💜 Почему Fixorix
Fixorix закрывает работу с обращениями клиентов в одном месте — от первого сообщения в мессенджере до задачи для команды и статистики. Ниже разобрано, что это даёт на практике.
📷 Скриншот: общий интерфейс работы с обращениями (будет добавлен).
Всё в одном проекте
Что это. Поддержка, тикеты, каналы, контакты, автоматизация, AI и статистика живут в одном проекте и связаны между собой.
Зачем. Не нужно склеивать несколько разных сервисов и переносить данные руками. Карточка клиента и его обращения находятся рядом, а права и настройки действуют в пределах проекта.
Пример. Открыв чат, сотрудник видит справа секцию «Контакт» с данными клиента и связанными каналами, а ниже — «Историю поддержки» с другими обращениями того же человека.
Омниканальность без переключений
Что это. Сообщения из Telegram, ВКонтакте, Discord и с Виджета на сайте попадают в общую очередь раздела «Поддержка».
Зачем. Сотрудник отвечает всем из одного интерфейса и не прыгает между приложениями. В карточке обращения видно, из какого канала оно пришло и через какую именно интеграцию — имя бота или имя виджета.
Пример. Клиент написал в Telegram, а продолжил с виджета на сайте — для сотрудника это по-прежнему список обращений в одном окне.
→ Каналы
Поддержка и задачи работают вместе
Что это. Быстрые чаты и формализованные тикеты — части одной системы.
Зачем. Простой вопрос решается прямо в чате. Если нужна работа команды, сотрудник нажимает «Создать тикет» в шапке чата и выбирает тип тикета. Тикет хранит привязку к исходному обращению, поэтому контекст не теряется.
Пример. Клиент сообщает о баге. Сотрудник отвечает, что вопрос передан, и одной кнопкой заводит тикет нужного типа — задача уходит в работу вместе с перепиской.
В окне «Создание тикета из чата» есть поля «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация», но на сервер уходит только «Тип тикета» — остальные значения на созданный тикет не влияют.
→ Система поддержки · Система тикетов
Задачи на доске, а не в списке
Что это. Раздел «Тикеты» — доска: колонки собираются из статусов проекта, карточка перетаскивается из колонки в колонку, есть второй вид «Список» и поиск по названию, описанию и номеру.
Зачем. Видно, где стоит каждая задача и кто ей занимается. У тикета есть номер, заголовок, приоритет, исполнитель и внутренние заметки, которые видит только команда.
Пример. Колонки называются так, как устроен ваш процесс: «Новые», «Проверка», «В работе», «Готово». Матрица переходов запрещает перетащить карточку из «Новые» сразу в «Готово» — сначала проверка.
Раздел закрыт фича-флагом и помечен бейджем «Beta». Пока доступ проекту не открыт, вместо доски показывается заглушка «Раздел в Beta-тесте» с кнопкой «Связаться с поддержкой».
Автоматизация без программирования
Что это. Сценарии — визуальный конструктор: тип триггера («Событие», «Webhook», «Ручной запуск», «По расписанию»), условия и действия. Блоки собраны в пакеты «Базовое», «Чат-бот», «ИИ», «Интеграции», «Поддержка», «Тикеты».
Зачем. Рутину можно переложить на платформу: приветствия, простановку тегов, смену статуса и приоритета, назначение группы, создание тикетов, HTTP-запросы во внешние системы. Сценарий можно собрать с нуля или сгенерировать через ИИ по текстовому описанию.
Пример. Сценарий встречает клиента приветствием, по ключевым словам ставит тег, переводит чат на нужную группу — а если вопрос требует доработки, сам заводит тикет.
Агент, который ведёт диалог сам
Что это. Блок «AI-агент» в сценарии поддержки: модель сама пишет клиенту, сама задаёт уточняющие вопросы, сама вызывает выданные ей навыки (например, поставить тег или перевести чат на группу) и сама выбирает исход, которым закончить разговор.
Зачем. Типовой диалог закрывается без сотрудника, но под контролем: автор сценария задаёт инструкцию, список навыков, список исходов и лимиты сессии, а рискованные вызовы ставит на подтверждение оператора.
Пример. Агент разбирается с вопросом о статусе заказа, а прежде чем сменить приоритет обращения — останавливается и ждёт решения. В списке диалогов у чата появляется метка «Агент ждёт», оператор нажимает «Подтвердить» или «Отклонить» с обязательной причиной.
Блок «AI-агент» работает только в сценариях типа «Поддержка» и может быть отключён на стороне сервиса: тогда он исчезает из палитры, а сценарий с ним не публикуется.
→ Агентский режим · Подтверждения оператора
AI помогает на каждом шаге
Что это. Набор встроенных AI-инструментов для сотрудника и для сценариев.
Зачем. AI снимает часть рутины и ускоряет ответы:
- классификация обращения — тема, настроение, срочность;
- краткая история длинной переписки;
- подсказки шаблонов в списке шаблонов ответов;
- генерация ответа с опорой на базу знаний;
- перевод сообщений.
Пример. Сотрудник открывает длинный диалог, читает краткую историю, видит подсказанные шаблоны и при необходимости генерирует черновик ответа.
→ AI
Гибкость под ваши процессы
Что это. Платформа настраивается под то, как устроена ваша поддержка.
Зачем. Структуру и правила вы задаёте сами:
- настраиваемые типы тикетов;
- собственные статусы и переходы тикета — колонки доски и разрешённые маршруты между ними;
- группы (команды) с иерархией — именно они определяют, какие обращения видит сотрудник;
- линия поддержки: её значение задаёт проект, а значение по умолчанию для новых обращений выбирается в «Настройки» → «Поддержка»;
- три независимые роли участника (проект, поддержка, тикеты);
- теги для категоризации чатов, тикетов, контактов, документов и папок базы знаний;
- база знаний для AI-ответов;
- шаблоны ответов — проектные и личные;
- значения по умолчанию для новых чатов и тикетов — в настройках проекта.
Пример. Под отдел продаж заводят отдельный тип тикета и свою группу, а доступ сотрудника к обращениям ограничивают его группами.
→ Участники и роли · Управление проектом
Прозрачность и статистика
Что это. Раздел «Статистика» — конструктор дашбордов: метрики добавляются вручную или из галереи готовых шаблонов, выводятся числом, линией, барами, круговой диаграммой или таблицей, период выбирается пресетом или вручную.
Зачем. Видно объёмы обращений и их распределение — чтобы управлять нагрузкой и качеством поддержки.