✨ Генерация ответа (RAG)

Что это. AI ищет ответ на вопрос клиента в базе знаний проекта, учитывает переписку и составляет черновик ответа. Такой приём называется RAG — генерация с опорой на найденные документы.

Когда нужно. Для типовых вопросов, ответ на которые есть в базе знаний, — чтобы не печатать вручную и отвечать единообразно.

Что понадобится. Открытый чат и хотя бы одно сообщение клиента с текстом: без него кнопка нажимается, но ответа не будет («Ответ пока не сгенерирован»). Кнопка доступна любому участнику проекта.

Где находится

Кнопка-иконка со значком «атом» в правом верхнем углу над полем ввода; подпись «Сгенерировать ответ» появляется при наведении. Пока по обращению выполняется сценарий (вместо поля ввода баннер), кнопки нет.

Как пользоваться

1. В открытом чате нажмите «Сгенерировать ответ» — пока идёт генерация, на кнопке видно «Идёт генерация ответа», и нажать её нельзя.
2. Прочитайте черновик во всплывающем окне.
3. Решите, нужна ли правка: чекбокс «Нужны изменения» находится под кнопками, в нижней части окна.
   • включён → «Принять» заменит содержимое поля ввода текстом черновика (набранное ранее будет стёрто), и его можно отредактировать перед отправкой;
   • выключен → «Принять» сразу отправит ответ клиенту.
4. «Отменить» — закрыть окно, ничего не вставляя.

Элементы окна

Кнопки и чекбокс появляются только после того, как черновик готов. Пока ответа нет, в окне видна лишь надпись «Ответ пока не сгенерирован». Каждое нажатие «Сгенерировать ответ» запускает новую генерацию (если окно было открыто, оно при этом закроется); прежний черновик остаётся на экране, пока не придёт новый, — не нажимайте «Принять», пока на кнопке написано «Идёт генерация ответа».

Элемент	Назначение
Сгенерировать ответ	Запустить генерацию и открыть окно
👍 / 👎	Кнопки оценки черновика
Отменить	Закрыть окно без действия
Принять	Применить черновик — вставить в поле ввода или отправить
Нужны изменения	Вставить для правки (вкл) или отправить сразу (выкл)

Пока не работает

Кнопки 👍 и 👎 нажимаются, но ничего не делают: оценка никуда не отправляется и на качество последующих ответов не влияет.

Пример. Клиент: «Как сбросить пароль?». AI находит в базе знаний статью и предлагает готовую пошаговую инструкцию — оператор проверяет и отправляет в один клик.

Как строится ответ

1. Вопросом считается последнее сообщение клиента с текстом, а в контекст уходит вся история обращения; настроить глубину для кнопки нельзя. Для обращений больше чем в 200 сообщений ответ не генерируется. (В сценарии глубину задаёт поле «Сообщений из истории» блока «ИИ — ответ по базе».)
2. По базе знаний проекта идёт поиск: одновременно смысловой (по близости значений) и обычный, по словам. Результаты объединяются, и в ответ берутся самые релевантные фрагменты — до пяти. Слабо относящиеся к вопросу фрагменты базы отсекаются порогом релевантности.
3. Модель составляет ответ, опираясь на найденные фрагменты и на сам диалог. Выдумывать факты, которых нет ни там, ни там, ей запрещено — в том числе придумывать, «куда ещё обратиться».
4. Если клиент груб, модель не отказывается отвечать, а спокойно ведёт разговор дальше.

Черновик пишется на языке переписки: если клиент пишет по-английски, ответ будет на английском, даже если база знаний на русском. Ответ намеренно короткий — несколько предложений.

Если релевантных документов не нашлось, черновик всё равно будет составлен — по истории диалога, — но такой ответ заведомо менее надёжен. Сервис занижает его уверенность, однако в окне оператора эта пометка не показывается: черновик по пустой базе выглядит так же, как обоснованный. Чем полнее и точнее база знаний, тем качественнее черновики.

Индексация не мгновенная

Только что созданный или изменённый документ попадает в поиск с небольшой задержкой — переиндексация асинхронная.

Если ответ не появился

Надпись «Ответ пока не сгенерирован» видна, пока идёт генерация (на кнопке при этом «Идёт генерация ответа»). Если она осталась после окончания генерации, ответа нет, и окно не уточняет почему: модель могла вернуть уточняющие вопросы (интерфейс их не показывает), в обращении может не быть текстового сообщения клиента или быть больше 200 сообщений, сервис мог быть недоступен или не успеть ответить. Попробуйте ещё раз, задайте уточняющий вопрос клиенту сами или ответьте вручную.

Ограничения

• Это черновик: проверяйте факты перед отправкой клиенту.
• Источники ответа не показываются. Система знает, из каких документов собран ответ, но в окне оператора этот список не выводится — сверяйтесь с разделом «База знаний» вручную.
• Персональные данные скрываются от модели. Перед подачей в модель персональные данные в переписке и в статьях базы знаний заменяются на ***: email, телефоны, номера карт, длинные числа (от 10 цифр). Поэтому черновик не процитирует телефон или email из статьи — добавьте их вручную.
• Оценка черновика (👍 / 👎) не работает.
• Качество напрямую зависит от наполнения базы знаний.
• Пока по обращению выполняется сценарий, кнопки нет.

---

→ Подсказки шаблонов и сценариев · База знаний · AI-возможности