🎬 Первое обращение
Пошаговое руководство: как принять и обработать первое обращение клиента после подключения канала.
Цель
Получить первое сообщение клиента в Fixorix, ответить на него и закрыть обращение — пройти полный цикл работы оператора.
Что понадобится
Шаги
- В левом меню в группе «Поддержка» откройте раздел «Чаты».
- Попросите клиента (или себя из другого аккаунта) написать в подключённый канал. Обращение появится в списке слева — оно заводится автоматически при первом сообщении, отдельной кнопки создания обращения в продукте нет. Список обновляется сам, а рядом с пунктом «Чаты» в меню вырастет счётчик непрочитанных.
- Нажмите на обращение в списке, чтобы открыть переписку.
- Наберите ответ в поле «Введите сообщение…» внизу.
- Отправьте сообщение клавишей Enter или кнопкой «Отправить сообщение». Для переноса строки используйте Shift+Enter.
- Когда вопрос решён, переведите обращение в статус «Решён» — поле «Статус» в панели «Доп.информация» справа.
📷 Скриншот: окно чата с полем ввода и списком обращений слева (будет добавлен).
Enter внутри списка не отправляет
Если курсор стоит внутри маркированного или нумерованного списка, Enter создаёт новый пункт. Чтобы отправить сообщение из списка, нажмите Ctrl+Enter.
Ускорьте ответ
- «Шаблоны ответов» — кнопка в панели ввода: вставьте готовый текст вместо ручного набора. Учтите, что вставка шаблона заменяет уже набранный текст.
- «Сгенерировать ответ» — кнопка-иконка со значком «атом» над полем ввода справа: AI предложит черновик по базе знаний, который можно принять или доработать.
Что ещё можно сделать с обращением
| Действие | Где находится |
|---|---|
| Сменить статус (Новый, В работе, Уточнение, Решён, Отменён) | Панель «Доп.информация» → «Общая информация» |
| Задать приоритет (Низкий / Средний / Высокий / Критический) | Панель «Доп.информация» → «Общая информация» |
| Назначить группу | Панель «Доп.информация» → «Общая информация» |
| Добавить теги | Панель «Доп.информация» → «Общая информация», кнопка «+» |
| Опознать клиента — «Создать контакт», «Запросить контакт», «Привязать контакт» | Панель «Доп.информация» → «Контакт» |
| Открыть другие обращения того же клиента | Панель «Доп.информация» → «История поддержки» |
| Ответить на сообщение или скопировать его; изменить («Редактор» и выше) или удалить («Администратор» и выше) сообщение оператора | Правый клик по сообщению в ленте |
| Приложить файл или картинку (до 1 МБ) | Кнопка «Прикрепить файл» на панели ввода или вставка из буфера (Ctrl+V) |
| Продиктовать ответ голосом | Кнопка «Голосовой ввод» на панели ввода |
| Запустить сценарий вручную | Нижний ряд поля ввода; доступно роли «Администратор» |
| Перевести вопрос в задачу — «Создать тикет» | Кнопка в шапке чата (есть у участников с доступом к разделу «Тикеты»); недоступна, если обращение уже в статусе «Отменён» |
Обращение не переоткрывается
Если клиент напишет после того, как обращение переведено в «Решён» или «Отменён», откроется новое обращение. Прежнее останется в блоке «История поддержки».
Возможные проблемы
| Симптом | Причина и решение |
|---|---|
| Обращение не появляется в списке | Проверьте, что канал подключён и запущен: в разделе «Каналы» его статус должен быть «Работает». |
| Обращения не видно, хотя клиент написал | В списке показываются обращения ваших групп и обращения без группы. Также проверьте фильтр: по умолчанию выбран пресет «Открытые». |
| Список обращений пуст | В проекте ещё не было обращений, или под выбранные статусы ничего не подошло. Напишите в канал тестовое сообщение и проверьте фильтр. |
| Видно «Нет чатов по выбранным фильтрам» | Выбранный приоритет не совпал ни с одним загруженным обращением — в фильтре в блоке «Приоритет» выберите «Все». |
| Не получается отправить сообщение | Возможно, по обращению выполняется сценарий — вместо поля ввода показан баннер «Сценарий «…» выполняется — отправка сообщений недоступна». Дождитесь завершения. |
| У обращения метка «Агент ждёт» | Сценарий с AI-агентом остановился и ждёт вашего решения. Откройте обращение и нажмите «Подтвердить» или «Отклонить» во врезке над полем ввода. → Подтверждения оператора |
| Файл не прикрепляется | Лимит вложения в интерфейсе чата — 1 МБ на файл. |
Что дальше
- Работа с обращениями — полный рабочий процесс оператора.
- Работа с AI-помощником — классификация, резюме и генерация ответов.
- Система поддержки — описание интерфейса и всех возможностей.