🎫 Система тикетов

Что это. Тикет — задача для команды: у него есть номер, заголовок, описание, статус, приоритет, тип, исполнитель и собственная переписка с клиентом. Тикеты живут на канбан-доске проекта.

Когда нужно. Когда вопрос клиента не закрывается одним ответом в чате и превращается в работу: воспроизвести ошибку, согласовать возврат, доработать функцию. Тикет можно завести и без обращения — просто как задачу проекта.

Раздел в Beta-тесте

Система тикетов целиком закрыта фича-флагом и по умолчанию недоступна. Вместо любой страницы тикетов показывается заглушка «Раздел в Beta-тесте» с текстом «Тикеты пока доступны не всем. Свяжитесь с поддержкой, чтобы получить доступ раньше всех.» и кнопкой «Связаться с поддержкой» — она ведёт в раздел «Помощь».

Пока доступ не выдан:

• у заголовка группы «Тикеты» в боковом меню стоит бейдж «Beta», а сами страницы подменяются заглушкой;
• в чате поддержки скрыта кнопка «Создать тикет».

Всё, что описано в этом разделе документации, работает только после того, как вам включат доступ.

📷 Скриншот: доска тикетов с колонками и карточками (будет добавлен).

Где находится

В боковом меню группа «Тикеты» состоит из двух пунктов:

Пункт меню	Что там
«Тикеты»	Доска и список тикетов проекта, панель тикета, кнопки «Создать тикет» и «Настройка доски»
«Типы тикетов»	Справочник типов проекта

Остальное настраивается в двух местах:

• «Настройка доски» — колонки, их порядок и правила переходов; кнопка в шапке раздела «Тикеты»;
• «Настройки» → «Тикеты» — значения по умолчанию для новых тикетов и правило простановки даты закрытия.

Меню зависит от прав

Пункт «Тикеты» виден при праве просмотра тикетов, «Типы тикетов» — при праве просмотра типов. Если не видно ни одного пункта, вся группа исчезает из меню вместе с заголовком.

Из чего состоит тикет

Поле	Обязательно	Описание
Номер	проставляется системой	Сквозной номер внутри проекта, на карточке показан как #123. Нумерация у каждого проекта своя
Название	нет	До 200 символов. Если пусто — везде показывается «Тикет без названия»
Описание	нет	До 4000 символов в форме создания. Если пусто — «Без описания»
Статус	да	Колонка доски; статусы настраиваются на проект
Приоритет	да	«Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический». Влияет на порядок карточек в колонке
Срочность	да	Служебное поле: в интерфейсе не показывается и не редактируется
Тип	да	Значение из справочника типов проекта
Исполнитель	нет	Участник проекта; назначается в панели тикета
Создатель	проставляется системой	Кто завёл тикет: «Пользователь Fixorix», «Сценарий», «Система» или «API»
Дополнительные поля	зависит от определения поля	Поля под ваши процессы; в интерфейсе только читаются
Создан / Закрыт	проставляется системой	Дата создания и дата закрытия (если включена соответствующая настройка)

Ни заголовок, ни описание при создании не обязательны — можно завести пустой тикет и дописать суть в диалоге.

Как устроена работа

1. Тикет появляется на доске: его создают с доски или из чата, либо заводит сценарий.
2. Карточку открывают — справа выезжает панель тикета с деталями, диалогом и историей изменений.
3. Тикет двигают по колонкам перетаскиванием, но только по разрешённым переходам.
4. В диалоге команда отвечает клиенту и оставляет внутренние заметки, которых клиент не видит.

Статистика тикетов

В продукте есть страница «Статистика тикетов» с подзаголовком «Анализ тикетов и производительности поддержки»: карточки «Всего тикетов», «Активные», «Решённые», «Среднее время решения», «Уникальных авторов» и диаграммы «Распределение по статусам», «Распределение по приоритетам», «Распределение по типам», «Динамика тикетов» с сериями «Создано», «Решено», «Отменено». Период выбирается фильтром: «Последние 7 дней», «30 дней», «90 дней», «Всё время».

Ссылки в меню нет

Пункта «Статистика тикетов» в боковом меню не существует — страница открывается только по прямому адресу вида /project/<идентификатор проекта>/tickets/stats.

Тикеты в карточке контакта

На странице контакта («Контакты» → карточка) рядом с блоками «Основная информация», «Связанные каналы» и «История поддержки» есть блок «Тикеты» — тикеты этого клиента. Подробнее — Контакты.

Что почитать

Страница	О чём
Доска и список	Колонки, карточки, поиск, перетаскивание
Настройка доски	Колонки и матрица переходов между статусами
Создание тикета	Два способа: с доски и из чата
Типы тикетов	Справочник типов под ваши процессы
Статусы и приоритеты	Категории статусов, приоритет, срочность, дата закрытия
Панель тикета	Детали, исполнитель, история изменений
Диалог тикета	Ответы клиенту и внутренние заметки
Дополнительные поля	Поля под ваши процессы
Настройки тикетов	Значения по умолчанию для новых тикетов

Кто что может

Роли проекта — «По умолчанию», «Редактор», «Администратор», «Владелец» (см. Участники и роли). Если не указано иное, речь про роль в разделе «Тикеты».

Действие	Минимальная роль
Видеть доску, список и панель тикета	По умолчанию
Создавать тикеты, менять статус, приоритет, тип и исполнителя	По умолчанию
Писать в диалог и добавлять внутренние заметки	По умолчанию
Настраивать колонки доски и переходы	По умолчанию
Создавать и редактировать типы тикетов	По умолчанию
Удалять тикеты (доступно сценариям и по API)	По умолчанию
Запускать и останавливать сценарий из тикета	Администратор в разделе «Проект»
Менять «Настройки» → «Тикеты»	Владелец в разделе «Проект»

Внутри раздела тикетов разграничения нет

Все действия с тикетами требуют одного и того же базового уровня. Это значит, что любой участник с доступом к тикетам может не только вести их, но и удалять тикеты и перенастраивать доску проекта. Ограничить это ролью сейчас нельзя.

Если права на действие нет, элемент управления не показывается: кнопки «Создать тикет» и «Настройка доски» просто исчезают из шапки раздела.

Чего в тикетах нет

Чтобы не вводить в заблуждение:

• SLA, дедлайнов и сроков — нет; автозакрытия по таймеру, эскалаций и напоминаний тоже нет.
• Наблюдателей и подписчиков на тикет — нет.
• Связей между тикетами — нет: ни подзадач, ни дубликатов, ни «блокирует».
• Вложений как отдельной сущности тикета — нет: файлы живут в сообщениях диалога.
• Собственных тегов у тикета в системе тикетов — нет; теги в Fixorix относятся к проекту.
• Редактирования заголовка и описания после создания — нет: их можно задать только в момент создания.
• Удаления типа тикета — нет, см. Типы тикетов.
• Управления дополнительными полями в интерфейсе — нет, см. Дополнительные поля.

Зато появилось то, чего раньше не было: канбан-доска с настраиваемыми колонками и переходами, номера тикетов, заголовок и описание, назначение исполнителя, внутренние заметки и создание тикета без обращения.

→ Доска и список · Создание тикета · Чаты и тикеты: в чём разница · Система поддержки