❓ Что такое Fixorix

Fixorix — это платформа, которая помогает бизнесу общаться с клиентами и решать их вопросы. Всё, что нужно для поддержки, находится в одном месте — в проекте: входящие сообщения из разных каналов, история общения, задачи для команды, автоматизация, AI и статистика.

📷 Скриншот: рабочее пространство проекта (будет добавлен).

Проект — центр всего

Проект — это рабочее пространство, вокруг которого организована вся работа. Внутри проекта живут каналы, чаты, тикеты, контакты, участники, группы, теги, шаблоны, сценарии, база знаний и настройки. Данные и права действуют в пределах одного проекта.

У одного аккаунта может быть несколько проектов — например, под разные продукты или бренды. Переключаться между ними можно селектором проекта в шапке левого меню или через пункт «Все проекты», который открывает «Панель управления» — список всех ваших проектов.

→ Подробнее: Основные концепции · Управление проектом

Две основные системы

Fixorix объединяет два взаимодополняющих инструмента: быстрые чаты для живого общения и тикеты для задач, которые нельзя закрыть в одно касание.

💬 Поддержка (Чаты)

Чат — это диалог с клиентом в реальном времени. Сообщения из всех подключённых каналов попадают в раздел «Поддержка» → «Чаты», и не нужно переключаться между Telegram, ВКонтакте и другими площадками.

Что умеет поддержка:

• общая очередь чатов из всех каналов; в шапке списка — поле «Поиск по чатам», выпадающий фильтр (мультивыбор статусов с пресетами «Открытые» и «Все», приоритет) и сортировка («Сначала новые», «Сначала приоритетные», «Сначала непрочитанные»). По умолчанию показаны только открытые обращения; выбранные фильтры запоминаются между сессиями;
• статусы чата: Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён (последние два закрывают обращение);
• приоритеты: Низкий, Средний, Высокий, Критический;
• распределение чатов на группы (команды), а не на конкретного сотрудника лично; сотрудник видит обращения своих групп и обращения без группы, а Администратор и Владелец проекта — все;
• шаблоны ответов — проектные (общие для команды) и личные — с секцией «Рекомендовано AI»;
• редактор сообщения с форматированием, вложениями (до 1 МБ на файл), эмодзи, цитированием и ответом на конкретное сообщение;
• AI-помощь: классификация обращения, краткая история переписки, подсказки шаблонов, генерация ответа и перевод;
• системные события (смена статуса, приоритета, назначение группы, запуски сценариев) видны серыми плашками прямо в ленте переписки.

Поиск работает по списку обращений

Поле «Поиск по чатам» ищет обращения в списке слева. Отдельного поиска по тексту сообщений внутри переписки в разделе нет.

→ Подробнее: Система поддержки

🎫 Тикеты

Тикет — это формализованная задача. Если вопрос клиента нельзя решить сразу и нужна работа команды (например, доработка, проверка или согласование), сотрудник заводит тикет.

Раздел «Тикеты» открывается доской. В шапке — поиск «Поиск по названию, описанию или номеру», переключатель вида «Доска» / «Список» и кнопки «Настройка доски» и «Создать тикет».

Что умеет система тикетов:

• доска из колонок: каждая колонка — это статус проекта со своим цветом, названием и счётчиком тикетов. Пустая колонка показывает «В этом статусе тикетов нет»;
• настраиваемые статусы и переходы. Диалог «Флоу доски» (кнопка «Настройка доски») состоит из двух вкладок: «Колонки» — какие статусы есть у проекта, и «Переходы» — матрица «Из статуса ↓ / В статус →». Перетащить карточку можно только туда, куда переход разрешён; переходы односторонние — обратный маршрут разрешается отдельно;
• номер и заголовок. У каждого тикета свой номер внутри проекта — на карточке он показан как #123. Заголовок и описание необязательны: без них карточка покажет «Тикет без названия» и «Без описания»;
• исполнитель. В карточке тикета есть строка «Исполнитель» с выпадающим списком «Изменить исполнителя»: пункты «Назначить на меня», «Не назначен» и список участников проекта;
• приоритеты: Низкий, Средний, Высокий, Критический; бейдж на карточке доски рисуется только у критических и высоких;
• настраиваемые типы тикетов под ваши процессы (раздел «Тикеты» → «Типы тикетов»);
• диалог тикета: публичные сообщения клиенту и жёлтые «Внутренняя заметка» на одной ленте. У поля ввода две вкладки — «Ответ клиенту» и «Внутренняя заметка» (подсказка «Видна только команде в дэшборде. Клиент её не получит.», до 10 000 символов);
• теги и история изменений;
• значения по умолчанию для новых тикетов — статус и приоритет — задаются в «Настройки» → «Тикеты»; тип по умолчанию назначается и там же полем «Тип тикета по умолчанию», и чекбоксом «Сделать типом по умолчанию» в карточке типа (Типы тикетов).

Раздел «Тикеты» открыт не всем

Весь раздел закрыт фича-флагом и помечен в меню бейджем «Beta». Пока доступ проекту не открыт, вместо доски показывается заглушка «Раздел в Beta-тесте»: «Тикеты пока доступны не всем. Свяжитесь с поддержкой, чтобы получить доступ раньше всех.»

Что такое тикеты, а что — нет

Тикеты в Fixorix — это доска задач с настраиваемыми статусами и переходами. В ней нет спринтов, story points, подзадач, связей между тикетами и SLA. Смена исполнителя не попадает в историю изменений, а назначить тикет можно только на конкретного участника — назначения на группу у тикета нет.

→ Подробнее: Система тикетов · Доска · Статусы и переходы

Как чаты и тикеты связаны

Поддержка и задачи работают вместе, а не как два отдельных инструмента.

• Кнопка «Создать тикет» в шапке чата. Откроется окно «Создание тикета из чата» с полями «Тип тикета», «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация». В окне сказано: «Будет создан тикет на основе данных текущего чата. Чат при этом получит статус «Отменён».»
• Кнопка «Создать тикет» в шапке раздела «Тикеты» — компактный диалог с полями «Название» и «Описание»; оба необязательны.
• Через сценарий. Создание тикета можно автоматизировать — сценарий заводит тикет по событию без участия сотрудника.

Пока не работает

Из окна «Создание тикета из чата» на сервер уходит только «Тип тикета». Значения полей «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация» на создаваемый тикет не влияют.

В публичном REST API раздела тикетов нет: тикет заводится из чата, с доски или сценарием.

Каналы

Обращения приходят из разных источников, а сотрудник работает с ними в одном интерфейсе. Канал — это либо бот, либо виджет, подключённый к проекту (раздел «Проект» → «Каналы»).

Платформа	Тип	Что нужно для подключения
Telegram	Бот	Название и токен бота
ВКонтакте	Бот	Название, токен и ID группы
Discord	Бот	Название и токен бота
Виджет	Виджет	Название и домен сайта, затем код для вставки на сайт

Бот после создания находится в статусе «Остановлен» — его нужно запустить кнопкой запуска в списке каналов. Виджет включается сразу, остаётся вставить его код на страницы сайта; для серверной идентификации клиентов виджет поддерживает HMAC-секрет.

→ Подробнее: Каналы · Telegram · Виджет

Что ещё умеет Fixorix

🤖 Сценарии (автоматизация)

Сценарии — визуальный конструктор автоматизации без программирования. Из блоков собирается процесс, который срабатывает по триггеру и выполняет действия.

• Типы триггера: «Событие», «Webhook», «Ручной запуск», «По расписанию».
• Пакеты блоков: «Базовое», «Чат-бот», «ИИ», «Интеграции», «Поддержка», «Тикеты».
• Сценарий можно собрать с нуля или сгенерировать через ИИ по текстовому описанию, а затем дорабатывать.
• У сценария есть версии и история запусков; запущенный по чату сценарий виден в ленте переписки.

→ Подробнее: Автоматизация

🧠 Агентский режим

Блок «AI-агент» ведёт разговор с клиентом сам: формулирует ответы, задаёт вопросы и ждёт ответа, вызывает выданные ему навыки и выбирает, каким исходом закончить работу. Панель блока разложена на три вкладки — «Инструкция», «Навыки (N)» и «Исходы (N)».

Опасные действия можно поставить на подтверждение оператора: агент останавливается, в списке диалогов у чата появляется метка «Агент ждёт», а над полем ввода — врезка «Агент ждёт вашего решения» с кнопками «Подтвердить» и «Отклонить».

Только в сценариях поддержки

Блок «AI-агент» доступен в сценариях типа «Поддержка» — ему нужен живой чат с клиентом. Кроме того, агентский режим может быть выключен на стороне сервиса: тогда блок исчезает из палитры, уже добавленные узлы открываются только на чтение, а сценарий с ними не публикуется.

→ Подробнее: Агентский режим · Навыки агента · Подтверждения оператора

✨ AI-инструменты

Встроенные AI-возможности помогают сотруднику и автоматизации: классификация обращений, краткая история переписки, подсказки шаблонов, генерация ответа, перевод и поиск по базе знаний.

→ Подробнее: AI · Автоперевод

📚 База знаний

Документы проекта, по которым AI подбирает и генерирует ответы. Чем полнее база знаний, тем точнее подсказки.

→ Подробнее: База знаний

📊 Статистика

Раздел «Проект» → «Статистика» — конструктор дашбордов: метрики размещаются на вкладках и в папках, есть галерея готовых шаблонов и выбор периода.

→ Подробнее: Аналитика

👥 Контакты и группы

Контакты — карточки клиентов с именем, email, телефоном, связанными каналами и историей обращений. Контакт можно создать вручную, привязать к обращению или запросить у клиента. Группы — команды внутри проекта, образующие иерархию; именно на них распределяются чаты.

→ Подробнее: Контакты · Группы

🏷️ Теги и шаблоны

Теги — цветные метки для категоризации. Их вешают на чаты, тикеты, контакты, документы и папки базы знаний. Шаблоны ответов — заготовки для частых вопросов, проектные и личные.

→ Подробнее: Теги · Шаблоны ответов

💻 API

Публичный REST API для интеграции с внешними системами: боты и каналы, участники, чтение сообщений, база знаний. Ключи создаются в «Настройки» → вкладка «API».

→ Подробнее: API

🔗 Вебхуки

Вебхук — способ связать Fixorix с внешней системой по HTTP: входящий запрос запускает вашу автоматизацию, исходящий уносит событие на ваш сервер.

• Входящий вебхук уже работает как тип триггера сценария: внешняя система вызывает адрес сценария, а данные запроса доступны внутри как переменные. Подсказка в редакторе прямо говорит: «URL вебхука для этого flow будет доступен после публикации».
• Исходящие вебхуки с HMAC-подписью, повторными попытками и журналом доставок реализованы отдельным сервисом.

Отдельного раздела вебхуков в интерфейсе нет

Страницы управления вебхуками в дашборде нет: посмотреть URL вебхука, список подписок или журнал доставок в интерфейсе негде. Сервис исходящих вебхуков раскатан только на тестовом контуре, и события в него пока не публикуются — подписаться можно, а получать нечего.

→ Подробнее: Вебхуки

Роли в проекте

Доступ участника задаётся отдельно в трёх областях: роль в проекте, роль в поддержке и роль в тикетах. Во всех трёх используется одна шкала из четырёх уровней.

Уровень	Кратко
По умолчанию	Базовый доступ к работе
Редактор	Изменение содержимого в рамках прав
Администратор	Управление участниками, группами и структурой
Владелец	Полный контроль над проектом

Роль есть всегда во всех трёх областях: участие в проекте само по себе даёт уровень «По умолчанию». Кроме роли на доступ к обращениям влияют группы участника.

Подробности о правах — в отдельном разделе

Точный состав прав и роль групп описаны в разделе Участники и роли.

Что дальше

• Почему Fixorix — какие задачи платформа закрывает на практике.
• Быстрый старт — первые шаги от входа до первого ответа клиенту.
• Основные концепции — словарь ключевых понятий.