🛠️ Действия и статусы
Что это. Всё, что оператор делает с обращением: меняет статус и приоритет, передаёт в другую группу, вешает теги, запускает сценарий, заводит тикет.
Когда нужно. Каждый день — это основной набор операций в разделе «Поддержка» → «Чаты».
Где находится
Почти все действия — в панели «Доп.информация» справа, блок «Общая информация». Кнопка «Создать тикет» — в шапке чата, запуск сценария — в нижнем ряду поля ввода.
| Действие | Где | Значения |
|---|---|---|
| Сменить статус | панель «Доп.информация» → «Общая информация» | Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён |
| Задать приоритет | панель «Доп.информация» → «Общая информация» | Низкий, Средний, Высокий, Критический |
| Назначить группу | панель «Доп.информация» → «Общая информация» | группы проекта; «Без группы» — только чтобы снять уже назначенную |
| Добавить или снять теги | панель «Доп.информация» → «Общая информация»: добавить — кнопка «+»; снять — клик по тегу → «Отвязать тег» | теги проекта |
| Отправить, изменить, удалить сообщение | лента переписки и поле ввода | — |
| Создать тикет | шапка чата | тикет на основе текущего обращения |
| Запустить сценарий | нижний ряд поля ввода, иконка «Запустить сценарий» | опубликованные сценарии с ручным запуском |
| Остановить выполнение сценария | баннер вместо поля ввода | — |
| Подтвердить или Отклонить вызов навыка агента | врезка над полем ввода | — |
Без нужного права элемент управления либо скрывается, либо остаётся доступным только для чтения: статус, приоритет и группа видны, но не меняются; у тегов пропадает кнопка «+»; иконки запуска и остановки сценария не отображаются вовсе.
Как обращение появляется и закрывается
Обращение никто не создаёт руками — кнопки «создать обращение» в продукте нет. Оно заводится автоматически при первом входящем сообщении клиента из любого канала. Статус, приоритет и линия для нового обращения берутся из настроек проекта.
Перевод в «Решён» или «Отменён» фиксирует время закрытия и публикует событие закрытия, по которому могут запускаться сценарии.
Если клиент напишет в уже закрытое обращение, создаётся новое обращение, а старое остаётся в блоке «История поддержки» — прежняя переписка в чат не возвращается.
Статусы обращения
| Статус | Когда используется |
|---|---|
| Новый | Обращение только пришло и ещё не взято в работу |
| В работе | Оператор ведёт диалог |
| Уточнение | Ждём ответ или данные от клиента |
| Решён | Вопрос закрыт — завершающий статус |
| Отменён | Обращение неактуально — завершающий статус |
Типичный путь: Новый → В работе → Уточнение → Решён.
Разрешённых и запрещённых переходов между статусами нет: в списке доступны все пять значений в любом порядке. Закрытое обращение можно вернуть в работу любым переходом — просто выберите «В работе». Время закрытия при этом остаётся заполненным прежним значением, поэтому такое обращение будет выглядеть закрытым в отчётах.
Приоритеты
Низкий · Средний · Высокий · Критический — помогают разбирать очередь по важности: в фильтре списка есть режим сортировки «Сначала приоритетные», а смена приоритета публикует событие, по которому может стартовать сценарий.
Маршрутизация: только группы
Обращения распределяются по группам — это единственный механизм маршрутизации в поддержке. Группа же определяет видимость: участник видит в списке обращения своих групп и обращения без группы.
Назначить обращение на конкретного участника в продукте нельзя: у обращения нет поля «исполнитель». Нет и автораспределения — ни по очереди, ни по загрузке. Всё, что можно, — передать обращение группе и договориться внутри неё.
Оценок качества обслуживания (CSAT) и SLA в Fixorix нет. Клиенту не приходит просьба оценить ответ, у обращения нет поля оценки, а сроки реакции и решения нигде не считаются и не контролируются. Если такие показатели нужны, ведите их вне Fixorix.
Как назначить или снять группу
- Откройте панель «Доп.информация» → блок «Общая информация».
- Нажмите на значение поля «Группа» — откроется список групп проекта.
- Выберите нужную группу. Чтобы снять назначение, выберите пункт «Без группы» — он появляется в списке, только если группа уже назначена.
В списке — все группы проекта. Если передать обращение группе, в которой вы не состоите, оно пропадёт из вашего списка, а в «Истории поддержки» будет под замком (не касается ролей «Администратор» и «Владелец»).
Если в проекте ещё нет ни одной группы, вместо списка выводится «Группы пока не созданы». При ошибке появляется уведомление «Не удалось назначить группу. Попробуйте ещё раз.» или «Не удалось снять группу. Попробуйте ещё раз.».
Любая смена группы видна в ленте переписки серой плашкой: «назначил группу «X»», «сменил группу с «X» на «Y»», «снял группу «X»».
Линия поддержки
Линия — прежний механизм маршрутизации, который вытеснили группы. Это произвольный номер, смысл которого определяет сам проект. Линия и группа взаимоисключающи: как только обращению назначена группа, номер линии обнуляется (без отдельной плашки в ленте).
В интерфейсе линия не показывается и не меняется. Её задают значение по умолчанию («Настройки» → «Поддержка», поле «Линия поддержки по умолчанию», подсказка — «Номер линии поддержки, на которую попадают новые чаты») и Public API (PUT /v1/tech-support/chats/{chatId}/support-line, скоуп TECH_SUPPORT_WRITE).
Если линию сменили через API, в ленте появится плашка вида «Имя изменил линию: Техническая → Биллинг»: номера 0–3 подписаны как «Техническая», «Биллинг», «Общая», «Продажи», остальные выводятся числом.
Значения по умолчанию
Статус, приоритет и линия новых обращений задаются на уровне проекта — «Настройки» → «Поддержка»:
| Параметр | По умолчанию | Что делает |
|---|---|---|
| Статус чата по умолчанию | Новый | Статус, с которым заводится новое обращение |
| Приоритет чата по умолчанию | Низкий | Приоритет нового обращения |
| Линия поддержки по умолчанию | 0 | Номер линии для новых обращений |
Ручной запуск сценария из чата
- Нажмите иконку «Запустить сценарий» в нижнем ряду поля ввода (доступна роли «Администратор»).
- В открывшемся списке найдите сценарий — есть поиск «Поиск по сценариям» (ищет по названию и описанию, фильтрует только «Все сценарии»), секция «Рекомендовано AI» с процентом релевантности и секция «Все сценарии». В «Все сценарии» показываются только опубликованные сценарии типа «Поддержка» с ручным запуском; AI может порекомендовать и ручной сценарий другого типа.
- Выберите сценарий — откроется окно «Запуск сценария» с блоком «Переменные». Переменные добавляются кнопкой «Добавить переменную» парами «ключ» / «значение»; ошибки заполнения описаны в разделе Триггеры. Если сценарий не требует входных переменных, выводится подсказка «Сценарий не требует входных переменных. Нажмите «Запустить»».
- Нажмите «Запустить». Появится уведомление «Сценарий запущен», при сбое — «Не удалось запустить сценарий». Пока сценарий работает, поле ввода заменяется баннером «Сценарий «X» выполняется — отправка сообщений недоступна», а отправка сообщений оператором недоступна.
Если сценарий использует блок «AI-агент», он может вести разговор сам и иногда останавливаться, чтобы спросить у вас разрешение на действие.
→ Сценарии · Агентский режим · Подтверждения оператора
Создание тикета из чата
- Нажмите «Создать тикет» в шапке чата. Кнопка недоступна, если обращение уже в статусе «Отменён». Кнопки нет у участников без роли в разделе «Тикеты».
- В окне «Создание тикета из чата» заполните поля: «Тип тикета» (у типа по умолчанию стоит пометка «по умолчанию»), «Приоритет», «Сообщения для пересылки» (Все сообщения / Последние N сообщений / Выбрать вручную / Без сообщений), «Дополнительная информация» («Контекст для исполнителя»).
- Нажмите «Создать тикет». При успехе в окне появится сообщение «Тикет успешно создан», и через секунду окно закроется. При ошибке в окне будет «Не удалось создать тикет из чата».
В окне есть предупреждение: «Будет создан тикет на основе данных текущего чата. Чат при этом получит статус «Отменён».»
На создаваемый тикет переносятся «Тип тикета» и одно сообщение — последнее в чате. Поля «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация» на сервер не уходят: приоритет берётся из настроек тикетов по умолчанию, остальная переписка не копируется.
Окно предупреждает, что чат получит статус «Отменён», и сразу после создания интерфейс так его и показывает. На сервере статус не меняется: после обновления списка чат вернётся в прежний статус. Если обращение нужно закрыть, выставьте статус вручную.
→ Тикеты и обращения · Создание тикета
Ограничения
- Обращение нельзя создать вручную — только входящим сообщением клиента.
- Переоткрыть закрытое обращение нельзя — новое сообщение клиента заводит новое обращение.
- Назначения на сотрудника, автораспределения, CSAT и SLA нет.
- Переходы статусов не валидируются, а время закрытия при возврате в работу не очищается.
Кто что может
| Действие | Минимальная роль |
|---|---|
| Менять статус, приоритет и группу | «По умолчанию» |
| Отправлять сообщения | «По умолчанию» |
| Изменять сообщения операторов (любые, не только свои) | «Редактор» |
| Удалять сообщения операторов | «Администратор» |
| Создавать тикет из чата | «По умолчанию» в разделе «Тикеты» |
| Назначать теги | «Редактор» |
| Решать по подтверждениям агента | «Редактор» |
| Запускать сценарий и останавливать выполнение | «Администратор» |
→ Система поддержки · Рабочий стол · Группы · Работа с обращениями