🧩 Шаблоны сценариев

Шаблон — готовый граф, из которого сразу получается рабочий сценарий: не нужно собирать блоки с нуля. Раздел называется «Шаблоны сценариев», подзаголовок — «Готовые сценарии для быстрого старта».

Когда пригодится

• нужно быстро запустить типовую автоматизацию: приветствие и меню для клиента, сортировку обращений с ИИ, ответ по базе знаний, уведомление дежурному, утренний дайджест по тикетам;
• хочется посмотреть на живом примере, как связывают блоки, ветки и переменные, и переделать под себя.

Как применить шаблон

Способ 1. При создании сценария

1. В разделе «Сценарии» нажмите «Создать».
2. В окне «Новый сценарий» заполните «Название», при желании «Описание» и выберите «Тип».
3. В поле «Шаблон» выберите карточку. По умолчанию выбран «Пустой флоу» — «Создать пустой граф и редактировать с нуля».
4. Нажмите «Создать».

Список шаблонов подстраивается под выбранный тип: при смене типа выбор сбрасывается, а если подходящих шаблонов нет — «Нет шаблонов для этого типа флоу». Если название сценария ещё не введено, оно подставится из шаблона.

Способ 2. Со страницы шаблонов

На странице «Шаблоны сценариев» шаблоны показаны карточками: название, тип, начало описания и метки шаблона. Кнопка «Использовать» сразу создаёт сценарий из шаблона («Сценарий создан из шаблона») и открывает его в редакторе.

Сценарий получает название шаблона, а названия сценариев в проекте должны быть уникальны (в том числе среди архивных). Если такой сценарий уже есть, «Использовать» завершится ошибкой: переименуйте существующий сценарий или создайте новый через «Создать» — выберите шаблон в поле «Шаблон» и задайте своё название.

Пункта меню нет

Пункта меню на страницу шаблонов сейчас нет — попасть на неё можно только по прямому адресу /project/{ID проекта}/flows/templates. Обычный путь к шаблонам — поле «Шаблон» в окне «Новый сценарий».

Готовые шаблоны

Шаблонов одиннадцать: шесть для «Поддержки», три для «Тикетов» и два глобальных.

Поддержка

Шаблон	Что делает
Приветствие нового обращения	Как только клиент открыл обращение, бот здоровается, даёт кнопку со ссылкой на справку и переводит обращение в статус «В работе». Настраивать нечего; по желанию замените ссылку https://example.com/help и текст приветствия
Меню самообслуживания	На сообщение клиента бот показывает меню кнопками: частые вопросы, список обращений клиента, вызов оператора. Работает без настроек; стоит переписать ответы на частые вопросы и подписи кнопок
Умная сортировка нового обращения	Здоровается и ждёт вопрос до часа (молчание — статус «Уточнение»). Вопрос разбирает «ИИ — классификация». Оплата уходит в сценарий «Приём платёжного вопроса». Вопрос о продукте, неуверенный или нераспознанный результат уходят в «ИИ-агент с навыками» (блоки «Перевести в сценарий»). Жалоба «не работает, ошибка, сбой», ошибка классификатора или неудачный переход уходят оператору: сообщение «Подключаю специалиста…», статус «В работе», приоритет «Высокий», назначение на группу
ИИ отвечает по базе знаний	Бот пишет «Секунду, посмотрю в базе знаний…», находит ответ в базе знаний и переписке, заменяет своё сообщение готовым ответом и спрашивает «Помог ответ?». Вопросов можно задать несколько подряд. «Да, спасибо» закрывает обращение; если ответ не найден или клиент нажал «Нет, нужен оператор» — выжимка диалога уходит оператору письмом, а разговор передаётся человеку. Если клиент 20 минут не ответил на «Помог ответ?», обращение получает статус «Решён»
ИИ-агент с навыками	AI-агент сам ведёт диалог: ищет в базе знаний, смотрит обращения клиента, заводит тикет, поднимает приоритет, ставит тег, делает выжимку переписки. Запускается из «Умной сортировки», а не событием
Приём платёжного вопроса	Уточняет реквизиты платежа (с кнопкой «Не знаю»), заводит тикет с высоким приоритетом и перенаправляет дальнейшую переписку клиента в него. Запускается из «Умной сортировки», а не событием

Тикеты

Шаблон	Что делает
Критичная заявка — дежурному в телеграм	Срабатывает только при повышении приоритета тикета до «Высокий» или «Критический». Отправляет дежурному в Telegram сообщение с последним изменением и его автором; если Telegram недоступен — дублирует письмом
Утренний дайджест по новым заявкам	По будням утром собирает тикеты, которые ещё никто не взял, и присылает на почту список номеров с темами и приоритетами. Пример запуска по расписанию и сборки текста в цикле
Клиенту — о смене статуса заявки	Когда статус тикета меняется, клиент получает сообщение в ту же переписку, а его ответ попадает прямо в тикет. Настраивать нечего; по желанию перепишите тексты сообщений

Глобальные

Шаблон	Что делает
Прогон упал — сказать дежурному	Когда любой сценарий проекта завершается ошибкой, отправляет дежурному в Telegram, какой сценарий упал, на каком шаге, тип ошибки и номер запуска. Не доставлено в Telegram — уходит письмо
Заявка с сайта: проверка в CRM и письмо продажам	Принимает заявку с сайта по вебхуку (поля email, question, source), ищет контакт во внешней CRM по e-mail и отправляет продажам письмо — с именем клиента, если контакт нашёлся

Что происходит после применения

Из шаблона создаётся обычный сценарий в статусе «Черновик» — его можно свободно менять. Шаблон не связан со сценарием: последующие изменения шаблона на созданный сценарий не влияют. Чтобы сценарий заработал, его нужно опубликовать.

Что настроить перед публикацией

Уведомления в шаблонах уходят через блок «Уведомление» — письмом или в Telegram. Адреса, чаты и токены в блоки не вписаны: шаблоны берут их из переменных проекта вида {{project.ops_email}}. Заведите нужные переменные в «Настройки» → вкладка «Переменные» (менять их может роль «Редактор» и выше):

Шаблон	Переменные проекта
Прогон упал — сказать дежурному	oncall_chat_id, telegram_bot_token, oncall_email
Критичная заявка — дежурному в телеграм	oncall_chat_id, telegram_bot_token, ops_email
Утренний дайджест по новым заявкам	ops_email
ИИ отвечает по базе знаний	ops_email
Заявка с сайта: проверка в CRM и письмо продажам	crm_base_url, crm_token, sales_email

• oncall_chat_id — числовой ID чата или группы в Telegram (адрес вида @username не подойдёт; человек или группа должны хотя бы раз написать боту);
• telegram_bot_token — токен Telegram-бота;
• oncall_email, ops_email, sales_email — адреса для писем;
• crm_base_url и crm_token — базовый адрес API вашей CRM и токен для заголовка Authorization: Bearer.

Если переменная не заведена, блок не может отправить сообщение и уходит в выход «Ошибка». Прогон при этом не падает: шаблоны пробуют следующий канал (Telegram → письмо), а причину отказа записывают в переменную проекта (например, escalation_notify_error, digest_error).

Некоторые шаблоны требуют донастройки в самих блоках:

• «Умная сортировка нового обращения» — сначала создайте и опубликуйте сценарии из шаблонов «Приём платёжного вопроса» и «ИИ-агент с навыками». Затем в двух блоках «Перевести в сценарий» выберите их в поле «Сценарий», а в блоке «Назначить на группу» — группу, которая принимает эскалации. Пустое поле останавливает запуск с ошибкой на этом блоке.
• «ИИ-агент с навыками» и «ИИ отвечает по базе знаний» — наполните базу знаний проекта; без неё агент умеет только звать человека, а ответ по базе всегда уходит к оператору. Для агента также заведите теги для чатов и подставьте в его инструкцию название своей компании.

На одно обращение работает только один сценарий «Поддержки»

Сценарии «Поддержки» и «Тикетов» на одно событие запускаются по одному. Поэтому не держите опубликованными одновременно шаблоны, которые слушают одно событие:

• «Приветствие нового обращения» и «Умная сортировка нового обращения» — оба стартуют на создании обращения;
• «Меню самообслуживания» и «ИИ отвечает по базе знаний» — оба стартуют на сообщении клиента.

Права

Просматривать шаблоны может любой участник проекта (роль «По умолчанию»). Применение шаблона создаёт сценарий, поэтому кнопка «Использовать» и окно «Новый сценарий» доступны с роли «Редактор».

Действие	Минимальная роль
Смотреть каталог шаблонов	По умолчанию
Создавать сценарий из шаблона	Редактор
Публиковать получившийся сценарий	Администратор

---

→ Блоки · Триггеры · Переменные · Версии и запуски