📱 Каналы коммуникации

Что такое канал?

Канал — источник, через который клиенты связываются с вашей поддержкой.

Fixorix поддерживает омниканальный подход: все обращения из разных каналов попадают в единую очередь.

---

📱 Доступные каналы

Telegram

• Интеграция через Telegram Bot API
• Поддержка групповых чатов
• Медиа-файлы, стикеры
• Инлайн-кнопки для быстрых действий

Подключение: Инструкция

---

VK (ВКонтакте)

• Работа через сообщения сообщества
• Поддержка медиа
• Автоматические ответы

Особенности:

• Требуется группа VK
• Настройка Callback API
• Ограничения на некоторые типы медиа

---

Discord

• Интеграция через Discord Bot
• Поддержка серверов и каналов
• Реакции, эмодзи, эмбеды

Подключение:

1. Создайте Discord Application
2. Добавьте бота на сервер
3. Укажите токен в Fixorix

---

Веб-виджет

• Встраиваемый чат для сайта
• Кастомизация цветов и текстов
• Мобильная адаптация
• Поддержка файлов и скриншотов

Установка:

<script src="https://widget.fixorix.ru/v1/widget.js"></script>
<script>
  fixorix('init', { workspace: 'YOUR_ID' });
</script>

---

Email (скоро)

• Приём обращений на support@ваш-домен
• Автоматическое создание тикетов
• Тредирование переписки

---

WhatsApp Business (скоро)

• Официальный WhatsApp Business API
• Шаблоны сообщений
• Статусы доставки

---

🔧 Настройка каналов

Общие настройки

Для каждого канала можно настроить:

• Название — как отображается в интерфейсе
• Автоответчик — приветствие при первом обращении
• Рабочие часы — когда канал активен
• Маршрутизация — куда направлять обращения
• Теги — автоматические метки для обращений

Путь: Настройки → Каналы → [Выбрать канал]

---

Приоритизация по каналам

Можно установить разный приоритет для разных каналов:

Канал	Приоритет	Обоснование
VIP Telegram	High	Платные клиенты
Веб-виджет	Medium	Основной канал
Discord	Low	Community support

---

🎯 Маршрутизация

По каналам

Направляйте обращения из разных каналов разным командам:

Telegram → Team A (быстрые ответы)
Email → Team B (детальные расследования)
VIP-канал → Senior агенты

Настройка: Автоматизация

---

По времени суток

Рабочие часы (9:00-21:00) → Агенты онлайн
Нерабочие часы → Автоответчик + создание тикета

---

📊 Аналитика по каналам

Доступные метрики:

• Количество обращений по каналам
• Среднее время ответа
• Удовлетворённость (CSAT) по каналам
• Конверсия в решённые обращения

Пример отчёта:

📊 За последние 7 дней:

Telegram: 245 обращений (49%)
- Среднее время ответа: 3 мин
- CSAT: 4.5/5

Веб-виджет: 180 обращений (36%)
- Среднее время ответа: 8 мин
- CSAT: 4.2/5

VK: 75 обращений (15%)
- Среднее время ответа: 15 мин
- CSAT: 3.9/5

---

💡 Лучшие практики

DO ✅

• Используйте автоответчики для подтверждения получения
• Настройте разные SLA для разных каналов
• Анализируйте, какие каналы предпочитают клиенты
• Тестируйте новые каналы на небольшой аудитории

DON'T ❌

• Не игнорируйте каналы с низкой нагрузкой
• Не забывайте обновлять статусы каналов (онлайн/офлайн)
• Не используйте одинаковые настройки для всех каналов
• Не перегружайте клиентов выбором каналов

---

🔮 Будущие каналы

В разработке:

• 📞 Телефония (голосовые звонки)
• 💬 Instagram Direct
• 📱 Viber Business
• 🎮 Twitch Chat
• 📺 YouTube Comments

Голосуйте за каналы

Какой канал нужен вам? Голосуйте в нашем роудмапе