🎫 Система тикетов

Обзор

Система тикетов — это модуль для управления формализованными задачами с процессами, дедлайнами и командной работой.

🎯 Основные возможности

Создание и управление

Тикеты создаются:

Вручную агентами/менеджерами
Автоматически из обращений
Через API
Из интеграций (Jira, GitHub - скоро)

Структура тикета:

Тикет #TKT-1234
├── Заголовок: "Добавить экспорт в PDF"
├── Описание: Подробное описание задачи
├── Тип: Feature Request
├── Приоритет: Medium
├── Статус: In Progress
├── Исполнитель: Dev Team
├── Дедлайн: 20.02.2025
├── Связанные обращения: #APP-5678
├── Подзадачи: [список]
└── Комментарии: [история]

📋 Типы тикетов

Стандартные типы

Тип	Иконка	Описание	Пример
Bug	🐛	Ошибка в продукте	"Краш при нажатии кнопки"
Feature	✨	Новая функциональность	"Добавить темную тему"
Task	📋	Общая задача	"Обновить документацию"
Question	❓	Вопрос команде	"Как работает биллинг?"

Кастомные типы

Создайте свои типы под ваши процессы:

Примеры:

Incident — для инцидентов в продакшене
Research — для исследовательских задач
Improvement — для оптимизаций
Documentation — для док-задач

Создание:

Настройки → Тикеты → Типы → Создать тип

🎯 Приоритеты

Уровни приоритета

Приоритет	Описание	SLA	Цвет
Critical	Критичный баг, блокирует работу	4 часа	🔴 Красный
High	Важная задача, нужно скоро	24 часа	🟠 Оранжевый
Medium	Стандартный приоритет	3 дня	🟡 Жёлтый
Low	Можно сделать позже	7 дней	🟢 Зелёный

Автоматическое повышение

Приоритет может повышаться автоматически:

ЕСЛИ тикет открыт > 2 дней И приоритет = Low:
  → Повысить до Medium
  
ЕСЛИ нарушен SLA:
  → Повысить приоритет на 1 уровень
  → Уведомить менеджера

🔄 Жизненный цикл тикета

Статусы

Backlog → To Do → In Progress → Review → Done
                              ↓
                          Cancelled

Детально:

Backlog — Задача в очереди, не готова к работе
To Do — Готово к работе, ждёт исполнителя
In Progress — В активной разработке
Review — На проверке (code review, QA)
Done — Выполнено и задеплоено
Cancelled — Отменено (не будет сделано)

Кастомные статусы

Создайте свои статусы и переходы:

Пример для багов:

New → Confirmed → In Progress → Fixed → Verified → Closed
              ↓
         Won't Fix

Настройка:

Настройки → Тикеты → Статусы → Создать workflow

👥 Назначение и команды

Исполнители

Тикет может быть назначен:

Конкретному человеку — "Иван Петров"
Команде — "Backend Team"
Без назначения — в общий backlog

Команды разработки

Организуйте команды по специализации:

Development
├── Backend Team (5 человек)
├── Frontend Team (4 человека)
├── Mobile Team (3 человека)
└── QA Team (2 человека)

Product
├── Product Manager
└── UX Designer

Автоназначение

Настройте правила:

ЕСЛИ тикет типа "Bug" И метка "backend":
  → Назначить команде "Backend Team"

ЕСЛИ тикет приоритета "Critical":
  → Назначить старшему разработчику
  → Уведомить в Slack #critical

🔗 Связи и зависимости

Связанные обращения

Тикет автоматически связывается с обращением, из которого создан:

Тикет #TKT-1234
└── Связано с обращением #APP-5678
    
Клиент видит статус тикета в чате:
"Ваша проблема в работе: статус In Progress"

Подзадачи (Subtasks)

Разбивайте большие задачи:

TKT-100: "Добавить экспорт данных"
├── TKT-101: "Backend API для экспорта"
├── TKT-102: "Frontend кнопка экспорта"
└── TKT-103: "Написать документацию"

Блокировки

Указывайте зависимости:

TKT-102 заблокирован TKT-101
"Нельзя начать фронтенд, пока нет API"

💬 Комментарии и обновления

Типы комментариев

Обычные:

Видны всем участникам тикета
Уведомления отправляются

Внутренние:

Только для команды
Клиент не видит

Автоматические:

Изменения статуса
Новые комментарии в связанном обращении
Обновления из интеграций

Упоминания

@john можешь посмотреть этот баг?
@backend-team нужна помощь с API

⏱️ Время и SLA

Трекинг времени

Автоматический:

Время в каждом статусе
Общее время с создания
Время активной работы

Ручной:

Тикет → Добавить время
Потрачено: 2 часа
Описание: "Исправил баг в авторизации"

SLA (Service Level Agreement)

Настройте целевые сроки:

Приоритет	Время ответа	Время решения
Critical	1 час	4 часа
High	4 часа	24 часа
Medium	1 день	3 дня
Low	3 дня	7 дней

Уведомления при нарушении:

⚠️ SLA Warning!
Тикет #TKT-1234 открыт 4 часа (лимит: 3 часа)
Автоматически повышен приоритет Medium → High

📊 Kanban-доска

Визуализация

┌─────────┬─────────┬────────────┬──────────┬────────┐
│ Backlog │  To Do  │ In Progress│  Review  │  Done  │
├─────────┼─────────┼────────────┼──────────┼────────┤
│ TKT-105 │ TKT-101 │   TKT-100  │ TKT-102  │TKT-099 │
│ TKT-106 │ TKT-103 │   TKT-104  │          │TKT-098 │
│ TKT-107 │         │            │          │        │
└─────────┴─────────┴────────────┴──────────┴────────┘

Фильтры

По исполнителю
По команде
По приоритету
По типу
По спринту

Drag & Drop

Перетаскивайте тикеты между колонками для изменения статуса.

📈 Спринты и планирование

Создание спринта

Название: "Sprint 15"
Даты: 08.01.2025 - 21.01.2025 (2 недели)
Команда: Backend Team
Цель: "Завершить экспорт данных"

Добавление тикетов

Перетащите тикеты из Backlog в спринт.

Velocity

Система считает скорость команды:

Спринт 13: 21 story points
Спринт 14: 19 story points
Спринт 15: 23 story points

Средняя velocity: 21 points/sprint

🔍 Поиск и фильтры

Быстрый поиск

#TKT-1234 — по номеру
"экспорт" — по тексту
@john — по исполнителю

Расширенные фильтры

Тип: Bug
Приоритет: High, Critical
Статус: In Progress
Команда: Backend Team
Создано: за последние 7 дней

Сохранённые фильтры

Создайте часто используемые фильтры:

"Мои активные тикеты"
"Критичные баги"
"Просроченные задачи"
"Готово к ревью"

📊 Отчёты и аналитика

Стандартные отчёты

Burndown Chart:

Осталось работы по дням спринта
100% ▬▬▬▬▬╮
 75%        ╰▬▬▬╮
 50%            ╰▬▬╮
 25%                ╰▬╮
  0% ────────────────╯
    1  3  5  7  9  11 13 (дни)

Cumulative Flow: Количество тикетов в каждом статусе по времени.

Lead Time: Среднее время от создания до закрытия.

Cycle Time: Среднее время активной работы.

🔗 Связь с обращениями

Автосоздание тикетов

Настройте триггеры:

ЕСЛИ обращение содержит слова ["баг", "ошибка"]:
  → Создать тикет типа Bug
  → Связать с обращением
  → Назначить QA Team

Обновления в обращении

Когда тикет обновляется:

Dev: [комментарий в тикете] "Исправил баг"
  ↓
Agent видит в обращении: "Обновление по тикету #TKT-1234"
  ↓
Agent: "Добрый день! Мы исправили проблему. Можете проверить?"

💡 Лучшие практики

DO ✅

Пишите чёткие и подробные описания
Разбивайте большие задачи на подзадачи
Указывайте связанные тикеты и блокировки
Обновляйте статусы регулярно
Добавляйте время работы для аналитики
Используйте метки для категоризации

DON'T ❌

Не создавайте дубликаты — ищите существующие
Не игнорируйте приоритеты
Не забывайте обновлять связанные обращения
Не оставляйте тикеты в Review надолго
Не закрывайте тикет без проверки

🎓 Для команд разработки

Интеграция с Git (скоро)

git commit -m "Fix: TKT-1234 исправлен баг авторизации"
  ↓
Комментарий автоматически добавляется в тикет

Code Review

Pull Request #456 → Тикет #TKT-1234
Автоматически переводит в статус "Review"

Deploy Notes

При деплое:
"Deployed TKT-1234, TKT-1235, TKT-1236"
  ↓
Тикеты автоматически переводятся в Done

Обзор​

🎯 Основные возможности​

Создание и управление​

📋 Типы тикетов​

Стандартные типы​

Кастомные типы​

🎯 Приоритеты​

Уровни приоритета​

Автоматическое повышение​

🔄 Жизненный цикл тикета​

Статусы​

Кастомные статусы​

👥 Назначение и команды​

Исполнители​

Команды разработки​

Автоназначение​

🔗 Связи и зависимости​

Связанные обращения​

Подзадачи (Subtasks)​

Блокировки​

💬 Комментарии и обновления​

Типы комментариев​

Упоминания​

⏱️ Время и SLA​

Трекинг времени​

SLA (Service Level Agreement)​

📊 Kanban-доска​

Визуализация​

Фильтры​

Drag & Drop​

📈 Спринты и планирование​

Создание спринта​

Добавление тикетов​

Velocity​

🔍 Поиск и фильтры​

Быстрый поиск​

Расширенные фильтры​

Сохранённые фильтры​

📊 Отчёты и аналитика​

Стандартные отчёты​

🔗 Связь с обращениями​

Автосоздание тикетов​

Обновления в обращении​

💡 Лучшие практики​

DO ✅​

DON'T ❌​

🎓 Для команд разработки​

Интеграция с Git (скоро)​

Code Review​

Deploy Notes​