✨ Генерация ответа (RAG)

Что это. AI ищет ответ на вопрос клиента в базе знаний проекта, учитывает переписку и составляет черновик ответа. Такой приём называется RAG — генерация с опорой на найденные документы.

Когда нужно. Для типовых вопросов, ответ на которые есть в базе знаний, — чтобы не печатать вручную и отвечать единообразно.

Что понадобится. Открытый чат, право на AI-функции поддержки (без него кнопка не отображается) и хотя бы одно сообщение клиента с текстом — иначе генерация не запустится.

Где находится

Круглая кнопка «Сгенерировать ответ» над полем ввода в открытом чате.

Как пользоваться

1. В открытом чате нажмите «Сгенерировать ответ» — пока идёт генерация, на кнопке видно «Идёт генерация ответа».
2. Прочитайте черновик во всплывающем окне.
3. Решите, нужна ли правка: чекбокс «Нужны изменения» находится под кнопками, в нижней части окна.
   • включён → «Принять» вставит текст в поле ввода, где его можно отредактировать перед отправкой;
   • выключен → «Принять» сразу отправит ответ клиенту.
4. «Отменить» — закрыть окно, ничего не вставляя.

Элементы окна

Элемент	Назначение
Сгенерировать ответ	Запустить генерацию
👍 / 👎	Кнопки оценки черновика
Отменить	Закрыть окно без действия
Принять	Применить черновик — вставить в поле ввода или отправить
Нужны изменения	Вставить для правки (вкл) или отправить сразу (выкл)

Пока не работает

Кнопки 👍 и 👎 нажимаются, но ничего не делают: оценка никуда не отправляется и на качество последующих ответов не влияет.

Пример. Клиент: «Как сбросить пароль?». AI находит в базе знаний статью и предлагает готовую пошаговую инструкцию — оператор проверяет и отправляет в один клик.

Как строится ответ

1. Из переписки берётся вопрос клиента. Глубина контекста по умолчанию — вся история обращения; при желании её можно ограничить последними N сообщениями.
2. По базе знаний проекта идёт поиск: одновременно смысловой (по близости значений) и обычный, по словам. Результаты объединяются, и в ответ берутся самые релевантные фрагменты — по умолчанию до пяти.
3. Модель составляет ответ, опираясь на найденные фрагменты и на сам диалог. Выдумывать факты, которых нет ни там, ни там, ей запрещено — в том числе придумывать, «куда ещё обратиться».
4. Если клиент груб, модель не отказывается отвечать, а спокойно ведёт разговор дальше.

Если релевантных документов не нашлось, черновик всё равно будет составлен — по истории диалога, — но такой ответ заведомо менее надёжен: система сама помечает его как малодостоверный. Чем полнее и точнее база знаний, тем качественнее черновики.

Индексация не мгновенная

Только что созданный или изменённый документ попадает в поиск с небольшой задержкой — переиндексация асинхронная.

Если ответ не появился

Если в окне вместо текста видно «Ответ пока не сгенерирован», значит AI не сформулировал готовый ответ. Чаще всего это означает, что вопрос клиента слишком общий и модели не хватило данных: в таком случае она возвращает уточняющие вопросы, но интерфейс их не показывает. Задайте уточняющий вопрос клиенту сами или ответьте вручную.

Ограничения

• Это черновик: проверяйте факты перед отправкой клиенту.
• Источники ответа не показываются. Система знает, из каких документов собран ответ, но в окне оператора этот список не выводится — сверяйтесь с разделом «База знаний» вручную.
• Оценка черновика (👍 / 👎) не работает.
• Качество напрямую зависит от наполнения базы знаний.
• Без права на AI-функции поддержки кнопка не отображается.

---

→ Подсказки шаблонов и сценариев · База знаний · AI-возможности