👥 Пользователи и роли
Типы пользователей
В Fixorix есть два основных типа пользователей:
1. Клиенты
Люди, которые обращаются в поддержку:
- Создают обращения
- Получают ответы
- Оценивают качество поддержки
2. Члены команды
Сотрудники, которые работают в Fixorix:
- Агенты
- Менеджеры
- Администраторы
- Кастомные роли
👥 Роли команды
Агент
Основные задачи:
- Отвечать на обращения клиентов
- Обновлять статусы обращений
- Использовать шаблоны и макросы
Доступ:
- ✅ Просмотр назначенных обращений
- ✅ Ответы на сообщения
- ✅ Изменение статусов
- ✅ Добавление тегов
- ❌ Удаление обращений
- ❌ Доступ к настройкам
- ❌ Просмотр аналитики команды
Менеджер
Основные задачи:
- Управление обращениями команды
- Назначение агентов
- Создание тикетов
- Просмотр аналитики
Доступ:
- ✅ Всё, что может Агент
- ✅ Просмотр всех обращений команды
- ✅ Назначение/переназначение
- ✅ Создание и управление тикетами
- ✅ Аналитика команды
- ⚠️ Частичный доступ к настройкам
- ❌ Управление биллингом
- ❌ Удаление пользователей
Администратор
Основные задачи:
- Полное управление рабочим пространством
- Настройка интеграций
- Управление командой и биллингом
Доступ:
- ✅ Полный доступ ко всему
- ✅ Управление пользователями и ролями
- ✅ Настройка каналов и интеграций
- ✅ Биллинг и подписки
- ✅ Экспорт данных
- ✅ Безопасность и аудит
🎭 Кастомные роли
Можно создать собственные роли с точными правами.
Пример: "Team Lead"
Права:
✅ Просмотр всех обращений
✅ Назначение агентов
✅ Аналитика команды
✅ Управление расписанием
❌ Изменение настроек воркспейса
❌ Биллинг
Пример: "QA Specialist"
Права:
✅ Просмотр всех обращений (только чтение)
✅ Добавление внутренних заметок
✅ Создание тикетов для багов
❌ Ответы клиентам
❌ Изменение статусов
Создание кастомной роли:
Настройки → Команда → Роли → Создать роль
👤 Управление пользователями
Добавление нового члена команды
- Пригласить по email
Настройки → Команда → Пригласить
Email: agent@company.com
Роль: Агент
Команды: Support Team, VIP Team
-
Приглашение отправлено Пользователь получит email с ссылкой для активации
-
Активация Пользователь регистрируется и получает доступ
Управление доступом
Активные пользователи:
- Имеют доступ к системе
- Считаются в биллинге
- Могут работать с обращениями
Заблокированные пользователи:
- Не могут войти
- Не считаются в биллинге
- История сохраняется
Удалённые пользователи:
- Полностью удалены
- История анонимизируется
👥 Команды (Teams)
Группируйте агентов в команды для эффективной работы.
Примеры команд:
По продукту:
- Mobile App Support
- Web Platform Support
- API Support
По языку:
- Russian Support
- English Support
- International Support
По уровню:
- Junior Agents (простые вопросы)
- Senior Agents (сложные кейсы)
- VIP Support (премиум клиенты)
Маршрутизация по командам
ЕСЛИ обращение содержит "API":
→ Назначить команде "API Support"
ЕСЛИ клиент = VIP:
→ Назначить команде "VIP Support"
ИНАЧЕ:
→ Назначить команде "General Support"
📊 Права доступа (детально)
Матрица прав
| Действие | Агент | Менеджер | Администратор |
|---|---|---|---|
| Обращения | |||
| Просмотр назначенных | ✅ | ✅ | ✅ |
| Просмотр всех | ❌ | ✅ | ✅ |
| Ответы | ✅ | ✅ | ✅ |
| Изменение статуса | ✅ | ✅ | ✅ |
| Удаление | ❌ | ❌ | ✅ |
| Тикеты | |||
| Просмотр | ❌ | ✅ | ✅ |
| Создание | ❌ | ✅ | ✅ |
| Редактирование | ❌ | ✅ | ✅ |
| Удаление | ❌ | ❌ | ✅ |
| Настройки | |||
| Личные настройки | ✅ | ✅ | ✅ |
| Настройки команды | ❌ | ⚠️ | ✅ |
| Каналы | ❌ | ❌ | ✅ |
| Интеграции | ❌ | ❌ | ✅ |
| Биллинг | ❌ | ❌ | ✅ |
| Аналитика | |||
| Личная | ✅ | ✅ | ✅ |
| Команды | ❌ | ✅ | ✅ |
| Всей компании | ❌ | ❌ | ✅ |
🔐 Безопасность
Двухфакторная аутентификация (2FA)
Рекомендуется для всех пользователей, обязательна для администраторов.
Включение:
Профиль → Безопасность → Включить 2FA
SSO (Single Sign-On)
Доступно на тарифе Enterprise:
- SAML 2.0
- OAuth 2.0
- LDAP/Active Directory
Журнал аудита
Администраторы видят все действия:
- Кто и когда входил
- Какие изменения вносились
- Экспорт данных
- Изменения настроек
💡 Лучшие практики
DO ✅
- Давайте минимально необходимые права
- Регулярно проверяйте список пользователей
- Используйте команды для организации
- Включайте 2FA для всех
- Создавайте кастомные роли под ваши процессы
DON'T ❌
- Не делайте всех администраторами
- Не делитесь учётными записями
- Не забывайте удалять уволенных сотрудников
- Не игнорируйте журнал аудита