👤 Контакты

Контакт — карточка человека: имя, email, телефон, связанные каналы и история обращений. Она нужна, чтобы узнавать одного и того же клиента в разных каналах: написал в Telegram, потом в виджете — обращения соберутся в одной карточке.

Раздел находится в меню «Пользователи» → «Контакты». Подзаголовок раздела — «Карточки людей и связанные с ними каналы».

Откуда берутся контакты

Сам по себе чат карточку контакта не создаёт. Когда клиент пишет в Telegram, ВКонтакте, Discord или в виджет, система заводит только его канальный профиль — имя и идентификатор в этом мессенджере. Карточка контакта появляется одним из трёх способов:

1. оператор создаёт её вручную — кнопкой «Добавить контакт» в разделе или «Создать контакт» прямо из чата;
2. клиент подтверждает email или телефон кодом — тогда карточка создаётся и сразу привязывается к нему;
3. оператор привязывает к клиенту уже существующую карточку кнопкой «Привязать контакт».

Подсказка на пустом экране обещает лишнее

Пока в проекте нет ни одного контакта, на экране показывается текст «Создайте первый контакт или подождите, пока он появится из чата». Ждать бессмысленно: из чата контакты не создаются, карточку нужно завести вручную или привязать.

Список контактов

Таблица показывает контакты проекта: «Имя», «Email», «Телефон», «Каналы», «Уровень», «Создан», «Обновлён» и «Действия». Клик по строке открывает карточку, в колонке «Действия» — значки правки и удаления. Сортировка — кликом по заголовку колонки, на странице 25 записей.

Над таблицей — фильтр «Уровень идентификации» со значениями «Все», «Анонимный», «Идентифицирован», «Верифицирован», «Привязан к CRM».

Уровень идентификации

Уровень отвечает на вопрос «насколько мы уверены, что знаем этого человека».

Что видно	Что означает
«Анонимный»	Есть только канальный профиль: имя в мессенджере и идентификатор. Ни email, ни телефон не известны
«Идентифицирован»	У карточки есть email или телефон, но никто их не подтверждал
«Верифицирован»	Идентификатор подтверждён кодом — привязка канала имеет статус «Верифицирован»
«Привязан к CRM»	Карточка сопоставлена с записью во внешней CRM

Раздела CRM в интерфейсе нет

Значение «Привязан к CRM» появляется только у контактов, которых связала с CRM внешняя интеграция. Экрана подключения CRM, списка подключений и кнопки «Связать с CRM» в дашборде нет.

Поиск работает по текущей странице

Строка поиска «Найти контакт...» фильтрует только уже загруженную страницу списка (по имени, email и телефону). Если контактов много, нужный может не найтись на первой странице — введите email или телефон целиком и пролистайте список, либо откройте карточку из чата.

Создание контакта

Кнопка «Добавить контакт» открывает окно «Создать контакт» с полями «Имя», «Email», «Телефон». Нужен хотя бы один идентификатор — иначе появится сообщение «Укажите email или телефон».

Пока вы вводите данные, система ищет совпадения и может показать два разных предупреждения:

Что видно	Что это значит	Что делать
«Ищем совпадения...», затем «Найдены похожие контакты»	Мягкое предупреждение: в проекте есть похожие карточки, но создать новую можно	Проверить список; если это тот же человек — «Открыть существующего», иначе продолжить создание
Окно «Email занят» или «Телефон занят» с текстом «Email значение уже привязан к другому контакту (имя).»	Жёсткий конфликт: такой идентификатор уже есть у другой карточки, создать дубль нельзя	«Открыть существующего» или «Изменить значение»

Если контакт создаётся из чата, он сразу привязывается к клиенту. Если привязать не удалось, появится сообщение «Контакт создан, но не удалось привязать его к этому клиенту. Привяжите вручную через профиль контакта.».

Карточка контакта

Заголовок карточки — имя контакта; если имени нет, показывается email, телефон или «Контакт без имени». Карточка состоит из четырёх блоков.

Блок	Что внутри
«Основная информация»	Поля «Имя», «Email», «Телефон»
«Связанные каналы»	Каналы, через которые можно связаться с человеком
«История поддержки»	Обращения клиента по всем его каналам
«Тикеты»	Тикеты, заведённые на этот контакт

Отдельной кнопки «Редактировать» нет: поля правятся прямо в карточке, изменения применяются кнопкой «Сохранить». Если прав на правку нет, поля остаются видимыми, но недоступными для изменения.

Удалить контакт можно из списка (значок корзины в строке) или из карточки — кнопкой «Удалить контакт». Подтверждение: «Удалить контакт?» и предупреждение «Привязки к каналам тоже будут удалены, восстановить нельзя.».

Блок «Контакт» в чате и тикете

В правой панели чата и в карточке тикета есть сворачиваемый блок «Контакт». Он показывает, кто перед вами, не уводя из переписки.

Если клиент уже связан с карточкой, в блоке видно имя, email и телефон, список «Связанные каналы» и кнопка «Открыть полный профиль».

Если связи нет, блок показывает «Не идентифицирован» и три кнопки:

• «Создать контакт» — завести новую карточку и сразу привязать её к клиенту (имя подставляется из профиля в мессенджере);
• «Запросить контакт» — запросить у клиента email или телефон с подтверждением кодом;
• «Привязать контакт» — найти уже существующую карточку и привязать её.

Привязать существующий контакт

Сценарий: человек уже есть в базе (писал раньше с почты), но сейчас пишет из другого канала. Чтобы обращения собрались в одну карточку:

1. В блоке «Контакт» нажмите «Привязать контакт».
2. В поле «Поиск» введите имя, email или телефон. Список контактов обновится.
3. Нажмите «Выбрать» у нужной карточки.
4. При желании заполните «Комментарий» — короткое пояснение, почему вы связали клиента с этой карточкой (например, «привязал по контексту чата»).
5. Нажмите «Привязать».

Если найденных карточек больше, чем помещается в список, появится подсказка «Показаны первые N из M — уточните поиск по email или телефону целиком.».

Перепривязка удаляет прежнюю связь

Если клиент уже привязан к другой карточке, откроется окно «Подтвердите перепривязку» с предупреждением, что прежняя связь будет удалена без возможности восстановить. Продолжить — «Всё равно привязать», отменить — «Назад».

Подтверждение контакта кодом

Так оператор проверяет, что email или телефон действительно принадлежат собеседнику.

1. В блоке «Контакт» нажмите «Запросить контакт» — откроется окно «Запросить подтверждение».
2. «Шаг 1. Отправить код»: в поле «Тип идентификатора» выберите «Email» или «Телефон», введите значение и нажмите «Отправить».
3. После отправки появляется сообщение «Код отправлен клиенту. Спросите код у клиента в чате и введите его здесь.»
4. «Шаг 2. Подтвердить код»: спросите код у клиента, введите его в поле «Код подтверждения» (подсказка «6 цифр») и нажмите «Подтвердить». Ошибочный код даёт «Неверный код». Кнопка «Отправить новый код» возвращает к первому шагу.

Пока не работает

Код клиенту не доставляется: отправка писем и SMS в продукте не подключена. Дойти до второго шага можно, но получить код клиенту неоткуда, поэтому подтвердить контакт этим способом сейчас не получится — используйте «Создать контакт» или «Привязать контакт».

Если код уже был отправлен, кнопка в блоке «Контакт» меняется на «Ввести код подтверждения». Это состояние хранится на сервере: оно переживает перезагрузку страницы и видно другому оператору.

Ограничения кода:

Параметр	Значение
Длина кода	6 цифр
Срок действия	10 минут
Попыток ввода	5
Запросов на одного клиента	не больше 3 в час

При превышении лимита появится сообщение «Слишком много попыток. Попробуйте через N мин.», при истёкшем коде — «Срок действия кода истёк, отправьте новый».

Связанные каналы

Блок показывает, через какие каналы можно связаться с человеком: платформа и имя клиента в ней, способ привязки и её статус.

• Статус относится к самой привязке канала, а не к контакту: «Верифицирован», «Ожидает подтверждения», «Отозван», «Истёк».
• Способы привязки: «OTP-код», «Magic-link», «HMAC», «Вручную». В интерфейсе доступны только «Вручную» (кнопки «Создать контакт» и «Привязать контакт») и «OTP-код»; остальные значения появляются только у связей, созданных через API.

История

«История поддержки» собирает обращения клиента по всем привязанным каналам и сортирует их по дате — из блока можно перейти прямо в нужный чат. Записи выводятся по 5 штук. Если обращение относится к чужой группе, вместо ссылки будет пометка «Нет доступа — обращение в чужой группе».

«Тикеты» показывает тикеты, заведённые на этот контакт.

Ограничения

• Объединения дубликатов нет. Если один и тот же человек завёлся двумя карточками, слить их в интерфейсе нельзя — остаётся перепривязать каналы к нужной карточке и удалить лишнюю.
• Отозвать привязку канала из интерфейса нельзя. Статусы «Отозван» и «Истёк» вы увидите, но снять привязку кнопкой — нет; помогает только перепривязка к другой карточке.
• Magic-link в интерфейсе не выведен. Из способов подтверждения доступны только «Вручную» и «OTP-код».
• Поиск в списке работает по загруженной странице.
• Удаление контакта необратимо и уносит с собой привязки к каналам.

Кто что может

Действие	Минимальная роль
Смотреть раздел и карточки	По умолчанию
Запросить подтверждение кодом	По умолчанию
Создать контакт	Редактор
Изменить поля карточки	Редактор
Привязать существующий контакт	Редактор
Удалить контакт	Администратор

Кнопки, на которые у участника нет прав, просто не отображаются. Подробнее — на странице Пользователи и роли.

---

→ Проект · Система поддержки · Система тикетов · Теги