💬 Система технической поддержки
Обзор
Система технической поддержки — это модуль для работы с обращениями клиентов в режиме реального времени.
🎯 Основные возможности
Приём обращений
Из любых каналов:
- 📱 Telegram, VK, Discord
- 💻 Веб-виджет
- 📧 Email (скоро)
- 🔗 API
Все обращения попадают в единую очередь.
Управление обращениями
Жизненный цикл:
Новое → Открыто → В работе → Решено → Закрыто
Действия агента:
- Принять обращение
- Ответить клиенту
- Изменить статус
- Добавить теги
- Создать тикет
- Назначить другому агенту
- Закрыть обращение
История коммуникации
Что сохраняется:
- Все сообщения клиента и агента
- Прикреплённые файлы
- Изменения статусов
- Внутренние заметки
- Связанные тикеты
- Оценка клиента (CSAT)
Доступ к истории:
Клиент → Профиль → История обращений
🚀 Работа агента
Интерфейс агента
Левая панель:
- Очередь новых обращений
- Мои обращения
- Все обращения (для менеджера)
- Фильтры и поиск
Центральная часть:
- Чат с клиентом
- История сообщений
- Прикреплённые файлы
Правая панель:
- Информация о клиенте
- Теги и категории
- Связанные тикеты
- Внутренние заметки
Быстрые действия
Горячие клавиши:
Ctrl + Enter — Отправить сообщение
Ctrl + Shift + N — Новая внутренняя заметка
Ctrl + T — Создать тикет
Ctrl + / — Открыть шаблоны
Escape — Закрыть модальное окно
💬 Ответы на обращения
Шаблоны ответов
Создайте готовые ответы для частых вопросов:
Пример шаблона "Как сбросить пароль":
Привет, {имя}!
Чтобы сбросить пароль:
1. Перейдите на страницу входа
2. Нажмите "Забыли пароль?"
3. Введите ваш email
4. Следуйте инструкциям в письме
Если не получится — дайте знать!
Использование:
/ → Выбрать шаблон → Enter
Макросы
Автоматизируйте повторяющиеся действия:
Пример макроса "Эскалация":
1. Добавить тег "Escalated"
2. Изменить приоритет на "High"
3. Назначить старшему агенту
4. Отправить шаблон "Работаем над проблемой"
5. Создать тикет в dev-команде
Внутренние заметки
Оставляйте заметки для коллег (клиент не видит):
@john Клиент звонил раньше по этому вопросу.
Смотри обращение #12340
🤖 AI-возможности
Умные подсказки
AI анализирует обращение и предлагает:
- Готовые ответы из базы знаний
- Похожие решённые кейсы
- Релевантные статьи
Авто-ответы
AI может отвечать автоматически на типовые вопросы:
- "Когда вы работаете?"
- "Как изменить email?"
- "Где мой заказ?"
📊 Метрики и аналитика
Для агента
Личная статистика:
Сегодня:
- Обработано: 23 обращения
- Среднее время ответа: 3 мин
- Среднее время решения: 18 мин
- CSAT: 4.6/5
Для менеджера
Статистика команды:
- Нагрузка на агентов
- Время ответа по каналам
- Топ проблем
- Тренды CSAT
- Пиковые часы
🎯 Приоритизация
Автоматическая
Система автоматически определяет приоритет:
Факторы:
- Тип клиента (VIP, обычный)
- Канал (VIP-Telegram = высокий)
- Ключевые слова ("срочно", "не работает")
- Время ожидания
- История клиента
Ручная
Агент или менеджер может изменить:
Low → Medium → High → Critical
🏷️ Теги и категории
Теги
Метки для фильтрации и аналитики:
billing— вопросы по оплатеbug— технические проблемыfeature-request— запросы функцийvip— важные клиенты
Категории
Иерархическая структура:
Техническая поддержка
├── Проблемы со входом
├── Проблемы с оплатой
└── Работа функций
├── Экспорт данных
└── Импорт данных
🔗 Связь с тикетами
Создание тикета из обращения
1. Открыть обращение
2. Нажать "Создать тикет"
3. Заполнить форму
4. Тикет автоматически связывается с обращением
Что передаётся:
- Описание проблемы
- Файлы от клиента
- История переписки
- Контактные данные
Обновления
Когда статус тикета меняется:
- Клиент получает уведомление
- Обращение обновляется автоматически
- Агент видит прогресс
💡 Лучшие практики
DO ✅
- Отвечайте на обращения в течение 5 минут
- Используйте шаблоны для типовых вопросов
- Добавляйте теги для аналитики
- Оставляйте внутренние заметки для контекста
- Создавайте тикеты для сложных проблем
- Просите обратную связь после решения
DON'T ❌
- Не оставляйте обращения без ответа
- Не закрывайте обращение без подтверждения клиента
- Не игнорируйте приоритет
- Не забывайте обновлять статусы
- Не дублируйте информацию — используйте связи с тикетами