🖥️ Рабочий стол
Что это. Раздел «Поддержка» → «Чаты» — основной экран оператора: список обращений слева, переписка по центру, панель «Доп.информация» справа.
Когда нужен. Каждый раз, когда вы отвечаете клиентам: сюда попадают обращения из всех подключённых каналов.
📷 Скриншот: три колонки рабочего стола чатов (будет добавлен).
Где находится
Боковое меню → группа «Поддержка» → «Чаты». Рядом с пунктом показывается счётчик непрочитанных сообщений с подсказкой «Непрочитанных сообщений: N».
Без права на просмотр чатов пункт «Чаты» в меню не отображается.
Границы между колонками тянутся мышью — подсказки «Потяните, чтобы изменить ширину списка» и «Потяните, чтобы изменить ширину панели». Ширина запоминается между сессиями, двойной клик по границе сбрасывает её к исходной. Список сужается до 340 px и растягивается до 720 px, панель «Доп.информация» — от 320 до 640 px (по умолчанию 400 px); сузить центральную колонку с перепиской уже 480 px система не даст. Правая панель дополнительно сворачивается кнопкой со стрелкой в её шапке.
Список обращений (слева)
В шапке колонки — заголовок «Поддержка», строка «Поиск по чатам» и кнопка фильтра.
Что показывает карточка обращения
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| Имя клиента и его аватар | Кто написал; если имя неизвестно — «Аноним» |
| Иконка канала | Откуда пришло обращение — Telegram, VK, Discord или виджет |
| Время | Время последнего сообщения: сегодняшнее — как ЧЧ:ММ, более раннее — как ДД.ММ |
| Бейдж статуса | Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Превью последнего сообщения | Текст с разметкой Markdown; если в сообщении была картинка, рядом показывается миниатюра, а вместо пустого текста — подпись «Изображение» |
| Счётчик непрочитанных | Сколько сообщений пришло после последнего прочитанного |
| Теги | Метки, назначенные обращению |
| Метка «Агент ждёт» | По чату работает AI-агент, и он остановился в ожидании решения оператора |
Список подгружается по мере прокрутки, новые сообщения приходят в него в реальном времени.
Статусов у обращения пять — Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён. Надпись «Закрыт», которая иногда попадается в бейдже, — остаток прежней схемы: перевести обращение в такой статус нельзя, в списке смены статуса его нет.
Метка «Агент ждёт»
Янтарная метка «Агент ждёт» с подсказкой «Агент ждёт решения оператора — откройте диалог» появляется, когда сценарий с блоком «AI-агент» попросил подтвердить вызов навыка. Пока решение не принято, агент стоит на месте. Откройте диалог — над полем ввода будет врезка «Агент ждёт вашего решения» с кнопками «Подтвердить» и «Отклонить».
Поиск, фильтр и сортировка
Кнопка фильтра открывает одно выпадающее меню с тремя блоками:
| Блок | Как работает | Значения |
|---|---|---|
| Статус | Мультивыбор; уходит на сервер | Пресеты «Открытые» (Новый, В работе, Уточнение) и «Все», а также отдельные статусы: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Приоритет | Один вариант; применяется к уже загруженным чатам | Все, Низкий, Средний, Высокий, Критический |
| Сортировка | Один вариант | «Сначала новые», «Сначала приоритетные», «Сначала непрочитанные» |
По умолчанию выбран пресет «Открытые» — решённые и отменённые обращения в списке не показываются, пока фильтр не изменён. Текущий выбор выводится на самой кнопке («Открытые», «Статусов: N» или «Открытые · Высокий»).
Выбранные фильтры и сортировка сохраняются между сессиями: закройте вкладку и вернитесь — раздел откроется с теми же настройками. Ширина колонок запоминается так же.
| Режим сортировки | Что делает |
|---|---|
| Сначала новые | По времени последней активности — свежие сверху. Порядок по умолчанию |
| Сначала приоритетные | Критический → Высокий → Средний → Низкий; внутри одного приоритета — свежие сверху |
| Сначала непрочитанные | Наверх поднимаются обращения с непрочитанными сообщениями |
Статусы отбираются на сервере, а приоритет и порядок сортировки — уже в браузере, среди подгруженных обращений. Поэтому редкий приоритет может не найтись, пока список не долистан до нужного места.
Пустые состояния
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| «В этом проекте пока нет активных чатов» | Обращений в проекте ещё не было |
| «Нет чатов по выбранным фильтрам» | Под текущий фильтр ничего не подошло — снимите ограничения |
| «Чаты не найдены» | Поиск ничего не нашёл |
Кого видно в списке
Список ограничен на сервере: участник видит обращения своих групп и обращения без группы. Роли «Администратор» и «Владелец» видят все обращения проекта. Пока роль и группы ещё не загрузились, список показывает только обращения без группы.
Счётчик непрочитанных
Рядом с пунктом «Чаты» в боковом меню показывается общее число непрочитанных сообщений с подсказкой «Непрочитанных сообщений: N». Счётчик обновляется в реальном времени и уменьшается, когда оператор открывает чат.
Он считается по всем обращениям проекта, поэтому его значение может не совпадать с тем, что видно в списке чатов.
Переписка (по центру)
В шапке — имя клиента и кнопка «Создать тикет». Кнопка недоступна, если чат уже в статусе «Отменён».
Лента
Лента собирается из трёх источников и упорядочена по времени, с разделителями по датам:
- сообщения клиента и операторов;
- системные события — серые плашки вида «изменил статус», «изменил приоритет», «изменил линию», «назначил группу «Название»», «сменил группу с «Одна» на «Другая»», «снял группу «Название»»;
- события сценариев — «Сценарий «X» запущен оператором / запущен автоматически / запущен по вебхуку», «завершён», «отменён», «остановлен оператором», «отменён клиентом», «прерван системой», «упал: …».
Отдельного блока «История изменений» в правой панели нет: смена статуса, приоритета, линии и группы видна серыми плашками в самой переписке.
Текст сообщений отображается с разметкой Markdown: жирный, курсив, зачёркнутый, списки, цитаты, таблицы и ссылки. Ссылки кликабельны и открываются в новой вкладке. Блоки кода выводятся с подсветкой синтаксиса и кнопкой копирования.
Вложения
Картинки показываются превью прямо в сообщении и открываются в лайтбоксе — полноэкранном просмотрщике с действиями «Приблизить», «Отдалить», «Сбросить масштаб», «Скачать» и переходом к предыдущей и следующей картинке. Остальные файлы выводятся чипом с именем и иконкой скачивания.
Действия с сообщением
Правый клик по сообщению открывает меню:
| Пункт | Что делает |
|---|---|
| Копировать | Копирует текст в буфер (уведомление «Скопировано») |
| Ответить | Над полем ввода появляется строка «Ответ на: …» с крестиком отмены |
| Изменить | Правка отправленного сообщения; после сохранения оно помечается «изменено» |
| Удалить | Сообщение заменяется на «Сообщение удалено» |
«Изменить» и «Удалить» доступны только для сообщений операторов и только при праве на отправку сообщений. «Копировать» и «Ответить» доступны для любого сообщения. Системные плашки редактировать, удалять и цитировать нельзя.
Отправленный ответ показывает цитату внутри пузыря (автор, текст, миниатюра картинки). Клик по цитате прокручивает ленту к исходному сообщению и подсвечивает его.
Кнопки бота в сообщении
Если бот или сценарий отправил клиенту клавиатуру, оператор видит её в сообщении как неактивные кнопки с подсказками по типу: «Ссылка», «Мини-приложение», «Кнопка-действие клиента», «Запрос контакта у клиента», «Запрос геолокации у клиента». Нажать их из интерфейса нельзя — они показаны для справки.
Панель ввода
Ответ набирается в поле «Введите сообщение…». Рядом — подсказка «Нажмите Enter для отправки, Shift+Enter для новой строки».
| Кнопка панели | Что делает |
|---|---|
| Прикрепить файл | Выбор файла с диска; лимит — 1 МБ на файл |
| Жирный (Ctrl+B) · Курсив (Ctrl+I) · Зачёркнутый | Разметка Markdown в тексте ответа |
| Цитата | Оформляет фрагмент цитатой |
| Маркированный список · Нумерованный список | Списки |
| Ссылка | Вставка ссылки |
| Эмодзи | Выбор эмодзи из палитры |
| Шаблоны ответов | Попап заготовок — см. Шаблоны ответов |
| Голосовой ввод / Остановить запись | Диктовка ответа голосом |
| Отправить сообщение | Отправка |
Дополнительно:
| Возможность | Подробности |
|---|---|
| Отправка | Клавишей Enter или кнопкой; Shift+Enter — перенос строки |
| Отправка из списка | Если курсор внутри маркированного или нумерованного списка, Enter создаёт новый пункт — отправить можно Ctrl+Enter (⌘+Enter) |
| Вставка картинки | Ctrl+V прямо в поле ввода — с тем же лимитом 1 МБ |
| Голосовой ввод | Во время записи плейсхолдер меняется на «Слушаю…». Доступен только в браузерах с поддержкой распознавания речи |
| Запуск сценария | Список ручных сценариев поддержки с поиском и секцией «Рекомендовано AI»; доступен роли «Администратор» |
Над полем ввода — круглая кнопка «Сгенерировать ответ».
Пока по чату работает сценарий
Поле ввода заменяется баннером «Сценарий «X» выполняется — отправка сообщений недоступна» со спиннером. Роли «Администратор» рядом доступна кнопка «Остановить выполнение» (в процессе — «Останавливается…»). После завершения сценария поле ввода возвращается.
Если сценарий с блоком «AI-агент» ждёт вашего решения, над полем ввода появляется врезка «Агент ждёт вашего решения»: в карточке видны имя навыка, «Псевдоним навыка», «Аргументы» вызова и таймер «Истекает через …», а решение принимается кнопками «Подтвердить» и «Отклонить».
Генерация ответа
Кнопка «Сгенерировать ответ» запрашивает у AI черновик по базе знаний. В попапе появляется текст и три элемента управления: чекбокс «Нужны изменения», кнопки «Отменить» и «Принять». Если чекбокс включён, «Принять» подставляет текст в поле ввода для правки; если выключен — отправляет его клиенту сразу.
Кнопки 👍 и 👎 у сгенерированного ответа ни на что не влияют: оценка никуда не сохраняется и на качество последующих ответов не действует.
Панель «Доп.информация» (справа)
Панель сворачивается кнопкой в шапке и собрана из секций-аккордеонов (все раскрыты по умолчанию).
Общая информация
| Поле | Что показывает |
|---|---|
| Автор | Имя клиента, написавшего в поддержку |
| Тема чата | Тема обращения |
| Статус | Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Платформа | Telegram, VK, Discord или виджет |
| Канал | Имя конкретной интеграции — имя бота или имя виджета |
| Теги | Теги обращения и кнопка «+»; если тегов нет — «Теги не назначены» |
| Приоритет | Низкий, Средний, Высокий, Критический |
| Линия поддержки | Номер линии — устаревший механизм маршрутизации, вытесненный группами |
| Группа | Назначенная группа либо «Без группы»; если группу удалили из проекта — «Группа удалена» |
| ID чата на платформе | Идентификатор диалога на стороне канала |
| ID бота | Идентификатор бота, через которого пришло обращение |
| Создан · Закрыт | Время создания и время закрытия обращения |
Статус, приоритет, линия, группа и теги меняются кликом по значению — либо в окне «Профиль клиента» с секциями «Основные», «Чат» и «Клиент». Без права на изменение чата значения остаются видимыми, но не редактируются; без права на назначение тегов скрывается только кнопка «+».
Контакт
Секция показывает, кто именно обратился.
- Если клиент не опознан — надпись «Не идентифицирован», подсказка «Создайте контакт вручную или запросите email/телефон через OTP, чтобы привязать клиента» и три кнопки: «Создать контакт», «Запросить контакт», «Привязать контакт».
- Если контакт известен — имя, email и телефон, список «Связанные каналы» и кнопка «Открыть полный профиль».
Кнопка «Запросить контакт» формирует одноразовый код, но клиенту он не доставляется: отправка email и SMS в продукте не подключена. Дойти до шага «Ввести код подтверждения» без кода нельзя.
→ Контакты
История поддержки
Другие обращения этого же клиента: статус и дата, текущее помечено «Текущее обращение». Клик открывает выбранное обращение. Обращения чужих групп показываются с иконкой замка и подписью «Нет доступа — обращение в чужой группе» и не открываются. Если других обращений нет — «Других обращений нет».
Классификация и Краткая история
AI-секции: «Классификация» (Настроение, Направление, Срочность, Эмоциональность) и «Краткая история» (резюме переписки). Обе секции показываются только при праве на AI-функции — без него их в панели нет.
→ Классификация · Краткая история
Ограничения
- Индикатора «печатает», реакций на сообщения и отметок «доставлено» / «прочитано» нет. Прочитанность считается только на стороне оператора: обращение помечается прочитанным, когда его открыли, и клиенту это никак не показывается.
- Оценки качества обслуживания (CSAT) и SLA в продукте нет — ни поля оценки, ни отчёта, ни таймера реакции.
- Назначить обращение на конкретного сотрудника нельзя — маршрутизация идёт только через группы.
- Вложение в интерфейсе чата — до 1 МБ. Файл крупнее не прикрепится.
- Фильтр по приоритету и сортировка считаются в браузере — по уже загруженной части списка.
Кто что может
| Действие | Минимальная роль |
|---|---|
| Смотреть список обращений и переписку | «По умолчанию» |
| Отправлять, изменять и удалять свои сообщения | «По умолчанию» |
| Менять статус, приоритет, линию и группу | «По умолчанию» |
| Назначать теги | «Редактор» |
| Создавать тикет из чата | «По умолчанию» |
| Запускать сценарий и останавливать выполнение | «Администратор» |
| Решать по подтверждениям агента («Подтвердить» / «Отклонить») | «Редактор» |
| Пользоваться AI-секциями и генерацией ответа | по праву на AI-функции |
→ Система поддержки · Действия и статусы · Шаблоны ответов · Работа с обращениями