💼 Работа с обращениями

Руководство оператора: как вести обращения в разделе «Поддержка» → «Чаты» — отвечать клиентам, управлять статусами и приоритетами, использовать шаблоны и AI.

Цель

Освоить полный рабочий процесс по обращению: от первого ответа до закрытия или передачи в задачу.

Что понадобится

• Доступ к разделу «Поддержка» → «Чаты».
• Хотя бы один подключённый канал с входящими обращениями.

Рабочий стол

Раздел делится на три колонки:

• Список обращений слева — обращения ваших групп и обращения без группы. Роли «Администратор» и «Владелец» видят все обращения проекта. В шапке колонки — заголовок «Поддержка», строка «Поиск по чатам» и кнопка фильтра: мультивыбор статусов (пресеты «Открытые» и «Все»), приоритет и сортировка — «Сначала новые», «Сначала приоритетные», «Сначала непрочитанные».
• Переписка по центру — сообщения, системные события и панель ввода.
• Панель «Доп.информация» справа — данные обращения и управление им; сворачивается кнопкой в шапке.

Границы между колонками тянутся мышью, ширина запоминается. Выбранные фильтры и сортировка тоже сохраняются между сессиями — вернувшись в раздел, вы увидите его в том же виде.

📷 Скриншот: три колонки рабочего стола чатов (будет добавлен).

По умолчанию показаны только открытые обращения

Фильтр стартует с пресета «Открытые» (Новый, В работе, Уточнение). Чтобы увидеть решённые и отменённые, переключите его на «Все» или отметьте нужные статусы.

Шаги работы с обращением

1. Выберите обращение в списке слева. Если нужного нет — воспользуйтесь строкой «Поиск по чатам».
2. Ответьте клиенту: наберите текст в поле «Введите сообщение…» и нажмите Enter (Shift+Enter — новая строка). Если курсор внутри маркированного или нумерованного списка, Enter добавит новый пункт — отправить можно Ctrl+Enter.
3. Используйте оформление и вложения: на панели ввода — «Прикрепить файл», «Жирный (Ctrl+B)», «Курсив (Ctrl+I)», «Зачёркнутый», «Цитата», «Эмодзи», маркированный и нумерованный списки, «Ссылка», «Голосовой ввод». Картинку можно вставить прямо из буфера (Ctrl+V). Лимит — 1 МБ на файл.
4. Используйте шаблоны: кнопка «Шаблоны ответов». В попапе идут секции «Рекомендовано AI», «Проекта» и «Личные» — это один список с общим поиском, а не вкладки. Помните: выбор шаблона заменяет уже набранный текст.
5. Ведите статус и приоритет в панели справа по мере работы (см. ниже).
6. Закройте обращение: когда вопрос решён, переведите его в статус «Решён».

Полезное в переписке

• Ответ на конкретное сообщение. Правый клик по сообщению → «Ответить»; над полем ввода появится строка «Ответ на: …». В отправленном сообщении цитата кликабельна — она прокручивает ленту к оригиналу.
• Правка и удаление. Правый клик по своему сообщению → «Изменить» или «Удалить». Изменённое помечается «изменено», удалённое заменяется на «Сообщение удалено».
• Вложения. Картинки открываются в лайтбоксе — «Приблизить», «Отдалить», «Сбросить масштаб», «Скачать» и переход между картинками. Остальные файлы скачиваются по клику.
• Код. Блоки кода в сообщениях выводятся с подсветкой и кнопкой копирования.
• Системные события. Смена статуса, приоритета, линии и группы, а также запуск и завершение сценариев видны серыми плашками прямо в ленте — отдельного блока истории в правой панели нет.
• Кнопки бота. Клавиатура, отправленная клиенту ботом или сценарием, показывается в сообщении неактивными кнопками — нажать их из интерфейса нельзя.

Управление обращением

Все поля — в панели «Доп.информация» (блок «Общая информация»), кнопка тикета — в шапке чата.

Что меняем	Значения / действие
Статус	Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён
Приоритет	Низкий, Средний, Высокий, Критический
Группа	передайте обращение нужной команде; пункт «Без группы» появляется, только если группа уже назначена
Линия поддержки	номер линии — прежний механизм маршрутизации; при назначении группы обнуляется
Теги	добавьте метки кнопкой «+» (из тегов проекта)

Ниже в панели — секции «Контакт» (кто обратился, кнопки «Создать контакт» / «Запросить контакт» / «Привязать контакт») и «История поддержки» (другие обращения того же клиента; чужие группы помечены «Нет доступа — обращение в чужой группе»).

Передача — только группе

Назначить обращение на конкретного сотрудника нельзя: у обращения нет поля «исполнитель», автораспределения тоже нет. Всё, что можно, — сменить группу и договориться внутри неё.

Переходы статусов не проверяются

Любой статус можно поставить в любой момент, в том числе вернуть закрытое обращение в «В работе». Но время закрытия при этом не сбрасывается, поэтому такое обращение будет выглядеть закрытым в статистике. А если клиент напишет в закрытое обращение сам — откроется новое обращение, а не продолжится старое.

Перевод в задачу

Если вопрос требует работы другой команды, нажмите «Создать тикет» в шапке чата. В окне «Создание тикета из чата» есть поля «Тип тикета», «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация».

Пока не работает

На создаваемый тикет переносится только «Тип тикета» — «Приоритет», «Сообщения для пересылки» и «Дополнительная информация» на сервер не отправляются, переписка в тикет не копируется.

Что делает AI и что делает агент

• Классификация и Краткая история — секции в панели справа: настроение, направление, срочность, эмоциональность и резюме переписки.
• «Сгенерировать ответ» — круглая кнопка над полем ввода: AI предлагает черновик по базе знаний. В попапе есть чекбокс «Нужны изменения» и кнопки «Отменить» / «Принять».
• «Рекомендовано AI» — верхняя секция в попапе «Шаблоны ответов» и в окне запуска сценария.
• Агентский режим. Сценарий может вести разговор с клиентом сам. Пока он работает, вместо поля ввода виден баннер, а если агенту нужно ваше разрешение на действие — над полем появляется врезка «Агент ждёт вашего решения», а в списке у обращения — метка «Агент ждёт».

AI-секции и кнопка генерации видны только при праве на AI-функции.

Подробно — в руководстве Работа с AI-помощником.

Чего в поддержке нет

• Оценок качества (CSAT) и SLA — клиента не просят оценить ответ, сроки не считаются.
• Назначения на сотрудника и автораспределения — только группы.
• Индикатора «печатает», реакций и отметок «доставлено» / «прочитано» у клиента.

Возможные проблемы

Симптом	Причина и решение
Вместо поля ввода баннер «Сценарий «…» выполняется — отправка сообщений недоступна»	По обращению работает сценарий. Дождитесь завершения; роль «Администратор» может нажать «Остановить выполнение».
У обращения метка «Агент ждёт»	Сценарий с AI-агентом ждёт вашего решения. Откройте обращение и нажмите «Подтвердить» или «Отклонить». Решать может «Редактор» и выше.
Не получается сменить статус, приоритет или группу	Нет права на изменение обращения — значения показываются, но не редактируются. При ошибке назначения появляется уведомление «Не удалось назначить группу. Попробуйте ещё раз.»
Нет иконки запуска сценария	Ручной запуск и остановка сценария доступны роли «Администратор» и выше.
Нужного обращения нет в списке	Проверьте фильтр: по умолчанию показаны только открытые обращения. Учтите также, что в списке видны обращения ваших групп и обращения без группы.
Видно «Нет чатов по выбранным фильтрам»	Фильтр отсекает всё — переключите его на «Все».
Обращение видно в «Истории поддержки», но не открывается	Оно принадлежит чужой группе — рядом стоит замок и подпись «Нет доступа — обращение в чужой группе».
Клиент ответил, но переписка не продолжилась в том же обращении	Обращение было закрыто. Новое сообщение всегда заводит новое обращение — ищите его вверху списка.
Нет нужного тега	Теги создаются на уровне проекта — в разделе «Теги».
Файл не прикрепляется	Лимит вложения в интерфейсе чата — 1 МБ на файл.
Классификация или резюме отстают от переписки	Значения кэшируются примерно на 5 минут.

Что дальше

• Работа с AI-помощником — подробно про AI-инструменты и агентский режим.
• Система поддержки — полное описание раздела.
• Действия и статусы — справочник по действиям над обращением.
• Шаблоны ответов — как создавать и применять шаблоны.