🎛️ Настройки тикетов

Что это. Значения, которые система подставляет новым тикетам, и правило простановки даты закрытия.

Когда нужно. Один раз при настройке проекта — чтобы тикеты заводились сразу в нужном статусе и с нужным приоритетом.

Где находится

«Настройки» → вкладка «Тикеты». Вкладки настроек проекта: «Общие», «Каналы», «Поддержка», «Тикеты», «API», «Переменные».

Страница называется «Настройки тикетов» (подзаголовок «Настройки системы тикетов»), на ней одна сворачиваемая секция «Тикеты».

Вкладка видна не всем

Менять настройки вкладки «Тикеты» может только Владелец проекта. Если у вас нет этой роли, вкладка не показывается совсем.

📷 Скриншот: вкладка «Тикеты» в настройках проекта (будет добавлен).

Параметры

Параметр	По умолчанию	Что делает
«Статус тикета по умолчанию»	«Новый»	Задаёт категорию статуса нового тикета: «Новый», «В работе», «Одобрен», «Решён», «Отменён», «Закрыт». На доске тикет встаёт в первую слева колонку с этой категорией. Если колонки с выбранной категорией на доске нет, новые тикеты в колонки не попадут и будут видны только в режиме «Список» — сначала добавьте такую колонку в «Флоу доски»
«Приоритет тикета по умолчанию»	«Низкий»	Приоритет нового тикета: «Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический». Действует для тикетов, созданных на доске и из чата. Тикеты, созданные блоком сценария «Создать тикет», получают приоритет из поля «Приоритет» этого блока (по умолчанию «Средний»), а не из этой настройки
«Тип тикета по умолчанию»	пусто	Текстовое поле: списка выбора нет, в него вписывается идентификатор типа; значение сохраняется, когда поле теряет фокус или нажата Enter. Сейчас настройка ни на что не влияет, хотя подсказка у поля («Тип, который присваивается новым тикетам») обещает иное. Тикет без явно указанного типа получает тип, помеченный в системе как тип по умолчанию, а если такого нет — автоматически созданный тип «Default» (см. Типы тикетов)
«Фиксировать дату закрытия»	включено	Проставлять ли тикету дату закрытия при переводе в завершающий статус

Списки и переключатель сохраняются сразу — кнопки «Сохранить» на вкладке нет. Пока значения загружаются, поля недоступны. Если сохранить не удалось, появится уведомление «Не удалось сохранить настройку».

Статус и приоритет по умолчанию применяются к тикетам, созданным после правки. Переключатель «Фиксировать дату закрытия» срабатывает в момент перевода тикета в завершающий статус, поэтому действует и на уже существующие тикеты.

Дата закрытия

Пока переключатель «Фиксировать дату закрытия» включён, перевод тикета в статус с категорией «Решён», «Отменён» или «Закрыт» проставляет тикету дату закрытия. Она видна в панели тикета в строке «Закрыт». По ней считается «Среднее время решения» на странице «Статистика тикетов» — только для тикетов в категориях «Решён» и «Закрыт», отменённые не учитываются. Если переключатель выключить, дата останется пустой и время решения по таким тикетам посчитать не получится.

Если тикет вернуть в рабочий статус, дата закрытия не очищается, а при повторном закрытии перезаписывается.

Подсказка у настройки говорит не всё

Подсказка упоминает только статус «Закрыт», но дата проставляется для всех трёх завершающих категорий — «Решён», «Отменён» и «Закрыт».

Как задать значения по умолчанию

1. Откройте «Настройки» → вкладку «Тикеты».
2. Выберите «Статус тикета по умолчанию» — категорию, с которой должны появляться новые тикеты. Убедитесь, что на доске есть колонка с этой категорией.
3. Выберите «Приоритет тикета по умолчанию».
4. Проверьте переключатель «Фиксировать дату закрытия».

Пример. В проекте поддержки тикеты заводятся сразу «в работе» и с приоритетом «Средний»: выберите «В работе» и «Средний» в соответствующих полях. Тикеты, которые создаёт блок сценария «Создать тикет», берут приоритет из настроек самого блока.

Как задать тип для новых тикетов

Тип тикета из этой вкладки не берётся. Чтобы тикеты, созданные на доске, получали осмысленный тип, переименуйте автоматически созданный тип «Default» на странице «Типы тикетов».

Чего в настройках нет

Настройки тикетов ограничены четырьмя параметрами выше. Часть недостающих правил можно собрать сценарием с типом «Тикеты»: блоки «Назначить исполнителя», «Статус тикета», «Завершить тикет», «Сменить тип тикета», «Фильтр тикетов», «Задержка» и запуск «По расписанию». В самих настройках нет:

• автоназначения — отдельной настройки нет; исполнителя назначают вручную в панели тикета или автоматически блоком сценария «Назначить исполнителя»;
• автозакрытия через N дней и других действий по таймеру. Такие правила собираются сценарием с типом «Тикеты»: например, запуск по событию смены статуса тикета → блок «Задержка» → «Завершить тикет». Для периодических действий есть запуск «По расписанию» с блоком «Фильтр тикетов», но этот блок отбирает тикеты по статусу, приоритету, типу и автору, а не по давности;
• уведомлений об изменениях тикета — встроенных нет; оповестить команду можно из сценария блоком «Уведомление»;
• настроек срочности — отдельного поля нет; срочность задаётся только в блоке сценария «Создать тикет» (поле «Срочность»), в остальных случаях она средняя. В интерфейсе дашборда срочность не показывается;
• настроек доски — колонки и переходы живут отдельно, в диалоге «Флоу доски».

Ограничения

• Настройки задаются на уровне проекта: у каждого проекта свои значения.
• Статус и приоритет по умолчанию применяются только к новым тикетам; правило даты закрытия — к любому тикету в момент закрытия.
• Поле «Тип тикета по умолчанию» сейчас ни на что не влияет.
• Отдельных настроек у типа тикета нет: набор статусов и полей одинаков для всех типов.

Кто что может

Действие	Минимальная роль
Видеть вкладку «Тикеты» в настройках	Владелец в разделе «Проект»
Менять значения по умолчанию	Владелец в разделе «Проект»

См. Участники и роли.

→ Статусы и приоритеты · Типы тикетов · Настройка доски · Настройки проекта