🎫 Система тикетов

Что это. Тикет — задача для команды: у него есть номер, заголовок, описание, статус, приоритет, тип, исполнитель и собственная переписка с клиентом. Тикеты живут на канбан-доске проекта.

Когда нужно. Когда вопрос клиента не закрывается одним ответом в чате и превращается в работу: воспроизвести ошибку, согласовать возврат, доработать функцию. Тикет можно завести и без обращения — просто как задачу проекта.

📷 Скриншот: доска тикетов с колонками и карточками (будет добавлен).

Где находится

В боковом меню группа «Тикеты» состоит из двух пунктов:

Пункт меню	Что там
«Тикеты»	Доска и список тикетов проекта, панель тикета, кнопки «Создать тикет» и «Настройка доски»
«Типы тикетов»	Справочник типов проекта

Остальное настраивается в двух местах:

• «Настройка доски» — колонки, их порядок и правила переходов; кнопка в шапке раздела «Тикеты»;
• «Настройки» → «Тикеты» — значения по умолчанию для новых тикетов и правило простановки даты закрытия.

Меню зависит от прав

Пункт «Тикеты» виден при праве просмотра тикетов, «Типы тикетов» — при праве просмотра типов. Если не видно ни одного пункта, вся группа исчезает из меню вместе с заголовком.

Из чего состоит тикет

Поле	Обязательно	Описание
Номер	проставляется системой	Сквозной номер внутри проекта, на карточке показан как #123. Нумерация у каждого проекта своя
Название	нет	До 200 символов. Если пусто — везде показывается «Тикет без названия»
Описание	нет	До 4000 символов в форме создания. Если пусто — «Без описания»
Статус	да	Колонка доски; статусы настраиваются на проект
Приоритет	да	«Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический». Влияет на порядок карточек в колонке
Срочность	да	Служебное поле: в интерфейсе не показывается и не редактируется. Для тикетов из дашборда всегда «средняя»; сценарий может задать её при создании тикета (поле «Срочность» блока «Создать тикет»)
Тип	да	Значение из справочника типов проекта
Исполнитель	нет	Участник проекта; назначается в панели тикета
Создатель	проставляется системой	Кто завёл тикет: «Система» (создан в дашборде — с доски или из чата), «Сценарий» (создан блоком сценария; подпись — ссылка на запуск сценария) или «API» (создан программным запросом без указания источника)
Дополнительные поля	—	Поля под ваши процессы; в интерфейсе пока не отображаются
Создан / Закрыт	проставляется системой	Дата создания и дата закрытия (если включена соответствующая настройка)

Ни заголовок, ни описание при создании не обязательны — можно завести пустой тикет и дописать суть в диалоге.

Как устроена работа

1. Тикет появляется на доске: его создают с доски или из чата, либо заводит сценарий.
2. Карточку открывают — справа выезжает панель тикета с деталями и диалогом.
3. Статус меняют перетаскиванием карточки в другую колонку или кнопкой статуса на карточке, в списке и в панели — но только по разрешённым переходам.
4. В диалоге команда отвечает клиенту и оставляет внутренние заметки, которых клиент не видит.

Статистика тикетов

В продукте есть страница «Статистика тикетов» с подзаголовком «Анализ тикетов и производительности поддержки»: карточки «Всего тикетов», «Активные», «Решённые», «Среднее время решения» и диаграммы «Распределение по статусам», «Распределение по приоритетам», «Распределение по типам», «Динамика тикетов» с сериями «Создано», «Решено», «Отменено».

Период выбирается фильтром в шапке: «За час», «За 6 часов», «За 12 часов», «За день», «За 2 дня», «За 7 дней» (по умолчанию), «За 30 дней», «За 90 дней» или «Произвольный период»; «Сбросить» возвращает 7 дней. Кнопка «Демо-режим» в шапке подменяет данные случайными примерами, «Реальные данные» возвращает настоящие.

Карточка	Как считается
«Всего тикетов»	Тикеты, созданные в выбранном периоде
«Активные»	Тикеты в статусах категорий «В работе», «Одобрен», «Приостановлен»; новые не считаются
«Решённые»	Тикеты в статусах категорий «Решён» и «Закрыт»
«Среднее время решения»	В часах, по решённым и закрытым тикетам с датой закрытия; если таких нет — «—»

Страница берёт первые 1000 тикетов проекта и отбирает из них созданные в выбранном периоде, поэтому в больших проектах часть тикетов в статистику не попадёт.

Ссылки в меню нет

Пункта «Статистика тикетов» в боковом меню не существует — страница открывается только по прямому адресу вида /project/<идентификатор проекта>/tickets/stats. См. также Аналитика.

Тикеты в карточке контакта

На странице контакта («Контакты» → карточка) рядом с блоками «Основная информация», «Связанные каналы» и «История поддержки» есть блок «Тикеты», но сейчас он не загружает данные: показывает «Не удалось загрузить тикеты» (или «Пусто», если у контакта нет привязанных каналов). Тикеты клиента ищите на доске по номеру или названию. Подробнее о карточке — Контакты.

Что почитать

Страница	О чём
Доска и список	Колонки, карточки, поиск, смена статуса
Настройка доски	Колонки и матрица переходов между статусами
Создание тикета	С доски, из чата и сценарием
Типы тикетов	Справочник типов под ваши процессы
Статусы и приоритеты	Категории статусов, приоритет, срочность, дата закрытия
Панель тикета	Детали, смена статуса, приоритета и исполнителя
Диалог тикета	Ответы клиенту и внутренние заметки
Дополнительные поля	Пока недоступны и чем их заменить
Настройки тикетов	Значения по умолчанию для новых тикетов

Кто что может

Роли проекта — «По умолчанию», «Редактор», «Администратор», «Владелец» (см. Участники и роли). Если не указано иное, речь про роль в разделе «Тикеты».

Действие	Минимальная роль
Видеть доску, список и панель тикета	По умолчанию
Создавать тикеты, менять статус, приоритет и исполнителя	По умолчанию
Добавлять внутренние заметки	По умолчанию
Отвечать клиенту в диалоге тикета	По умолчанию в разделе «Проект»
Настраивать колонки доски и переходы	По умолчанию
Создавать и редактировать типы тикетов	По умолчанию
Удалять тикеты (только сценарием — блок «Удалить тикет»; в интерфейсе удаления нет)	По умолчанию
Запускать и останавливать сценарий из тикета	Администратор в разделе «Проект»
Менять «Настройки» → «Тикеты»	Владелец в разделе «Проект»

Внутри раздела тикетов разграничения нет

Все действия с тикетами требуют одного и того же базового уровня. Это значит, что любой участник с доступом к тикетам может не только вести их, но и перенастраивать доску проекта и справочник типов. Ограничить это ролью сейчас нельзя.

Если права на действие нет, элемент управления не показывается: кнопки «Создать тикет» и «Настройка доски» просто исчезают из шапки раздела.

Чего в тикетах нет

Чтобы не вводить в заблуждение:

• SLA, дедлайнов и сроков — нет; встроенного автозакрытия по таймеру, эскалаций и напоминаний тоже нет. Похожие правила можно собрать сценарием с типом «Тикеты», см. Настройки тикетов.
• Наблюдателей и подписчиков на тикет — нет.
• Связей между тикетами — нет: ни подзадач, ни дубликатов, ни «блокирует».
• Вложений как отдельной сущности тикета — нет: файлы живут в сообщениях диалога.
• Собственных тегов у тикета в системе тикетов — нет; теги в Fixorix относятся к проекту.
• Редактирования заголовка и описания после создания — нет: их можно задать только в момент создания.
• Смены типа тикета в интерфейсе — нет: тип задаётся при создании, изменить его можно только сценарием (блок «Сменить тип тикета»).
• Удаления тикетов и типов тикетов в интерфейсе — нет; тикет может удалить только сценарий, тип не удаляется вовсе, см. Типы тикетов.
• Дополнительных полей в интерфейсе — нет, см. Дополнительные поля.

→ Доска и список · Создание тикета · Чаты и тикеты: в чём разница · Система поддержки