🤖 Работа с AI-помощником
Руководство для сотрудника поддержки: как использовать AI в обращениях, чтобы быстрее понимать клиента и готовить ответы, и что делать, когда разговор ведёт AI-агент.
Цель
Научиться применять AI-инструменты поддержки — классификацию, краткую историю, генерацию ответа и подсказки шаблонов — и понимать, что происходит в чате, когда сценарий переходит в агентский режим.
Что понадобится
- Доступ к разделу «Поддержка» → «Чаты».
- Участие в проекте. AI-функции чата доступны любому участнику проекта: отдельного права для них нет. Если секций «Классификация» и «Краткая история» нет, обновите страницу; если не помогло, проверьте, что вас добавили в проект. Кнопки «Сгенерировать ответ» нет и тогда, когда по обращению выполняется сценарий.
- Открытый чат с обращением клиента.
- Для качественной генерации ответов — наполненная база знаний проекта.
Инструменты AI
1. Классификация обращения
В панели «Доп.информация» справа, в секции «Классификация», AI показывает четыре характеристики:
| Поле | Значения |
|---|---|
| Настроение | Позитивное · Нейтральное · Негативное · Смешанное |
| Направление | Улучшение · Стабильное · Ухудшение · Подвижное |
| Срочность | Низкая · Средняя · Высокая · Критично |
| Эмоциональность | Нейтрально · Раздражение · Злость · Замешательство · Тревога · Разочарование · Удовлетворение · Благодарность · Прочее |
Используйте классификацию, чтобы быстро выбрать приоритет и тон ответа.
Если клиент ещё ничего по сути не написал (только /start или приветствие), панель покажет нейтральные значения по всем четырём осям — это корректный ответ «сигнала нет». Исключение — эмоциональные реплики: одно «спасибо!» даст «Позитивное» и «Благодарность». Значение «Стабильное» у направления при одной реплике клиента тоже означает «сравнивать пока не с чем».
2. Краткая история
Секция «Краткая история» в панели справа — резюме переписки. Помогает быстро войти в контекст, не перечитывая весь диалог. Резюме формируется автоматически при открытии чата по всей истории текущего обращения.
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| Текст резюме | Всё в порядке |
| «Сводка ещё не сформирована» | Резюме пока не получено |
| «Не удалось получить сводку» | Запрос не прошёл — попробуйте позже |
3. Генерация ответа
Кнопка-иконка со значком «атом» в правом верхнем углу над полем ввода создаёт черновик по базе знаний и переписке. Подпись «Сгенерировать ответ» появляется при наведении.
- Нажмите «Сгенерировать ответ» — пока идёт подготовка, отображается «Идёт генерация ответа».
- Прочитайте предложенный текст в открывшемся окне. Кнопки и чекбокс появляются только после того, как черновик готов; пока ответа нет, в окне видна лишь надпись «Ответ пока не сгенерирован».
- Если текст нужно доработать, отметьте чекбокс «Нужны изменения» — он находится в нижней части окна, под кнопками.
- Нажмите «Принять»:
- с отмеченным «Нужны изменения» текст заменит содержимое поля ввода (набранное ранее будет стёрто), и его можно поправить перед отправкой;
- без отметки ответ уйдёт клиенту сразу.
- «Отменить» — закрыть окно без отправки.
Кнопки 👍 и 👎 в окне нажимаются, но ничего не делают: оценка никуда не отправляется и на качество последующих ответов не влияет.
📷 Скриншот: окно сгенерированного ответа с кнопками «Отменить» и «Принять» и чекбоксом «Нужны изменения» (будет добавлен).
AI опирается на базу знаний и на переписку, и качество ответа зависит от полноты базы. Ссылки на использованные документы в окне не показываются — при сомнениях сверьтесь с разделом «База знаний».
4. AI-подсказки шаблонов
В попапе «Шаблоны ответов» (кнопка на панели ввода) первой идёт секция «Рекомендовано AI» — шаблоны, наиболее подходящие к текущему обращению, с процентом релевантности. Ниже в том же списке идут секции «Проекта» и «Личные»; сверху есть строка поиска.
Подбор запускается при первом открытии окна: пока он идёт, видно «Подбираем шаблоны…», а если ничего не подошло или подбор не удался — «Подходящих шаблонов не найдено». Выберите шаблон — его текст заменит содержимое поля ввода.
Так же устроен список сценариев по кнопке «Запустить сценарий» (доступна роли «Администратор» и выше): сверху — «Рекомендовано AI», ниже — «Все сценарии».
→ Подсказки шаблонов и сценариев
Агентский режим глазами оператора
Кроме подсказок, AI умеет вести разговор вместо вас. Если в проекте есть сценарий с блоком «AI-агент», он может сам писать клиенту, сам ждать ответа, сам выполнять разрешённые ему действия («навыки») и сам решать, чем закончить разговор. Оператор при этом наблюдает и вмешивается там, где нужно решение человека.
→ Агентский режим · Навыки агента
Как это выглядит в чате
| Что видно | Что означает |
|---|---|
| Баннер «Сценарий «X» выполняется — отправка сообщений недоступна» вместо поля ввода | По обращению работает сценарий. Пока он выполняется, оператор писать не может |
| Кнопка «Остановить выполнение» рядом с баннером | Прервать сценарий вручную. Доступна роли «Администратор»; во время остановки на кнопке — «Останавливается…» |
| Сообщения от имени поддержки, которых вы не писали | Их отправил агент |
| Плашки в ленте: «Сценарий «X» запущен оператором», «завершён», «остановлен оператором», «отменён клиентом», «прерван системой», «прерван — запущен новый сценарий», «упал: …» (выделена красным) | Ход выполнения сценария |
| Метка «Агент ждёт» у обращения в списке | Агент остановился и ждёт вашего решения |
| Врезка «Агент ждёт вашего решения» над полем ввода | Здесь принимается решение по конкретному вызову навыка |
Врезка подтверждения
Когда автор сценария пометил навык как требующий подтверждения, агент не выполняет его сам, а спрашивает оператора. В списке обращений появляется янтарная метка «Агент ждёт» с подсказкой «Агент ждёт решения оператора — откройте диалог», а в самом диалоге, над полем ввода, — врезка с карточкой запроса.
Что в карточке:
| Элемент | Что показывает |
|---|---|
| «Агент хочет выполнить» | Название действия, которое агент собирается сделать |
| «Псевдоним навыка» | Как этот навык назван в сценарии |
| «Аргументы» | Данные вызова дословно; длинные разворачиваются ссылкой «Показать целиком» / «Свернуть». Возможны подписи «Без аргументов» и «Аргументы не удалось прочитать» |
| «Истекает через …» и «запрошено …» | Сколько времени осталось на решение и когда запрос поступил |
| «Заглушка: действие не выполнится по-настоящему» | Навык настроен как заглушка: подтверждение ничего не изменит в реальных системах |
В карточке над кнопками есть необязательное поле «Комментарий» (до 2000 символов, «Комментарий увидит нейросеть») — его получает модель и при подтверждении, и при отказе. Решение принимается двумя кнопками:
- «Подтвердить» — согласиться. Появится «Подтверждено — решение отправлено агенту».
- «Отклонить» — открывается окно «Отклонить вызов навыка» с одним обязательным полем «Причина отказа» (до 2000 символов, счётчик, подпись «Комментарий увидит нейросеть»); текст, набранный в карточке, переносится в это поле. Пока поле пустое, видно предупреждение «Без причины модель не поймёт, что было не так». После отправки — «Отклонено — решение отправлено агенту».
Подтверждение не запускает навык напрямую. В карточке об этом честно написано: «После решения модель выбирает действие заново — навык может не выполниться». Пока вы думали, разговор мог уйти вперёд, и агент вправе выбрать другой путь.
| Что видно после нажатия | Что означает |
|---|---|
| «Подтверждено — решение отправлено агенту» | Решение принято |
| «Отклонено — решение отправлено агенту» | Отказ передан модели вместе с причиной |
| «Решение не применено: на этот запрос уже ответили» | Коллега успел раньше |
| «Решение не применено: запрос истёк» | Время вышло, решение больше не принимается |
| «Истекло — агент продолжил без подтверждения» | Никто не ответил вовремя; сценарий завершится по ветке исчерпанного лимита, а не выполнит навык |
Отказ приходит модели как «оператор отказал, не повторяй вызов — предложи другой путь или эскалируй», поэтому пишите причину по делу: она напрямую влияет на следующий шаг агента.
Что делать оператору
- Если агент справляется — не мешайте: дождитесь, пока сценарий завершится, и поле ввода вернётся.
- Если агент явно ошибается — нажмите «Остановить выполнение» (нужна роль «Администратор») и продолжите разговор сами.
- Если появилась метка «Агент ждёт» — откройте обращение и примите решение: чем дольше карточка висит, тем ближе истечение срока.
- Если агент замолчал — возможно, он ждёт ответа клиента или пережидает недоступность AI-сервиса; в этом случае клиенту ничего не пишется, а следующее сообщение клиента продолжит ту же сессию.
Возможные проблемы
| Симптом | Причина и решение |
|---|---|
| Секций «Классификация» и «Краткая история» и кнопки «Сгенерировать ответ» нет в интерфейсе | Отдельного права на AI-функции нет — они доступны любому участнику проекта. Обновите страницу; если не помогло, проверьте, что вас добавили в проект. Кнопки «Сгенерировать ответ» нет и пока по обращению выполняется сценарий. |
| Сгенерированный ответ неточный | Пополните базу знаний проекта — AI опирается на неё и на переписку. |
| В окне генерации после окончания генерации — «Ответ пока не сгенерирован» | Ответа нет, и окно не уточняет почему: модель могла вернуть уточняющие вопросы (интерфейс их не показывает), в обращении может не быть текстового сообщения клиента, сервис мог не успеть ответить. Попробуйте ещё раз, задайте уточняющий вопрос клиенту сами или ответьте вручную. |
| Непонятно, из каких статей собран ответ | Источники ответа в интерфейсе не показываются. Сверьтесь с разделом «База знаний» вручную. |
| «Рекомендовано AI» пусто | Подходящих шаблонов не нашлось или подбор не удался. Возьмите шаблон из секций «Проекта» или «Личные». Если после перехода в другой чат рекомендаций нет, обновите страницу. |
| Классификация или резюме отстают от свежей переписки | Пока чат открыт, секции сами не обновляются. Откройте чат заново через несколько минут или перезагрузите страницу. Резюме на сервере хранится до 5 минут и в это время не пересчитывается. |
| Не могу написать клиенту — вместо поля баннер | По обращению работает сценарий. Дождитесь завершения или остановите его. |
| Вместо кнопок «Подтвердить» / «Отклонить» написано «Решать может редактор проекта и выше» | Решать по подтверждениям может роль «Редактор» и выше; остальные участники видят только карточку. |
| Нажал «Подтвердить», а навык не выполнился | Так и задумано: после решения модель выбирает действие заново. |
Что дальше
- Работа с обращениями — полный рабочий процесс сотрудника поддержки.
- AI-возможности — обзор AI во всём продукте.
- Агентский режим — как устроен агент со стороны автора сценария.
- Подтверждения оператора — очередь подтверждений целиком.