо в поле ввода — с тем же лимитом 1 МБ |
| Голосовой ввод | Распознаёт речь на языке интерфейса. Во время записи плейсхолдер меняется на «Слушаю…». Доступен только в браузерах с поддержкой распознавания речи |
| Запуск сценария | Кнопка «Запустить сценарий»: список ручных сценариев поддержки с поиском и секцией «Рекомендовано AI»; доступен роли «Администратор» |
Над полем ввода справа — кнопка-иконка «Сгенерировать ответ» (подпись появляется при наведении).
Пока по чату работает сценарий
Поле ввода заменяется баннером «Сценарий «X» выполняется — отправка сообщений недоступна» со спиннером. Роли «Администратор» рядом доступна кнопка «Остановить выполнение» (в процессе — «Останавливается…»). После завершения сценария поле ввода возвращается.
Если сценарий с блоком «AI-агент» ждёт вашего решения, над полем ввода появляется врезка «Агент ждёт вашего решения»: в карточке видны имя навыка, «Псевдоним навыка», «Аргументы» вызова и таймер «Истекает через …», а решение принимается кнопками «Подтвердить» и «Отклонить».
Генерация ответа
Кнопка «Сгенерировать ответ» запрашивает у AI черновик по базе знаний. Пока ответа нет, в попапе написано «Ответ пока не сгенерирован». Когда ответ сгенерирован, появляются текст и три элемента управления: чекбокс «Нужны изменения», кнопки «Отменить» и «Принять». Если чекбокс включён, «Принять» подставляет текст в поле ввода для правки, заменяя уже набранный черновик; если выключен — отправляет его клиенту сразу.
Кнопки 👍 и 👎 у сгенерированного ответа ни на что не влияют: оценка никуда не сохраняется и на качество последующих ответов не действует.
Панель «Доп.информация» (справа)
Панель сворачивается кнопкой в шапке и собрана из секций-аккордеонов (все раскрыты по умолчанию).
Общая информация
| Поле | Что показывает |
|---|---|
| Автор | Имя клиента |
| Группа | Назначенная группа, «Без группы» или «Группа удалена» |
| Статус | Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Приоритет | Низкий, Средний, Высокий, Критический |
| Канал | Иконка платформы и имя конкретного бота или виджета |
| Теги | До двух тегов (остальные — «+N» с подсказкой) и кнопка «+» |
Статус, приоритет и группа меняются кликом по значению. Тег добавляется кнопкой «+» (в списке только ещё не назначенные теги проекта; если свободных тегов нет, кнопка неактивна), а снимается кликом по тегу → «Отвязать тег» в окне «Информация о теге». Без права на изменение чата значения видны, но не редактируются. Без права на назначение тегов скрывается кнопка «+», а при попытке отвязать тег появляется «Недостаточно прав».
→ Теги
Контакт
Секция показывает, кто именно обратился.
- Если клиент не опознан — надпись «Не идентифицирован», подсказка «Создайте контакт вручную или запросите email/телефон через OTP, чтобы привязать клиента» и кнопки: «Создать контакт» и «Привязать контакт» доступны роли «Редактор» и выше, «Запросить контакт» — любому участнику (после запроса кнопка называется «Ввести код подтверждения»).
- Если контакт известен — имя, email и телефон, список «Связанные каналы» и кнопка «Открыть полный профиль».
Кнопка «Запросить контакт» формирует одноразовый код, но клиенту он не доставляется: отправка email и SMS в продукте не подключена. Дойти до шага «Ввести код подтверждения» без кода нельзя.
→ Контакты
История поддержки
Показываются до 20 последних обращений клиента, включая текущее (оно помечено «Текущее обращение» и не кликается): статус и дата. Клик по другому обращению открывает его. Обращения чужих групп показываются с замком и подписью «Нет доступа — обращение в чужой группе» и не открываются.
Классификация и Краткая история
AI-секции: «Классификация» (Настроение, Направление, Срочность, Эмоциональность) и «Краткая история» (резюме переписки). Обе секции доступны любому участнику проекта и заполняются автоматически при открытии чата.
→ Классификация · Краткая история
Ограничения
- Индикатора «печатает», реакций на сообщения и отметок «доставлено» / «прочитано» нет. Прочитанность считается только на стороне операторов (одна отметка на всю команду): обращение помечается прочитанным, когда его открыли, и клиенту это никак не показывается.
- Поиска по обращениям нет — список сужается только фильтром.
- Оценки качества обслуживания (CSAT) и SLA в продукте нет — ни поля оценки, ни отчёта, ни таймера реакции.
- Назначить обращение на конкретного сотрудника нельзя — маршрутизация идёт только через группы.
- Вложение в интерфейсе чата — до 1 МБ. Файл крупнее не загрузится, а над полем появится красная строка ошибки (сейчас вместо текста выводится служебный
chats.fileTooLarge). Можно выбрать несколько файлов сразу, крупные будут пропущены. Пока файлы загружаются, отправить сообщение нельзя. - Фильтр по приоритету и сортировка считаются в браузере — по уже загруженной части списка.
Кто что может
| Действие | Минимальная роль |
|---|---|
| Смотреть список обращений и переписку | «По умолчанию» |
| Отправлять сообщения | «По умолчанию» |
| Изменять сообщения операторов | «Редактор» |
| Удалять сообщения операторов | «Администратор» |
| Менять статус, приоритет и группу | «По умолчанию» |
| Назначать теги | «Редактор» |
| Создавать и вручную привязывать контакт | «Редактор» |
| Запрашивать контакт кодом | «По умолчанию» |
| Создавать тикет из чата | «По умолчанию» в разделе «Тикеты» |
| Запускать сценарий и останавливать выполнение | «Администратор» |
| Решать по подтверждениям агента («Подтвердить» / «Отклонить») | «Редактор» |
| Пользоваться AI-секциями и генерацией ответа | «По умолчанию» (любой участник проекта) |
→ Система поддержки · Действия и статусы · Шаблоны ответов · Работа с обращениями